充值卡没用完商家跑路、课没上完已收款不退、会员卡丢了商家不补……近年来，教育培训、体育健身、美容美发等行业已普遍采用预付式消费模式，随之引发的各种纠纷也不断增多，成为消费者投诉集中的领域。《最高人民法院关于审理预付式消费民事纠纷案件适用法律若干问题的解释》（以下简称《解释》）近日公布，并将于5月1日正式施行，精准解决预付式消费难题，为权益受到损害的消费者撑腰，让商家安心经营，共同维护良好的市场环境。
亮点1 关键词：退卡难
经营者“卷款跑路”或承担刑事责任
近年来，诸如办卡、充会员等预付式消费作为一种新型消费模式，在教育培训、美容美发、商场购物、餐饮、娱乐、健身、家装等许多行业广泛应用。预付式消费方式原本是商家和消费者双赢的模式，既能缓解中小微企业的融资问题，又能为消费者带来实惠，但现实中消费者经常陷入“充值容易退钱难”的困境。
格式条款是为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款。一些经营者会在合同中设置“收款不退”“丢卡不补”“本店享有最终解释权”等霸王条款，试图以此阻碍消费者退卡。为此，《解释》第九条明确规定了排除消费者依法解除合同或者请求返还预付款权利的霸王条款依法认定无效。
为避免经营者欺诈营销和消费者冲动消费等情况，《解释》赋予了消费者七日无理由退款的权利，第十四条明确规定了消费者自付款之日起七日内有权请求经营者返还预付款本金，这就为消费者提供了“冷静期”，以期达到经营者诚信经营和消费者理性消费的效果。同时，为避免消费者滥用这项无理由退款的权利，《解释》强调了不予无理由退款的例外情形，消费者订立预付式消费合同时已经从经营者或其他经营者处获得过相同商品或者服务，也即对其所购商品或服务充分了解，则不符合无理由退款的条件。
《解释》明确了消费者对预付式消费合同享有合法解除权的情形。第十三条第一款列举了变更经营场所给消费者接受商品或者服务造成明显不便、未经消费者同意将预付式消费合同义务转移给第三人、承诺在合同约定期限内提供不限次数服务却不能正常提供等具体情形。比如经营者迁店，可能会增加消费者到店接受商品或者服务的时间成本；又如转店，难以保证其他经营者提供商品或者服务的质量；再比如消费者购买了不限次数消费的计时卡，却无法预约到享受服务的机会。值得注意的是，第十三条第二款还提出了身体健康等基础条件发生重大变化可作为变更或者解除合同的理由，所谓重大变化则需要达到继续履行合同对于消费者明显不公平的程度，在此情况下，消费者可以与经营者重新协商，协商不成的，可以依法请求变更或者解除合同。
对于退款金额如何计算的问题，《解释》第十五条提出，退款本金需扣减已兑付商品或者服务的价款，应当支付利息，同时可以主张赔偿合理损失，也特别强调了经营者支付给员工的提成不属于其可以主张赔偿的合理费用。同时，第十六条、第十八条和第十九条则以退款原因区分了计息标准以及已兑付商品或者服务的计价方式，如果非因消费者原因退款，按照折扣价、优惠价计算已消费部分的价款，且以贷款利率计息，如果因消费者原因退款，则应当按照原价计算，并以存款利率计息，可以看出无论是退款本金还是利息的标准，都倾向于保护遵守合同一方。此外，因消费者原因退款时，如果按照原价计算已消费部分的价款超出了消费者预付款总额，《解释》第二十条也专门提出了消费者无需再补交超出的部分价款。
对于经营者向消费者赠送商品或者服务的情况，消费者主张退款时，是否需要返还或者折价补偿？《解释》第二十一条明确了认定标准，应当综合考虑已经赠送的商品或者服务的价值、预付式消费合同标的金额、合同履行情况、退款原因等因素，依照诚实信用原则予以认定。
如果发生经营者“卷款跑路”的情况，在《解释》出台前，司法实践中一般依据消费者权益保护法中“故意拖延或者无理拒绝”的责任规定，对经营者进行惩戒，但相较于预付式消费在融资和赢利方面带给经营者的巨大利润，该处罚标准难以发挥惩戒作用。《解释》第二十三条规定，经营者收取预付款后终止营业，既不按照约定兑付商品或者提供服务又恶意逃避消费者申请退款，将面临惩罚性赔偿责任，甚至刑事责任，更为精准严厉地打击了“卷款跑路”行为。
亮点2 关键词：转卡难
消费者可依法转让预付卡
有时消费者由于自身原因无法继续履行预付式消费合同，除退卡退款外，还可能将预付卡转赠亲友或者转售他人，一些经营者则以“仅限本人使用”“不得转让”“转卡需支付手续费”为由加以限制。《解释》明确规定了经营者提供的不合理地限制消费者转让预付式消费合同债权的条款应属无效。
如何完成转卡呢？《解释》第十一条第一款规定，消费者转让预付式消费合同债权的，自债权转让通知到达经营者时对经营者发生法律效力。债权转让对经营者发生效力后，受让人请求经营者依据预付式消费合同约定兑付商品或者提供服务的，人民法院依法予以支持。受让人请求经营者提供预付卡更名、修改密码等服务的，人民法院依法予以支持。也就是说，消费者转让预付卡，只需要通知经营者，转让即为生效，此后受让人即可享受原消费者的权利。
那么，是否可以无限制地转卡？当然不能。为保障经营者的合法权益，《解释》第十一条第二款明确禁止滥用转卡权利的行为，即合同约定经营者在履行期限内向消费者提供不限次数服务，消费者违反诚实信用原则，以债权转让的名义让多名消费者行使本应由一名消费者行使的权利、损害经营者利益，经营者主张债权转让行为对其不发生效力的，人民法院应予支持。因此，转卡应以遵守诚实信用原则为前提，对于滥用转卡权利的行为应持否定态度。
亮点3 关键词：举证难
法院可根据消费者主张认定争议事实
举证能力有限通常是消费者维权时的一大难题。部分消费者在消费过程中法律风险意识不足，证据留存不及时，维权时才发现轻信口头承诺或忽视合同条款，主张退款却口说无凭。
《解释》第八条规定，经营者未与消费者就商品或者服务的质量、价款、履行期限、履行地点和履行方式等内容订立书面合同或者虽订立书面合同但对合同内容约定不明，依照民法典第五百一十条、第五百一十一条等规定对合同内容可以作出两种以上解释，消费者主张就合同内容作出对其有利的解释的，人民法院应予支持。考虑到经营者作为提供合同一方在预付式消费合同中的优势地位，鼓励其提供符合行业规范的合同文本，主动与消费者签订书面合同，对于未签订书面合同或是内容约定不明的情况，若存在两种以上解释的，则应作出对消费者有利的解释。
消费者在维权时一般并不持有其主张的已消费情况和预付款余额等证据，无法由其自行举证。《解释》第二十五条明确划分了预付式消费争议中的举证责任。经营者控制合同文本或者记录消费内容、消费次数、消费金额、预付款余额等信息的证据，无正当理由拒不提交，消费者主张该证据的内容不利于经营者的，人民法院可以根据消费者的主张认定争议事实。此举既督促经营者规范经营，妥善保管经营文件，也鼓励守法经营，维护消费者合法权益。
亮点4 关键词：追责难
“职业闭店人”诱使消费者充值涉嫌犯罪
预付式消费中，商家“换马甲”“金蝉脱壳”的套路屡见不鲜。甲公司实际经营，办卡时却是乙公司收款，老板跑路时互相推诿，让消费者陷入维权困境。为解决这种消费者找不到负责人、追责难的问题，《解释》明确了常见预付式消费交易模式下的责任主体。
对于借名经营的情况，《解释》第四条规定，经营者允许他人使用其营业执照，或者以其他方式允许他人使用其名义与消费者订立预付式消费合同，消费者有权请求其承担责任。因此，在允许他人借用己方营业执照或名义进行经营时，也需要对他人的行为承担责任，切实打击“挂靠”“代持”等逃避责任行为。
对于加盟连锁的情况，《解释》第五条规定，在一定情形下，消费者可以向同一品牌商业特许经营体系内企业标志或者注册商标使用权的特许人、被特许人追责。经营者的加盟连锁店虽未与消费者订立预付式消费合同，但在其事先同意、事后追认、合同约定其负有履行义务，抑或消费者有理由相信其受合同约束的情况下，消费者可以向其追责。这就明确了加盟连锁店之间互负责任的具体情形，如果向消费者承诺了可以使用预付卡的店铺范围，那么消费者当然有权主张上述店铺均可作为责任主体。
对于租用场地的情况，《解释》第六条规定了商场作为场地出租者，负有审核租赁者经营资质的义务。此前，部分消费者基于对电子商务平台的信任而选择线上预付式消费项目，发生争议时依据《中华人民共和国电子商务法》第三十八条、《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十四条主张平台对平台内经营者的审核义务以及连带责任。如今，《解释》对于商场房东的责任规定与平台经营者责任规定殊途同归，旨在防范无资质经营者利用商场或者平台等外观取得消费者信任后逃避债务，导致消费者无处追责。
对于闭店清算的情况，一些经营者在经营不善后以装修、搬迁、转让、停业等理由擅自终止服务，而未依法完成清算程序。《解释》第七条明确，经营者负有及时依法清算的义务，否则清算义务人应当依法承担责任。恶意转移资产逃避债务的，可能被追究刑事责任。
值得强调的是，经营者卷款跑路的背后往往隐藏着“职业闭店人”的身影，这一群体专门为经营不善的预付式经营者策划实施卷款跑路方案，通过虚假变更法定代表人、转移资产等手段逃避债务，甚至在闭店前组织促销吸引预付费用，严重损害消费者权益，扰乱正常市场秩序，冲击社会信用体系。对于“职业闭店人”与经营者恶意串通，帮助其逃避债务的情形，消费者可依据《解释》第七条向帮助经营者逃避债务的“职业闭店人”“背债人”主张权利。“职业闭店人”以欺诈为目的诱使消费者充值涉嫌犯罪的，《解释》第二十三条第二款亦明确规定了人民法院应当将犯罪线索移送公安机关。《解释》对“职业闭店人”的上述行为给予法律上的否定性评价，有利于提振消费信心，规范经营行为，震慑犯罪分子，净化市场环境。
预付式消费是当前最流行的营销模式之一，从经营者的角度看，不仅可以固定客户以在可预见的时间内获得持续稳定的利润，更能够有效地融资兑现以保证资金流的充裕；从消费者的角度看，在可以承受的范围内一次性支出资金从而享受到更低折扣、更大优惠，也能够为此后的消费带来诸多便利。《解释》的出台，为精准保护消费者合法权益，保障经营者获得正当利益与可持续发展，规范预付式消费市场环境保驾护航。
本文刊载于《北京日报》2025年3月26日第10版
供稿：北京三中院
编辑：张竞丹 刘宇航
审核：李泽
