文|云莳一

编辑|云莳一

昨日，胖东来就“红内裤”事件发布发布了53页调查报告，完完整整的向大家展示了整个过程的每一个细节，其中包括对涉事博主提出了不低于100万的追责。

涉事博主也很快进行了删稿道歉，但是网页似乎并不买账，不断深扒下，竟发现“百万博主”涉嫌偷盗胖东来购物车，自诩“正义维权”的行为最后演变成一场闹剧。

事情的真相究竟如何？

内裤“掉色”

事情的起因是一位百万粉丝的网红博主在社交平台发布的一则视频视频中声称，在胖东来购买的红色内裤掉色严重，导致自己身体过敏。

视频中，她展示了洗后依旧泛着鲜红色的水，并控诉胖东来的产品质量问题。由于胖东来一直以来良好的口碑，再加上网红博主声泪俱下的控诉，事件迅速发酵，引发了网友的广泛关注。

网上迅速形成了两派观点：一部分网友质疑网红博主有“碰瓷”嫌疑，借机炒作；另一部分网友则对胖东来的产品质量表示担忧，认为其口碑或许存在水分。

然而，随着事件的不断发酵，这位网红博主的行为却逐渐引发了更多争议。

胖东来处理过程

在与胖东来沟通的过程中，她不断提高赔偿要求，从最初的退货退款，到要求承担所有医疗费用，甚至对胖东来派出的工作人员、提供的交通工具都表示不满。

她认为胖东来对她的“百万粉丝”身份不够重视，理应享受更高级别的待遇。这种略显傲慢的态度，开始让一些网友对她产生质疑。

更令人匪夷所思的是，在胖东来同意承担所有医疗费用并陪同其就医后，她又临时变卦，拒绝去医院，要求直接去超市进行商品质量核查。

最终，在胖东来一位经理的协调下，她才勉强同意前往医院进行检查。这一系列反复无常的操作，使得越来越多的网友开始怀疑其维权的真实性，猜测其动机并非单纯的寻求产品质量问题的解决。

而胖东来在整个事件中的处理方式，则展现了其一贯秉持的“极致服务”理念。面对网红博主的层层加码的诉求，胖东来始终保持积极配合的态度，不仅承担了全部的医疗费用，还额外赠送了500元的投诉建议奖金和一个保温杯。

即便是在网红博主后续发布负面评价的视频后，胖东来也第一时间公开道歉，并承诺持续跟进其健康恢复情况，承担相关医疗费用。

这种近乎“无底线”的服务态度，固然赢得了部分网友的赞赏，但也引发了另一种思考：胖东来的“极致服务”是否已经走向了另一个极端？

大反转！博主涉嫌偷胖东来购物车？

随着争议的不断升级，一些细心的网友开始深挖这位网红博主的过往经历，并发现了一些令人惊讶的细节。

在她发布的视频中，出现了胖东来超市的购物车，经网友证实，该购物车正是胖东来超市内的物品。

面对网友的质疑，她轻描淡写地承认自己顺走了购物车。此外，还有网友爆料，该网红博主并非首次因“过敏”问题向商家索赔，似乎早已形成了一种“碰瓷”的套路。

与此同时，胖东来也并未选择沉默。他们将涉事红内裤送至多家权威质检机构进行检测，并积极收集相关证据，为后续的维权行动做准备。

而网红博主在面对越来越多的质疑和负面评论时，却选择了关闭社交账号的评论区，似乎也从侧面印证了其心虚的表现。

事件的转折点，出现在胖东来发布的11页官方调查报告中。报告显示，经三家权威质检机构检测，涉事红内裤产品完全符合国家质量标准，不存在任何质量问题。

这无疑是对网红博主“产品质量导致过敏”说法最有力的回击。报告中，胖东来不仅详细还原了事件的经过，也明确指出网红博主在未获得官方检测结果之前，就发布视频指责胖东来产品质量问题，损害了胖东来的企业名誉，构成侵权行为。

因此，胖东来决定追究其法律责任，并索赔不低于100万元。这份报告的发布，彻底扭转了舆论风向，大多数网友开始谴责网红博主的恶意炒作行为，并对胖东来的维权行动表示支持。

除此之外，胖东来在报告中还对事件中受到影响的供应商做出了赔偿承诺，并对内部相关员工进行了处理，体现了其对各方利益的平衡与尊重。

胖东来用实际行动表明，企业在提供优质服务的同时，也要坚决抵制恶意“碰瓷”行为，维护公平公正的市场秩序。

“极致服务”是把双刃剑

这场红内裤风波，引发了社会各界对消费者权益保护、企业服务模式以及网络舆论环境的深刻反思。

一些人认为，胖东来的“极致服务”理念，虽然出发点是好的，但在实际操作中容易被一些别有用心之人利用，成为“碰瓷”的工具。

一位内衣店的老板对胖东来提供内衣内裤售后服务的做法表示不解，认为这是“自找麻烦”。在她的行业经验中，内衣内裤作为贴身衣物，一旦售出，概不退换，这几乎是行业默认的规则。而胖东来则打破了这一规则，试图提供更全面的服务，却也给自己带来了更大的风险。

但也有人认为，胖东来的“极致服务”正是其在竞争激烈的零售行业中脱颖而出的关键，不能因为个别案例就否定其价值，关键在于如何在极致服务与风险管控之间找到平衡点。

胖东来需要建立更完善的售后服务机制，例如，针对不同类型的商品制定不同的售后政策，避免“一刀切”式的服务，给恶意“碰瓷”者可乘之机。同时，也要加强对消费者权益保护的宣传和引导，提高消费者的维权意识和责任感，共同维护良好的市场环境。

此外，该事件也暴露出网络舆论环境的复杂性。在信息传播速度极快的互联网时代，一个未经证实的消息，就可能引发一场舆论风暴，对企业造成巨大的负面影响。

因此，企业在面对网络舆情时，要及时回应，积极沟通，用事实说话，引导舆论走向正轨。同时，也要加强与相关部门的合作，打击网络谣言和恶意炒作行为，维护自身的合法权益。

那么，在现代消费升级的背景下，消费者对服务质量的要求越来越高，企业该如何在满足消费者需求的同时，保护自身的合法权益？

这不仅仅是胖东来一家企业面临的挑战，也是整个零售行业需要思考的问题。或许我们需要重新审视“消费者永远是对的”这一理念，在维护消费者权益的同时，也要保障商家的合理利益，避免“劣币驱逐良币”的现象出现。

回到此次事件本身，网红博主最初的诉求，或许只是想获得一些赔偿，但她一系列的后续操作，却将她推向了舆论的对立面。她低估了胖东来的实力和决心，也高估了网友的容忍度。

最终，她不仅没有获得预期的赔偿，反而面临着巨额的索赔和声誉的损失，可谓“赔了夫人又折兵”。

笔者观点

没想到胖东来极致服务的闪光点，却在互联网时代演变成了一场关于消费者权益保障与商家自我保护的博弈。

今后在极致服务与风险管控之间，胖东来正在探索一条新的道路。他们或许会调整自身的售后服务策略，更加注重风险防范，但这并不意味着他们会放弃“极致服务”的理念。

相信他们会不断优化服务流程，提升服务质量，为消费者提供更好的购物体验。这不仅是对胖东来的考验，也是对所有致力于提供优质服务的企业的挑战。

信息来源：

1.胖东来官方账号-关于抖音““红色内裤掉色、过敏”的情况说明

2.胖东来官方账号-关于“红色内裤掉色、过敏以及部门处理过程”的调查报告

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