标准服务流程之准备环节：

一、准备的目的：

●准备流程包括两个内容，一个是为预约顾客来店做准备，另一个是为非预约顾客随时来店做准备。

●准备流程的目的是确保来店顾客到店时得到快速和优质的服务，为接待流程的实施打下坚实的基础。

二、准备流程图

三、准备的标准服务流程要求

1、研究系统中的预约记录：

执行者：服务经理、车间主管

支持工具：《预约单》

服务经理和车间主管根据《预约单》上记录的预约服务内容和DMS系统中记录的信息，根据不同的预约类型，做派工前的准备。

●返修

1、查阅之前的修理档案，与技术主管与原修理技师沟通，确保在顾客进场前能够制定初步的解决方案。

2、如果顾客抱怨非常大，应准备好小礼品，并有服务经理、技术主管、车间主管和维修技师亲自接待。

3、为有需要的顾客准备好替代的交通工具（提供代步车、替顾客叫出租车、摆渡车等）。

●复杂项目

1、根据系统中记录的顾客故障信息，安排熟练的技师和技术主管进行预先诊断。

2、根据预先诊断，确认是否有配件。

2、配件部门准备配件：

执行者：配件经理

支持工具：《预约单》

1、根据《预约单》和系统记录的预约信息提前一天将预约顾客需要的配件按预约顾客到店先后陈列在预约货架上，并标明预约配件标签。

2、对于预约有需求无库存的配件又不能在顾客来店前设法解决的情况，要及时将信息反馈给服务顾问，由服务顾问与顾客重新确定预约时间，并将此信息通知各职能部门进行准备调整。

3、配件计划员根据调整后的预约情况进行紧急订货处理，并及时跟进订单到货情况。

4、配件部门应及时将配件库存、到货信息告知服务顾问。

3、车间派工安排工位：

执行者：车间主管

支持工具：《预约单》

1、车间生产的准备主要是技师与工位的安排。

2、召回车辆的预约维修应参考厂商的技术标准进行。

3、复杂疑难项目应优先安排技术较强的班组。

4、技师与工位派工看板要随时进行更新，并将最新信息反馈给有关部门及岗位（服务顾问和服务经理）。

4、安排服务顾问做好准备：

执行者：服务经理、服务顾问

支持工具：《预约单》

1、服务经理安排服务顾问准备好预约服务的宣导：如预约欢迎屏、车顶预约标识等，每天夕会时根据第二天的预约情况提醒服务顾问做好准备，第二天晨会时检查服务顾问的准备情况。

2、服务经理提前一天夕会后更新预约管理看板。

3、服务顾问应准备好预约时承诺物品，如小礼品等。

4、服务顾问在顾客到来前查看《预约单》中顾客之前的保养信息，在顾客到来前了解顾客的维修历史。

5、预约提醒：

执行者：服务顾问

支持工具：《预约单》

1、根据《预约单》上的预约登记时间，在预约日期前一天用顾客喜欢的方式提醒顾客。

服务顾问：“X先生/女士，您好，我是XX (公司）服务顾问XX。我们在为您准备明天上午X点的XX（预约项目，例如：3万公里预约保养），请问您是否能够按时到达？好的，届时我会在门口恭候您，明天见！”

2、预约当天，在预约时间提前一小时用顾客喜欢的方式提醒顾客。

服务顾问：“X先生/女士，您好！我是XX（公司）服务顾问XX。您预约的XX（预约项目，例如：3万公里预约保养）已经全部为您准备好了。我们约的是X点钟，请问是否能够按时到达？好的，届时我会在门口恭候您，一会见!”

3、如果顾客逾时未到，在15分钟内致电顾客确认准确的到达时间。

服务顾问：“X先生/女士，您好！我是XX（公司）服务顾问XX。您还在路上吗？……你预计多长时间能够到达呢？……还有二十分钟，是吗？好的，可能现在无法帮您继续保留预约工位。不过，您到了之后我会立刻帮您优先安排工位。X先生/女士，一会见！”

6、课程推荐

用户的信任和积极的公众形象构成了门店在市场上的成功基础，这绝非偶然，服务品牌的核心是优异的技术和显著的质量，这意味着门店的服务也必须建立相应的标准。现在，服务质量比以往更重要，是门店差异化竞争的关键点，而服务质量的优劣往往体现在服务核心流程当中，通过对流程的把控实现期望的结果。门店通过学习平台课程了解核心流程的设计原则以及实施的具体落地动作，抓住服务流程细节规避风险，减少企业与自身的经济损失。通过学习可以对门店现有流程进行梳理和差异化流程优化，在激烈竞争中脱颖而出。