作者：管宏业 宋家婷

全新XC90发布前夕，沃尔沃汽车高调宣布：回归“造车”与“服务”本源。其特别之处在于，这绝不是老生常谈的安全，也不限于物理含义上的周全，而是在数十年如一日坚守沃式安全标准上，叠加“消费透明承诺”，以服务带给用户情绪价值上的“安全感”。由此，

从产品到服务，沃尔沃构建起一个覆盖全方位用车生态的“安全王国”。

如沃尔沃汽车大中华区销售公司总裁于柯鑫所说：“产品是核心，服务是中心，好的产品永远离不开好的服务。有了服务的加持，沃尔沃一定会赢得客户的信赖。”

▲沃尔沃汽车大中华区销售公司总裁 于柯鑫

何为安全？

“一部沃尔沃，半部汽车安全史。”

于柯鑫自豪地对我们说，沃尔沃汽车自诞生以来追求的既是不分贵贱、一视同仁、远超标准的安全，更是看不见的健康安全。

远超标准可以理解，那么何为不分贵贱、一视同仁的安全？

宏观来看，包括半个世纪前发明的三点式安全带、以及沃尔沃首创的背向式儿童安全座椅，迄今沃尔沃有着无数的全球首创行业首创，最终全都无偿奉献给了全人类，为整个汽车工业安全的发展做出了不可磨灭的贡献”。

微观来看，沃尔沃品牌车型一样分高中低档配置，但十一年前开始，沃尔沃从入门级车型到旗舰级车型，全系标配紧急救援SOS和城市安全系统。同时，它为车主提供10年的免费服务——十年，对于一个首任车主来讲几乎就是终身免费。

碰撞试验是又一个典型例子。2002年沃尔沃开发了孕妇碰撞假人Linda，目的是研究车辆发生碰撞时，安全系统该如何对孕妇和胎儿发挥作用，从而提高车辆对他们的安全保护能力。

沃尔沃首席品牌体验官李锂介绍说，Linda不光有孕妇的外形，其体内还非常逼真地设有包括子宫、羊水、胎盘、胎儿等在内的拟生分层结构，全身遍布着100多个测量点，用于考察在碰撞中各个部位的受力情况。

沃尔沃坚持不计成本投入安全，只有唯一一个原因：“生命是不可构建的。”

也正是由于这些看见与看不见的投入，沃尔沃实现了从物理安全的守护到给足用户安全感的心理守护，也有了区别于其它豪华车品牌的独特标签。人们一提到沃尔沃汽车，总会第一时间想到“它是让我安全的”。

超越自己

有着“公路坦克”之称的沃尔沃XC90，2002年第一代问世以来，就代表了沃尔沃其的造车最高峰，它是首款斩获Euro-NCAP（欧洲新车安全评鉴协会）五星认证的SUV，开始正式销售之前，沃尔沃的经销商就已收到了15000份订单。

2015年换代的沃尔沃XC90也同样斩获荣誉无数。我们要问的是，这一代的XC90如何超越自己？

“这次的全新换代不仅是回应用户的期待，更是向行业证明：沃尔沃对安全和品质的追求永不止步。”对此，于柯鑫说。

根据目前释放的信息来看，全新XC90主要在设计、空间、智能化和豪华感等四个方面进行了升级。

全新XC90让我们看到了，一个百年豪华车品牌是如何将时代与传承融合在一起的。尤其难得的是，在全行业卷智能化的时代，沃尔沃始终保持清醒的头脑，正如于柯鑫一再强调的沃尔沃价值观：物理安全是必须项，智能安全是加分项。做好前者兼顾后者，才能实现1+1＞2。

不止于全新XC90，沃尔沃中国今年将“七剑下天山”，迎来绝对意义上的产品大年。2025年也将是它的品牌、服务大年，换言之，今年将是沃尔沃汽车重新诠释品牌定义的一年。

“透明承诺”

“产品是核心，服务是中心，好的产品永远离不开好的服务。”一如沃尔沃汽车的理念，一款好的产品只是开始，能否拥有热烈而长久的市场反应则取决于服务的长尾效应——这在极度内卷导致鱼龙混杂的当下市场更加重要。

据了解，早在2020年至2021年沃尔沃就推出了涵盖售前和售后的十二大服务承诺，让车主在用车全生命周期中都能享受到豪华车品牌不打折扣的尊崇服务。

2024年沃尔沃进一步优化了服务的透明度，并于今年三月初对外宣布了全新的“透明消费承诺”，六大售后服务实现全新升级：残值有保障、尊享代步车、全天候守护、免费取送车、服务更透明、零件终身保。

“希望通过流程透明、价格透明、产品透明，让大家买得放心、用得安心。我相信有了服务的加持，沃尔沃一定会赢得客户的信赖。”于柯鑫说。

沃尔沃的“消费透明承诺”，也得到了经销商们的响应。3月17日，包括中升集团、永达集团等20家经销商代表现场签署了《消费透明承诺书》。

接下来，“消费透明承诺”如何落实到位成为行业关注的焦点。

对此沃尔沃告诉人汽传媒，未来消费者进店购车时，将会在销售顾问的指引下签署购车合同及《销售随车产品告知书》，清晰获知销售及赠送的所有随车产品品牌、价格、来源等信息。

不仅如此，沃尔沃还设立了两大政策为用户“保驾护航”：

一是设立投诉专区，消费者如果发现经销商违反“透明消费承诺”的情况，可通过原厂监督专线10108666转3，或是在沃尔沃汽车App“消费透明专区”一键反馈；

二是预留专款赔偿，如果消费者发现经销商违反消费透明承诺并拒绝承担责任，沃尔沃特别预留了一笔专项基金，专款专用。

如果说过去两年，我们看到了豪华车市场的卷，那么现在毫无疑问，沃尔沃才真正将“卷”这个字用到了正确且极致的地方。

“寻找峰值体验点”

“真正的豪华体验，绝非仅局限于产品本身所赋予的物质享受，而是贯穿于消费者购车、用车、养车的每一处细微环节之中。”

沃尔沃汽车“让安全，更周全”的服务理念，正是豪华车品牌们共同的追求，甚至它也是新势力们想要反超传统豪华车品牌的一大目标。

但是我们不得不正视一个难题：实际操作上，事无巨细的服务很难一一落地。沃尔沃如何解决这个问题？

这也是过去几年来沃尔沃在中国市场积极探索的课题。早在2020年沃尔沃就开始探摸索新的商业模式，并借助数字化建设走出了一条传统豪华车品牌的新零售之路。

可能鲜为人知的是，沃尔沃有一个数字化战略部门支撑新业务的开展。

沃尔沃汽车大中华区销售公司数字化战略与客户体验管理副总裁杨硕告诉人汽传媒，这个部门并非单纯的技术部门，而是围绕以客户为中心、客户服务以及客户价值展开的，以业务为导向进行数字化体系的运营与建设。

以他负责的部门为例，该部门既涵盖用户体验、用户旅程、用户交互、用户价值等方面的工作，也负责D2C（即直达客户、直面消费者）整个数字化体系的转型。

在其看来，数字化转型并非仅仅是工具、系统或渠道的变革，它实际上重塑了沃尔沃的商业模式，使其以用户价值为导向。

沃尔沃则通过实现以下几点突破，证明了沿着这条道路推进的正确性：第一，实现全渠道客户的沟通与互动；第二，打造全旅程体验；第三，实现个性化、定制化的客户信息传达；第四，推动企业内部的敏捷组织转型；第五，也是支撑上述四点的关键，即实现数据资产化。

这样细致入微的服务颗粒度，能保证用户用车全生命周期的100%极致体验吗？

“客户旅程是无法管理的。”杨硕坦承，但他认为豪华车品牌依旧有所作为。比如，沃尔沃所做的，就是“在客户的每一段旅程之上，寻找能打动对方的峰值体验点”，然后由数字化部门、客户体验部门联合各个业务部门，围绕这些节点构建体系化的数字体验服务。

实际上，沃尔沃数字化建设以及利用数字化支撑业务目标的实现并非一蹴而就。但是，沃尔沃始终坚持一个重要原则：服务一定要便捷且透明。在沃尔沃看来，这是最大限度保障消费者权益的利器。

毋庸置疑，数字化战略与客户体验管理，已经成为沃尔沃决胜未来的的坚实后盾。