作者：王珊珊

无底线“卷价格”、一股脑“卷赛道”、围剿式“卷人才”……近年来，在同质化、低水平、相互压价的低效竞争之下，“内卷”已成为阻碍汽车行业发展之积弊。

随着今年两会将“整治‘内卷式’竞争”正式写入政府工作报告，如何“破卷”也成为各大车企的重要抉择。

一汽-大众将最新的答案，藏在了第16届服务技能大赛颁奖典礼暨服务品牌焕新升级发布会中。这里不仅是售后服务人员展示能力的舞台，同时也是一汽-大众不断提升服务品质，追求卓越的共同见证。

现场，一汽-大众正式宣布大众品牌服务全面焕新升级为“匠·心服务”，并同步发布覆盖全生命周期的“心喜之旅2.0”行动计划。

“匠心，是一以贯之、刻入德系基因的极致严谨；真心，是渗入全用车周期有品牌温度的极致关爱。匠心服务的真谛，正是‘以匠的严谨守护底线，以心的关爱突破上限’。”一汽-大众公司商务副总经理、销售公司总经理吴迎凯表示。

▲一汽-大众公司商务副总经理、销售公司总经理 吴迎凯

拒绝同质化“厮杀”

上世纪60年代，人类学家格尔茨发明“内卷”（involution）一词，用以形容印尼爪哇内岛“劳动力增加，效率不增反降”的农业模式。

放眼当下，“内卷式”竞争越来越呈现出鲜明的内耗性和残酷性。它不仅破坏行业价值，扭曲市场机制，而且抑制企业创新动力，扼杀社会向上活力，已经沦为阻碍中国经济高质量发展的主要因素之一。

汽车产业深受其害。近两年，汽车市场卷价格，卷销量，卷服务，不少车企为了所谓的降本增效放弃了最主要的质量。

据2024年度J.D.Power中国新车质量排行显示，中国汽车的质量4年出现持续下滑，2021年优于平均值的国产品牌还有9家，但到2024年仅剩4家。

去年，我国汽车产销量双双再创新高，利润却同比大幅下降。“造车容易卖车难”“越卖越亏”“越‘卷’越丧”，已经成为当下普遍现象。

作为复杂的工业产品，汽车生命周期不仅关系到市场表现，更直接影响着消费者的使用体验和经济利益。无论哪一个环节出现问题，都会对消费者带来极大的困扰。

“汽车企业绝不能通过偷工减料、以次充好、缩短寿命、降低配置、或降低试验标准，实现压缩成本的目的。”在吴迎凯看来，“虽然中国乘用车市场的竞争已异常激烈，但牺牲安全、品质、使用寿命换来的价格优势，既是企业昧良心的短视，更是对消费者权益的践踏。”

面对残酷的市场环境，一汽-大众拒绝同质化“厮杀”，始终以用户为中心，将竞争焦点锚定在“品质平权”与“用户终身价值”的深水区。

以“服务＋品质”破局

“汽车作为耐用消费品，本质上其价值，是依托产品品质和服务品质，双擎驱动来实现的。前者提供产品可靠性，是用户信任的根基；后者依托服务专业性，为客户创造美好体验。”吴迎凯表示。

“高品质”一直是一汽-大众产品公认的金字招牌，一汽-大众用远超行业标准的严苛测试，确保产品配得上“品质”二字。每款一汽-大众车型，在投产前都要经历魔鬼般测试，包括历时45周的，8000公里烂路强化试验，10万公里的，耐久交变试验，模拟用户极限驾驶30万公里的测试。

此外，一汽-大众还有严苛的极端条件的高强度测试，其中包括“三高一多”试验。高温、高寒、高原，试验项目远超国标范畴，10万次车门开关试验，次数远超同级。国内独一无二的大众康采恩腐蚀试验，确保车辆12年的防腐蚀保护。这一切都远超行业一般性标准。

“‘60分万岁’的想法，在一汽-大众这里是行不通的。”在吴迎凯看来，安全不应是少数人的奢侈配置，品质也不应是品牌溢价的筹码，它们应是每一位客户共享的基本权益，更是企业坚守的铁律红线。

服务也是一汽-大众持续关注的方向。在汽车消费市场从“产品竞争”转向“体验竞争”的时代，优质的服务不仅能提升用户的用车体验，更能构建品牌与用户之间的长期信任。

网络层面，全国1600家授权经销商如“毛细血管”般触达每个角落，从青藏高原到内陆都市，一汽-大众服务网络始终在线，让客户随时随地拥享便捷服务；

标准层面，德国原厂认证的千种精工器具、全球标准化作业流程与原装备件储备，可快速定位故障，让每一次维修都实现“宛若新生”的品质承诺；

团队层面，由30000余名精英组成的服务矩阵中，超十年修为的老匠人，占比近四成，技术经理更以六成比例，他们以严苛的标准把控每一个服务细节。

在一汽-大众第16届服务技能大赛中，来自全国各地的选手经过紧张激烈的比拼，最终角逐出了在索赔、备件、服务、技术、钣金、喷漆以及创新营销和团队领域的年度能手。

每一次技能的展示，每一个方案的提出，都是对客户需求的深度理解，以及对服务品质的不懈追求。截至目前，一汽-大众已连续18年斩获中国汽车金扳手奖，成为近3000万用户的信赖之选。

双揽的“标杆”实力

伴随本次匠·心服务品牌发布，一汽-大众大众品牌还将推出“心喜之旅2.0”行动计划，从“服务流程标准化”，到“客户体验极致化”，正式推出15项客户权益，只为让用户更放心、更省心、更舒心、更暖心。

尤其令人惊喜的是，大众品牌不但发布了“整车终身质保”权益，而且一次性应用于揽境和揽巡两款旗舰SUV家族上，覆盖发动机、变速箱、底盘等十大核心系统，终身保障不受年限、里程限制，全国联保。

放眼整个行业，目前能够真正实行“整车终身质保”的品牌寥寥无几。一汽-大众底气和实力正是来源于其对自身品质和服务的信心。

“双揽”自上市以来，凭借对品质、工艺等一贯的高标准和对当下消费者需求的深刻洞察，为追求高端享受的消费者提供了新的选择。

即使面对当下略显浮躁的汽车生态，“双揽”依然拒绝盲目更新换代，拒绝低价减配卷销量，用实实在在的产品力、用德系品质保障消费者权益。

在此基础上，“双揽”还提供终身质保，这才是中大型SUV该有的样子。

吴迎凯强调：“从‘关注车’到‘关注人’，变的是技术手段，不变的是专业标准；变的是服务场景，不变的是利他初心。”

“心喜之旅2.0”推出的15项客户权益，不是简单的“服务清单”，而是一汽-大众与用户的深度契约。通过从“关注车”到“关注人”的转变，一汽-大众正推动行业从“基础保障”向“情感增值”跃迁。

服务战略升级背后，是一汽-大众对用户价值新时代的清醒认知。一个行业、一个企业发展的终极命题，不该是“如何赢过对手”，而是怎样以匠心雕琢服务细节，以真心传递人文关怀，与用户携手同行。

在“一起出众”的道路上，一汽-大众以“服务＋品质”破局，将“安全平权”、“品质平权”真正做到了位。相对于当下热门的“智驾平权”、“AI平权”，这才是一个负责任企业该有的样子。