2022年3月消息：海底捞宣布“换帅”，创始人张勇卸任首席执行官（CEO），由44岁的副首席执行官兼首席运营官

杨利娟

接棒。这位“最牛服务员”，能否带领公司走出当前困境？

上世纪70年代，杨利娟出生在四川简阳一个农村家庭。由于两个哥哥做蜂窝煤生意失败，欠了一屁股债。初中还没读完的她不得不中途辍学，在当地一家餐馆打工，帮忙家里还钱。

同一年，张勇开出第一家海底捞门店。杨利娟打工的餐馆就在附近，他时常会光顾，很快就注意到这个干活利索、机智伶俐的小姑娘，于是想用160元/月的高薪资挖走。这可比杨利娟拿到的120元高出许多，不过她选择了拒绝。

一年后，餐馆老板要到广州发展。17岁的杨利娟原本想跟着去，结果奶奶强烈反对，认为孙女年纪还小，不能去太远的地方。于是她留在老家，重新找工作时想起张勇的邀请，正式加入了海底捞。

众所周知，海底捞的服务是出了名的。但对于员工来说，需要干的活就多了，比一般餐馆要累得多，离职率自然也高。不过杨利娟咬牙坚持下来，一是为了尽快帮家里还债，二是感恩老板的仗义援手。有一次，家里再次遭遇债主上门，张勇得知后直接拿出800元帮她解围。“从此，我就把海底捞当家了。”

就这样，她不断学习积累经验和能力，并凭借出色的表现，从服务员一步步做到领班、大堂经理、店长。90年代末，海底捞在西安经营跨区域第一家店，结果由于人生地不熟，持续亏损半年，换了三位店长都无济于事。21岁的杨利娟临危受命，带领100多名员工积极开拓市场，此后又一口气开了7家店。

当然，这其中的艰辛不是常人能想象的，期间曾遭遇营业执照被收走、60多名手持棍棒的大汉闹事等事件。她一度也有“我真的干不来了，我不想做了”的想法，但张勇鼓励道：“生意不好，可以慢慢做；但人不学习，不行！你这么年轻，什么都能学会！”

杨利娟与张勇，好比是千里马遇伯乐。30岁时，她成为公司唯一一个副总经理；五年后，开始全面掌管所有门店运营。紧接着，负责对管理制度进行革新，实行师徒制和计件工资。根据《2021胡润中国职业经理人榜》显示，她以125亿元的身家排在第7位，是前十名中最年轻的、仅有的三位女性之一。

去年，海底捞收入预计超过400亿元，增长超过40%。录得净亏损38亿至45亿元，主要是由当年度关停300余家门店造成的。自上市以来，公司净利润分别为16.46亿元、23.45亿元、3.09亿元，合计约为43亿元。也就是说，此次亏损相当于赔完上市三年来的利润总和。

截至3月3日，海底捞市值为1032.30亿港元，相比一年前的最高点4544.75亿港元，蒸发了近八成，折合人民币约2800亿元。据不完全统计，过去一年登上热搜的次数超过35次，且负面话题偏多，包括涨价、菜量缩水、员工在系统中给顾客贴标签等。

再加上，主打毛肚的巴奴、力推大刀腰片的周师兄、珮姐、七欣天等后发者来势汹汹，海底捞面临的挑战越来越多。积极拓展“副业”，陆续推出的秦小贤、捞派有面儿、十八汆、佰麸私房面、孟小将、骆大嫂、饭饭林、乔乔的粉等子品牌。并没有达到预期效果。

如今的海底捞，可谓“内忧外患”。这对于杨利娟来说，无疑是一次巨大的挑战。公司门店总数应该还维持在1300家以上，但要考虑的不是“打江山”，而是如何“守江山”。