关于规范处置市场监管领域职业索赔举报行为

维护良好营商环境的指导意见

近年来，以职业索赔、职业举报为主要表现形式的牟利性职业打假呈现团伙化、专业化、规模化、程式化的特征和趋势，不仅严重困扰企业、影响营商环境，而且滥用投诉举报、信息公开复议诉讼等权利，大量挤占有限的行政资源和司法资源。在相关领域采取“夹带”“掉包”“造假”“篡改商品生产日期”“捏造事实”等方式后再索赔或举报的情况时有发生，已涉嫌构成违法犯罪。为有效应对“以打假为名、行牟利之实”的恶意索赔恶意举报行为，助力优化我市良好营商环境和消费环境，防范因牟利性投诉举报行为占用行政资源，影响市场主体正常的生产经营活动。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规规章，以及《中共中央国务院关于深化改革加强食品安全工作的意见》《国务院关于加强和规范事中事后监管的指导意见》(国发[2019]18号)《国务院办公厅关于促进平台经济规范健康发展的指导意见》(国办发[2019]38号)等文件精神，结合我市实际，提出以下指导意见:

一、总体要求

(一)坚持依法行政。应对职业索赔举报行为要突出法律思维和法治方式，坚守依法行政的底线。相关部门在处理职业索赔、职业举报类诉求过程中，要强化责任意识、担当意识，在现有法律法规框架内用足用好各类法律资源和手段:

(二)突出分类管理。鼓励社会公众积极举报市场监管领域重大违法行为，严厉打击借维权名义职业索赔、举报，实施敲诈勒索等违法犯罪行为。在投诉处理、行政处罚、行政复议等各环节，落实对职业索赔、职业举报行为与一般消费者投诉举报行为的分类管理。

(三)强化综合施策。要针对职业索赔、职业举报行为明显泛滥、数量急剧增长的情况，深入分析原因，突出问题导向、需求导向，处罚与教育相结合，着力从行政执法、行刑衔接、司法保障、信用管理等各方面规范职业索赔、职业举报行为，形成齐抓共管、综合治理的工作格局。

(四)倡导诚实信用。通过宣传培训、指导约谈、行政处罚等多种方式，着力督促经营者落实主体责任，严格执行各类标准推动企业知法守法、诚信自律。宣传正确的消费理念，倡导诚信消费、理性消费、依法维权，营造诚实守信的市场环境和消费环境，共同为推动高质量发展、服务高品质生活做出贡献。

二、建立职业索赔、举报异常名录

(一)明确甄别职业索赔、举报行为的标准。职业索赔行为是基于利益驱使，违背诚实信用原则，借维护消费者合法权益为名，实质以索取高额赔偿为目的而提起的不当投诉行为。恶意举报行为以牟利为目的，以公益性打假为名，明知无违法行为或者违法行为轻微，为索取举报奖励或者迫使经营者赔偿而提起的不当举报行为。市场监管部门本着审慎原则，负责对职业索赔、举报行为的认定。

投诉人有以下行为之一的，结合个案的具体情形，可以认定为职业索赔行为:

1.对购买商品(包括服务，下同)的数量或者次数明显超出合理生活消费需要的;

2.明知或应知商品存在质量问题仍然购买商品的;因购买商品获得惩罚性赔偿后，再次购买相同商品的;

3.向同一经营者或同行业经营者重复购买相同或相似的商品，并就相同或相似商品提起投诉的;

4.投诉人基本信息虚假，如不同投诉人使用同一手机号码、同一地址、借用他人名义等有明显组织策划的;

5.不配合办案单位核实验证身份信息以及无法提供消费关系证明和其他相关证据材料的;

6.投诉人一次发起3件以上(含本数)投诉或者3人以上(含本数)向同一经营者或同行业经营者反复购买相同或相似的商品，并以相同或相似商品为标的物提起投诉的;

7.行为人投诉、信访、信息公开、提出行政复议和行政诉讼的数量有明显异常的;

8.其他符合以索取高额赔偿为目的等滥用投诉特征的行为举报人有以下行为之一的，结合个案的具体情形，可以认定为恶意举报行为:

1.以提起举报、行政复议和行政诉讼、向媒体曝光等为要挟:胁迫或变相胁迫经营者支付赔偿金的;

2.未有消费行为的举报，举报人明确告知将自身信息可以告知被举报人，明显不符合正常举报人行为逻辑，举报具有团队化特征，内容显著专业化，文书高度格式化;

3.因举报已处理终结的案件，举报人不服但未进行行政复议或行政诉讼，仍通过各种平台重复举报的。其他符合以牟利为目的等恶意举报特征的行为。

违法主体内部人员举报的，不属于恶意举报行为

(二)投诉举报异常名录信息的主要内容。建立恶意索赔投诉举报行为异常名录(以下简称异常名录)，主要包括但不限于:姓名、身份证号、联系电话、联系地址、投诉举报数量、政府信息公开申请数量、复议或者诉讼数量、向纪检监察部门举报数量主要反映问题、涉及领域或商品服务类别等内容。市场监督管理部门等在处理职业索赔类投诉过程中，要落实投诉实名要求，严格核实其身份信息。采集和利用投诉举报异常名录过程中，应当依法保护投诉举报人的个人信息和隐私。

(三)坚持审慎原则，落实分类管理。经认定属于职业索赔行为的，依法作出如下处理:

1.对投诉人提供的投诉人姓名、电话号码、通讯地址及被投诉人的名称(姓名)、地址等信息进行核实，信息不全或者不真实的，不予受理;

2.投诉人提出按商品或服务价格倍数赔偿、退款退货等诉求的，必须提供购买证明、商品或服务不合格证明等材料。无法提供的，不予支持;

3.投诉人提出人身伤害赔偿、财产损坏赔偿等要求的，除提供上一项所要求材料外，必须提供身体受到伤害的证明、医院诊断证明、财产损失证明等材料并能证明和身体伤害、财产损害等之间的因果关系;

4.不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的，不予受理。

经认定属于恶意举报行为的，依法作出如下处理:

1.经营者涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章的，要认真核查处置;

2.举报人要求告知是否立案的，应提供真实身份证明和通讯地址等有效联系方式;严格限定奖励范围，落实《市场监管领域重大违法行为举报奖励暂行办法》要求，对不符合规定的，不子奖励;

3.对恶意索赔投诉举报行为信息进行汇总研判，通过“调包”“夹带”“造假”“篡改商品生产日期”，“捏造事实”等方式，虚构或者捏造违法事实的，发现涉嫌敲诈勒索、诈骗等行为，应及时移送公安机关处理。

三、建立应对职业索赔、职业举报行为的跨部门协作机制建立应对职业索赔、举报行为长效机制。利用信息化手段建立相关部门参与的共享数据信息渠道，实现投诉举报异常名录信息以及相关投诉举报、行政处罚工作信息的共享和互通。

四、加强对行政执法工作的指导

突出过罚相当原则，合理行使行政处罚裁量权。在行政处罚过程中坚持“处罚与教育相结合、过罚相当”的原则，依法用好警告、责令整改等手段。对具有《中华人民共和国行政处罚法》第32条从轻或者减轻情形的，应当依法从轻或者减轻行政处罚、对符合《中华人民共和国行政处罚法》第33条情形的，依法不子行政处罚。同时，对符合《河北省市场监督管理系统首次轻微违法行为免罚清单》有关规定的首次轻微违法行为，实施包容审慎监管，激励市场主体及时自我纠错，消除、减轻社会危害后果。

五、规范行政复议审查

(一)严格落实行政复议合法性审查。举报承办部门不得通过向经营者施加压力给予职业索赔、职业举报人经济利益的方式，促其撤回行政复议。对申请人撤回复议申请无正当理由且可能侵犯公共利益、影响市场秩序的，复议机关可继续审查并依法作出复议决定。

(二)严格把握复议申请人利害关系及复议范围。依照《中华人民共和国行政复议法》(以下简称《行政复议法》)第二条规定，对申请人不是基于保护其自身合法权益为目的申请复议的，可认定申请人不具备利害关系。依照《行政复议法》第八条第二款规定，对申请人因不服行政机关民事纠纷调解或者其他处理而申请复议的，应告知申请人依法申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。

六、依法严厉惩处涉嫌敲诈勒索诈骗等行为

(一)针对“夹带”“掉包”“造假”问题食品并通过要挟、欺诈等方式索赔以及长期进行不实举报，以不再骚扰企业正常经营为要挟，要求企业支付一定“好处费”等涉嫌构成敲诈勒索诈骗的行为，依法严厉追究刑事责任。对不构成犯罪但违反《治安管理处罚法》规定的，依法加大惩处力度。通过严厉打击相关违法犯罪行为，形成一批典型案例，广泛宣传，以做效尤。

(二)市场监管部门和公安部门进一步完善和落实行政执法和刑事司法工作衔接机制，强化部门协作和信息共享。市场监管部门注重强化对投诉举报的大数据分析，发现和积累涉嫌违法犯罪线索，并按照有关规定及时移送公安部门处理。公安部门应当及时进行审查，并依法作出立案或者不予立案的决定。

七、完善工作考核机制

(一)科学设置投诉调解成功率的考核要求。对涉及职业索赔的相关投诉，不纳入对市场监管部门投诉举报处理工作质量综合评估中调解成功率的统计范围，要更加突出对普通消费者合法权益的维护。

(二)合理进行满意度测评。针对市民服务热线承办件中的职业索赔、职业举报类诉求，将其纳入不属实件管理。

（三)落实行政复议容错机制。对涉及投诉举报复议案件中的新类型、改革探索性案件以及因制度设计等原因发生纠错的案件，原则上不纳入纠错考核机制，以鼓励行政机关积极履职。

八、切实督促经营者落实主体责任

(一)强化宣传培训引导，着力提升经营者诚信自律水平，更好保护普通消费者的合法权益。

(二)针对投诉举报集中的重点企业、重点平台以及部分初创企业、小微企业，要加强培训，积极开展约谈，督促经营者加强内部管理，严把产品质量关，广告宣传关，提升知法守法的意识和水平，避免出现常见易发的违法行为。

(三)注重引导经营者加强技术防范，强化经营场所、重点区域的“无死角”监控，并在处理相关投诉举报过程中同步予以录音录像，及时有效固定涉嫌敲诈勒索、诈骗的证据材料，积极向公安部门举报。