物业 “沉默”，业主疑惑丛生

在城市生活的快节奏中，小区作为居民的栖息之所，本应是温馨和谐的家园。然而，当物业企业对小区公共收益及物业服务状况选择 “沉默” 时，这份和谐便悄然被打破。

想象一下，小区里的电梯间、公共区域被各种广告所占据，小区的停车位也被有序出租，这些本应属于全体业主的收益，却如同石沉大海，业主们对其具体金额、流向一无所知。物业企业既不主动公开，当业主询问时，也常常以各种理由推脱，让公共收益成了一笔 “糊涂账”。

同时，物业服务状况也同样令人担忧。小区的绿化长期无人打理，花草枯萎；公共设施损坏后，长时间得不到维修；安全管理也存在漏洞，门禁时常形同虚设。而对于这些问题，物业企业既不向业主说明原因，也不公布改进措施和计划。业主们缴纳了物业费，却享受不到应有的服务，心中满是疑惑与不满 。

这种信息不透明的状况，严重影响了业主对物业的信任，也引发了一系列的矛盾和纠纷。在这样的背景下，业主权益保护的话题被推到了风口浪尖，尤其是业主委员会如何行使权力来维护业主权益，成为了大家关注的焦点。

在我国，业主的知情权并非空中楼阁，而是有着坚实的法律保障。《中华人民共和国民法典》作为我国的基本法典，其中第二百七十八条和第二百八十条分别规定了业主共同决定事项的表决和业主大会、业主委员会决定的效力，这从根本上为业主知情权的范围和行使方式奠定了基础。

《物业管理条例》第六条第八款明确指出，业主在物业管理活动中，对物业共用部位、共用设施设备和相关场地使用情况享有知情权和监督权 。这就赋予了业主了解小区公共资源使用状况的基本权利，比如小区公共区域的出租、公共设施的建设与使用等情况，业主都有权知晓。

《最高人民法院关于审理建筑物区分所有权纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》第十三条更是详细列举了业主有权请求公布、查阅的情况和资料，包括建筑物及其附属设施的维修资金的筹集、使用情况；管理规约、业主大会议事规则，以及业主大会或者业主委员会的决定及会议记录；物业服务合同、共有部分的使用和收益情况；建筑区划内规划用于停放汽车的车位、车库的处分情况；其他应当向业主公开的情况和资料。这其中，维修资金的筹集与使用关系到小区设施的维护与更新，关乎每一位业主的切身利益；共有部分的使用和收益情况，像前文提到的电梯广告收益、公共区域停车收费等，业主都有权利了解清楚。

此外，《业主大会和业主委员会指导规则》第三十六条也规定，业主委员会应当向业主公布管理规约、业主大会议事规则、业主大会和业主委员会的决定、物业服务合同、专项维修资金的筹集、使用情况等八项内容。从这些法律规定可以看出，业主的知情权涵盖了小区物业管理的方方面面，从硬件设施的维护资金，到软性服务的合同约定，再到公共区域的收益与使用，法律为业主撑起了一把知情权的保护伞，让业主在小区管理中有了更多的话语权。

在小区的管理体系中，业主委员会扮演着至关重要的角色，堪称业主权益的 “代言人”。它是由物业管理区域内业主大会选举产生的民间组织，一般由 5 至 11 人单数组成 ，每届任期最长不超过 5 年。别看这个组织规模不大，却承载着全体业主的期望与信任。

业主委员会的职责涵盖了小区物业管理的多个方面。从监督物业服务企业履行物业服务合同，到督促业主交纳物业服务费及其他相关费用，每一项工作都关系着小区的正常运转和业主的生活质量。例如，当小区的物业服务出现问题，如垃圾清理不及时、公共区域照明损坏等，业主委员会就有责任督促物业企业尽快解决，确保业主能够享受到应有的服务。

在维护业主知情权方面，业主委员会更是首当其冲。它有义务向业主公布管理规约、业主大会议事规则、业主大会和业主委员会的决定、物业服务合同、专项维修资金的筹集、使用情况等重要信息。通过这些信息的公开，业主能够全面了解小区的管理状况，对物业企业的工作进行有效监督，也能更好地参与到小区的管理决策中来。可以说，业主委员会是业主与物业企业之间沟通的桥梁，是保障业主权益的重要力量，在业主权益保护中发挥着不可替代的作用 。

当物业企业拒不告知小区公共收益及物业服务状况时，业主委员会作为业主权益的维护者，有多种途径可以采取行动。

（一）友好协商：沟通解决问题

友好协商是解决问题的首选方式。业主委员会可以主动与物业企业进行沟通，组织双方代表召开会议，在会议上，业主委员会要明确表达业主对公共收益和物业服务状况知情权的诉求，要求物业企业按照相关法律法规和合同约定，及时、全面地公开相关信息。

沟通时，业主委员会要注意方式方法，保持理性和专业，避免情绪化的表达，以免激化矛盾。可以准备好相关的法律条文和业主们反馈的问题清单，以事实和法律为依据，与物业企业进行平等的交流。例如，以《物业管理条例》中关于业主知情权的规定为支撑，要求物业企业对电梯广告收益、公共区域停车收费等公共收益的收支明细进行公开；针对物业服务状况，列举小区绿化、设施维修、安全管理等方面存在的问题，要求物业企业给出改进措施和时间节点。通过这样的沟通，争取让物业企业认识到问题的严重性，主动履行信息公开的义务，解决物业服务中存在的问题 。

（二）行政投诉：寻求官方支持

如果协商无果，业主委员会可以向相关行政部门进行投诉。在县市一级，物业公司通常归房管局管，房管局内部的物业科或物业办负责对行政管理区域内的物业公司和物业服务管理活动进行监督和管理 。此外，价格行政主管部门可以对物业的违规收费行为进行监管；涉及公共设施，如供电、供水、电梯、燃气等问题，可以向相关部门反映，例如供电部门、供水公司、市场监督部门等。

在投诉时，业主委员会要明确投诉的具体事项，如物业拒绝公开公共收益、物业服务不到位的具体表现（如垃圾清理不及时、公共设施维护不善等），并收集相关证据，如照片、视频、服务记录等，以增强投诉的可信度。投诉方式可以通过电话、邮件或现场提交书面投诉材料等，在投诉材料中，要清晰、准确地阐述问题，表达自己的诉求和期望，注意礼貌和理性，避免情绪化表达。相关部门收到投诉后，会根据规定进行调查处理，并及时反馈处理结果，借助政府的监管力量，督促物业企业整改 。

（三）法律诉讼：最后的 “武器”

当协商和投诉都无法解决问题时，法律诉讼便成为业主委员会维护业主权益的最后 “武器”。业主委员会提起诉讼需要满足一定的条件，要有明确的被告，即物业企业；有具体的诉讼请求，如要求物业企业公开公共收益明细、提供物业服务状况报告等；还要有事实和理由，也就是物业企业拒不履行告知义务的相关证据。

在诉讼程序上，业主委员会首先要起草起诉状，起诉状应清晰地阐述起诉的请求、事实和理由，语言要准确、简洁、明了。然后向有管辖权的法院提交起诉状和证据，一般是物业所在地的基层人民法院。法院会对起诉进行审查，符合条件的会受理并安排开庭审理。在诉讼过程中，业主委员会要积极配合法院的工作，按时参加庭审，在法庭上充分陈述自己的观点和证据，对物业企业的答辩进行有力回应。

诉讼中可能会遇到一些问题，比如证据不足，这就需要业主委员会在平时注意收集和保存相关证据，如与物业企业沟通的记录、业主们对物业服务问题的反馈等；还有可能面临物业企业的各种抗辩，业主委员会要提前做好应对准备，寻求专业法律人士的帮助，确保诉讼的顺利进行，通过法律手段维护业主的知情权和合法权益 。

案例解析：成功维权的经验借鉴

在现实生活中，已经有不少业主委员会通过努力成功维护了业主的权益，这些案例为其他小区提供了宝贵的经验借鉴。

以某小区为例，该小区的业主委员会发现物业企业长期隐瞒公共收益情况，且物业服务质量严重下滑。业主委员会首先组织了多次与物业企业的沟通会议，在会议上，他们详细列出了业主们关心的问题，包括公共收益的收支明细、小区设施维修计划以及安保服务的改进措施等。然而，物业企业态度敷衍，对这些问题避而不谈，沟通无果。

于是，业主委员会决定向当地的房管局和物价部门进行投诉。他们准备了详细的投诉材料，包括小区公共区域广告投放照片、物业服务问题的记录以及与物业沟通的邮件等证据。相关部门接到投诉后，迅速展开调查，对物业企业进行了约谈，并责令其限期整改。但物业企业依然没有实质性的行动，只是做了表面功夫。

最终，业主委员会选择了法律诉讼。他们聘请了专业的律师，对物业企业提起诉讼。在诉讼过程中，律师充分利用业主委员会收集的证据，有力地证明了物业企业的违规行为。业主委员会也积极配合律师，发动业主提供更多的细节信息。经过多轮庭审，法院最终判决物业企业公开公共收益明细，并对物业服务中存在的问题进行整改。

从这个案例中，我们可以总结出以下成功经验：一是要充分收集证据，无论是沟通记录、服务问题的照片还是相关文件，都可能成为维权的关键；二是要合理运用各种途径，按照先协商、再投诉、最后诉讼的顺序，逐步推进维权工作；三是要团结业主，发动业主的力量，让更多业主参与到维权中来，形成强大的合力；四是要寻求专业支持，如律师、审计师等，他们的专业知识和经验能够为维权提供有力保障。通过这些经验的借鉴，其他小区的业主委员会在面对类似问题时，能够更加从容地应对，更好地维护业主的权益 。

当业主委员会通过努力获取了小区公共收益及物业服务状况的相关信息后，这并不意味着工作的结束，持续监督才是保障业主权益的长效机制。

业主委员会可以建立定期检查制度，按照约定的时间间隔，对小区的环境卫生、绿化养护、设施设备维护等方面进行实地检查。例如每月进行一次小范围检查，每季度进行一次全面检查，并详细记录检查中发现的问题，形成检查报告。通过这种定期检查，能够及时发现物业服务中出现的新问题，如绿化植物的病虫害防治是否及时、公共设施的日常维护是否到位等。

审查财务报表也是持续监督的重要环节。业主委员会应要求物业企业定期提供详细的财务报表，包括公共收益的收支明细、物业费的使用情况等。仔细审查这些报表，查看费用的支出是否合理、合规，是否存在违规挪用资金的情况。如发现报表中存在疑问，及时与物业企业沟通，要求其作出解释 。

收集业主意见同样不可或缺。业主委员会可以通过问卷调查、业主座谈会、线上交流平台等方式，广泛收集业主对物业服务的意见和建议。这些意见和建议能够真实反映业主的需求和感受，业主委员会将其及时反馈给物业企业，并要求物业企业根据意见进行改进。同时，对业主意见的处理情况也要向业主进行公示，让业主看到自己的意见得到了重视和回应 。

在监督服务人员方面，业主委员会要观察物业工作人员的工作态度、服务质量和工作效率，确保其符合服务合同的要求。比如，物业保安是否按时巡逻、客服人员对业主的诉求是否及时回应等。对于服务不达标的人员，督促物业企业进行培训或调整 。

跟进投诉处理也是持续监督的关键。业主委员会要对业主的投诉进行跟踪，了解物业企业的处理进度和结果，确保问题得到妥善解决。建立投诉处理台账，记录每一次投诉的内容、处理过程和最终结果，定期对投诉情况进行分析，找出物业服务中存在的共性问题，督促物业企业进行系统性整改 。

通过持续监督，业主委员会能够及时发现问题、解决问题，确保物业企业始终按照法律法规和合同约定履行职责，让业主的权益得到长期、稳定的保障，维护小区的和谐与稳定 。