近日，中国消费者协会在2024年全国消协组织受理投诉情况分析中表示，去年电信服务投诉量比上年增长99.1%，不规范的服务行为削弱了行业的公信力。中消协建议相关主管部门加强对电信行业的监管，推动相关法规和政策的完善。

据悉，2024年，消费者投诉热点涉及多行业、多场景：国补消费市场活跃，部分商家营销行为有待规范；“车辆统筹保险”投诉激增；羽绒服产品虚假宣传频发；“先享后付”隐患多；金融消费乱象不止；笔记本电脑投诉高发，质量与售后问题较为集中……其中电信服务投诉量增速惊人。

工信部发布的2024年通信业统计公报显示,2024年电信业务收入累计达1.74万亿元,同比增长3.2%。这一数据表明我国电信行业继续稳步增长,展现了市场活力和发展潜力。遗憾的是，尽管用户为电信服务企业贡献了可观的收入，但某些电信服务企业对待用户却不厚道，因侵权被用户投诉。

电信领域存在一定的投诉量并不意外。目前，移动电话用户总数达到17.9亿户，三家基础电信企业的固定互联网宽带接入用户总数达6.7亿户。在电信用户体量如此庞大的背景下，发生投诉是难免的。但去年电信服务投诉量比上年增长99.1%，这个增幅有点“猛”，让人很难理解和接受。

在相关法律法规和行业监管日益健全的背景下，按理说，电信市场应该更规范，投诉量呈现下降趋势才符合常识。然而，去年投诉量增幅有点吓人，给人感觉是电信消费环境更恶劣，不少用户合法权益遭遇侵害，不得不通过投诉进行维权。这对电信行业企业和主管部门，都是一种提醒。

消费者投诉问题主要有哪些？据悉，消费者办理手机号时，运营商未提醒卡号为“二次回收卡”，致消费者在使用中接收到大量与其无关的垃圾短信和骚扰电话；套餐降级困难；携号转网难度大；运营商未经消费者明确同意，擅自办理宽带续约，且续约后取消宽带时需支付高额违约金。

其中，相关案例很能说明问题。如消费者杨女士通过消协315平台投诉某通信公司出售的手机号为“二次回收卡”，原手机号机主是欠网贷高利贷，每天杨女士都会收到海量的骚扰电话和骚扰信息等。杨女士多次反映情况，未得到满意解决。消费者投诉要求销号。这显然是营业厅之过。

《消费者权益保护法》明确规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。反观上述投诉中的电信营业厅，在售出卡时并未说明这是被他人使用过的卡，致消费者频繁遭遇骚扰。不管这是有意隐瞒还是无心之过，都折射出对消费者知情权的轻视乃至漠视。

电信服务投诉量之所以如此增速，原因之一是相关企业在存量用户接近天花板而增量用户拓展难的情况下，为了各自短期业绩不择手段，宁愿牺牲用户权益，也要达到各自目的。不过电信服务企业种种侵权行为，其实就是“逼”用户加快离开，另择运营商。携号转网已经提供了这种便利。

但笔者还是希望电信服务企业和主管部门，看到消费痛点、难点，应该以投诉量增幅为整治依据，以主要投诉问题为靶心，下大决心清除影响电信消费增长的“拦路虎”。我们要意识到，在网民规模高达11.08亿人的语境下，几乎人人都离不开电信网络消费，不能让投诉阻碍消费增长。