近日,“男孩玩游戏充值上万元,父亲连扇自己耳光”一事引发热议。9岁男童玩蛋仔派对10分钟充值6400元,几天内累计充值达1.38万元,男孩父亲知晓后开始自扇耳光并将视频发布至互联网。据了解,目前该事件以“获得全额退款”谢幕,网友感慨:“蛋仔派对退款到底有多难?”(曝料邮箱:Rcaijing@163.com 新闻热线:010-56793767)

男孩玩游戏充值上万元父亲连扇自己耳光/视频截图

“成功退款”的只是冰山一角

近期,一家长发布视频称,自家9岁的孩子在网易(杭州)网络有限公司(以下简称网易公司)旗下一款名为蛋仔派对的游戏中10分钟内充值了6400元,数天内累积充值金额更是达到1.38万元。随后,该家长质疑游戏充值设置不合理并自扇耳光。

据媒体报道,网易游戏相关工作人员此前回应称,该用户为华为渠道账号,经与华为公司(渠道服)沟通协调,已安排全额退款。经核实,该账号于2023年8月以成年人身份进行了实名注册,共计已使用8个月,显示充值金额为13824元。

据了解,渠道服区别于官方服务器(即官服),又称非官方服务器,是游戏开发方授权给其他公司营运的服务器。游戏开发方与渠道方(手机品牌方或其他平台方)签署合作协议打造“定制版”游戏。通常情况下,用户通过各大品牌手机厂商应用商店及平台下载的游戏,均属于“渠道服”,上述蛋仔派对华为渠道账号就属于类似情况。

在此次事件中,虽然该家长最终获得了全额退款,但整个过程经历了不少困扰和无奈。这不仅是一起简单的热点事件,更是对未成年人网络保护机制的一次深刻反思。

事实上,该家长能快速获得全额退款,与该事件持续不减的社会关注度不无关系。然而,类似的未成年人充值蛋仔派对游戏遭遇退款难的事件并非个案,某第三方投诉平台显示累计投诉量超2万条。

与蛋仔派对游戏相关投诉超22000条/第三方投诉平台截图

在一个家长自发建成的“蛋仔派对投诉群”,记者注意到目前人数已超380人,且人数仍在不断增加。在该群用户填写的“蛋仔派对集体退款诉讼证据名单”中,累计已有691人填写维权请求,累计金额超570万元。群内维权用户不乏单亲家庭、留守儿童家长等需要更多关注的未成年人群体,且这一群体恰恰成为申请退款的重灾区。

单亲妈妈退费难困境/维权群截图

面对巨额的充值金额,家长首先想到的是联系游戏平台进行退款。然而,游戏平台的退款政策却让他们倍感无奈。北京市海淀区消费者宋先生向未来网记者反映,家中9岁的未成年人从3月2日到3月24日的20多天时间内,在家长不知情的情况下,累计在蛋仔派对充值117次,金额总计达9454元。其在网易公司“网易家长关爱平台”申诉退款时发现,仅可上传十张相关支付凭证,无法将百余张交易记录一一上传,而网易公司仅会审核上传的十张记录,因此即使这些记录全部通过审核,能拿到退款也非常有限。

退款艰难维权路,渠道服为实名认证开“后门”

随着智能手机的普及和手机游戏的盛行,未成年人沉迷于虚拟世界成为社会关注的热点,今年全国两会期间代表委员也对此提出多项建议。有家长在接受采访时表示,对于孩子网络行为的监管往往力不从心。不少家长则向记者反映,尽管大部分游戏平台都设有未成年模式和防沉迷机制,但实际操作中这些机制往往形同虚设,难以有效防止未成年人进行大额充值。

蛋仔派对官方客服就用户退款申请回复称,根据有关规定,游戏必须进行实名认证,且第一次充值时必须输入密码。若用户勾选相关选项,可实现免密支付。对于未成年人的充值行为,平台建议家长通过官方公众号提交相关材料申请退款。

然而,在实际操作中,家长们却面临诸多困难。如因缺乏法律知识或对相关规定不了解,导致在维权过程中处于被动地位。一方面,许多家长对于如何申请退款、需要提交哪些材料一无所知;另一方面,即便提交了相关材料,退款过程也往往漫长而复杂,家长需要耐心等待,并随时准备应对各种可能出现的问题。

部分家长在维权过程中还遭遇了游戏公司的推诿和拒绝。有家长表示,在提交退款申请后,游戏公司往往以各种理由拒绝退款,甚至要求家长提供孩子玩游戏时的视频证据等难以获取的材料。这种处理方式不仅增加了家长的维权难度,也让他们感到愤怒和无奈。

更有未成年人家长表达了他们申请退款时面临的困境,蛋仔派对官方客服曾直接回复其称,游戏登录账户绑定身份信息为成年人不符合退款条件,无法通过用户的退款申请。

此前就未成年人使用成年人手机在蛋仔派对大额充值问题,未来网记者做了相关调查。据了解,未成年人使用家长手机玩游戏验证身份信息时,渠道服利用手机厂商掌握的权限优势,调用手机ID(账号)绑定成人身份信息授权游戏通过实名认证一键登录,导致实名认证流程被轻松绕过。这也是蛋仔派对官方客服声称账户绑定身份信息为成年人,不符合退款条件的主要原因。

值得注意的是,若该手机录入了未成年人的指纹、面部,或者未成年人掌握了支付密码,势必导致未成年人游戏充值事件的频发。

针对未成年人游戏充值退费相关问题,未来网记者联系了网易公司公关部负责人并发送了新闻采访函,截至发稿前未收到任何回复。

2023年网易营收超千亿元,蛋仔派对累计用户达5亿

据深圳新闻网报道,2月29日,网易发布2023年第四季度及全年财报。网易2023年第四季度营收271亿元,同比增7%;全年营收1035亿元,2022年营收965亿元;非公认会计准则下,归属于公司股东的持续经营净利润326亿元。

其中,2023年游戏及相关增值服务净收入为人民币816亿元(115亿美元),2022年为人民币746亿元。2023年来自于在线游戏的净收入约占该分部净收入的92.9%,2022年该占比为92.5%。2023年来自于手游的净收入约占在线游戏净收入的75.2%,2022年该占比为67.0%。2023年手游收入占比同比增加,主要是由于《蛋仔派对》和《逆水寒》等手游的净收入占比增加。

网易方面表示,《蛋仔派对》广受欢迎,自2022年上线以来累计注册用户数量已达5亿,更在春节期间取得日活用户4000万的突破。

律师:确认未成年人充值应予退款

针对未成年人游戏充值退款的相关问题,四川鑫中云律师事务所刘杰律师向未来网记者表示,根据《民法典》第十九条、第二十条规定,不满八周岁的未成年人为无民事行为能力人,由其法定代理人代理实施民事法律行为,因此其充值游戏的行为是无效的,家长可以向游戏平台主张返还充值金额。而八周岁以上的未成年人为限制民事行为能力人,实施民事法律行为由其法定代理人代理或者经其法定代理人同意、追认。因此,需要经过家长的同意或者追认后才能发生效力。家长在发现孩子进行大额充值后,应及时与游戏平台沟通,提供相关证据证明孩子充值时的行为并非其真实意愿表达,从而维护自身权益。

此外,刘杰表示,根据我国现行法律规定,八岁以上未成年人的游戏充值行为,满足相关法律规定的时间(周五、周六、周日和法定节假日每日20时至21时)及金额(8-15岁:单次≤50元,每月累计≤200元;16-18岁:单次≤100元,每月累计≤400元)要求的行为有效,无法主张退还;其他不满足时间和金额要求的行为无效,可以主张退还。

刘杰建议,只有全社会共同努力,加强监管和防范,才能为未成年人营造一个更加安全、健康的网络环境。这不仅需要家长们加强对孩子网络行为的规范,提高孩子的网络安全意识,让他们养成良好的网络行为习惯,避免沉迷于虚拟世界。还需要相关部门加强对游戏平台的监管力度,督促相关企业完善未成年人保护机制。同时,游戏平台也应承担起应有的社会责任,认证贯彻落实游戏实名认证环节,主动加强未成年人充值行为监管,建立更加完善的退款机制,降低家长的维权成本。