（中国食品安全报记者陈茜 惠庆莲发自陕西）近年来，安康市市场监管局秉持人民利益至上、监管执法为民的理念，从“四个维度”入手，畅通维权渠道、完善工作机制、激发消费活力、保障群众权益，全力维护公平有序的营商环境和安全放心的消费环境，取得了良好成效。

协同共治筑“高度”

充分发挥各级联席会议、消保组织、社会监督作用，研究制定政策，理清重点任务，破解难点堵点，强化行业自律，合力推动中省消费者权益保护工作部署在安康落地落实。以联席会议办公室牵头抓总、统筹协调，定期召开联席会议，各成员单位履职尽责、协同联动，针对消费者反映集中的疑难问题加强会商研判，聚力攻坚，实现消费维权“政府—市场—社会”的协同共治。汉滨区通过联席会议研判，对成人教育培训退费、预付卡等疑难消费纠纷按照“谁审批、谁负责”“谁主管、谁监管”的原则，明确主责单位和配合单位，逐项落实办理责任，确保群众诉求得到有效解决。安康高新区设立校外培训机构资金监管账户，积极督促和引导辖区内50户校外非学科类培训机构进入监管账户，由家长、教体局和培训机构三方共同管理，有效防范开办方“携款跑路”风险的发生。

高效维权提“速度”

把消费诉求办理作为市场监管系统行风建设的主抓手，建立消费投诉举报快速受理转办、确保问题交办到位，快速调查处理、确保履职尽责到位，快速回访反馈、确保矛盾化解到位的“三快三到位”工作机制，用诉求办理“加速度”赢得人民群众“满意度”。特别是在重大节假日期间，在各级市场监管部门建立投诉举报快速反应分队，对游客和群众的投诉，实行“半小时对接处置，2小时有效办理回复，特别复杂的12小时内全部办结”。 健全完善“月提醒、季通报、年考评”制度，定期评估通报投诉举报处置结果，确保快核快办快复快结。2023年至今，全市各级市场监管部门共受理各类投诉举报18460件，办结17693件，办结率96%；办理12345工单11270件，办结率100%。仅今年“五一”期间，全市就快速办结涉旅投诉30件，赢得广大消费者满意，维护了安康良好形象。

创新机制把“精度”

积极创新维权举措，畅通市、县、企业（站点）三级消费纠纷处理渠道，形成办理流程、工作责任“双闭环”，不断提升消费者权益保护的精准度。在条件成熟的街区、商圈和企业设立消费维权服务站点339家，方便消费者纠纷就近解决。12315互联网ODR业务系统入驻企业256家，持续提升在线纠纷调解率。有118户经营主体主动承诺线下七日无理由退货，不断升级消费体验。建立消费维权工作分析研判和定期通报制度，每月对全市消费诉求数据进行分析，对投诉举报办理情况予以通报，针对重点领域、重点行业和热点问题制定相应的处置措施，通过深度挖掘和应用提出针对性的解决建议，及时为市场监管提供精准预警和决策参考。近期，根据投诉举报分析结果，对3家投诉举报较多的企业发出重点监管《提醒函》，对1家因退费引发舆情的培训机构进行约谈，努力把矛盾化解于萌芽。

破解难题强“力度”

以行业系统为突破口，健全消费维权机制，从严从实执法监管，破难题、抓整治，强管理、促提升。聚焦消费投诉热点难点问题，深入推进民生领域“铁拳”行动，去年共查办市场违法案件2224件，被列为国家典型案件1件、全省典型案件13件，药械化案件万人办案率全省第一，“五联”行刑衔接机制全省推广。严格食品、药品、产品质量和特种设备安全监管，食品安全“两个责任”机制、药品法治宣传经验、稳价保质专项行动分别被国务院食安办、国家药监局和市场监管总局交流推广。强化部门联合执法，聚集社会各方面力量，建立健全覆盖立法、行政、司法、社会保护、消费者自我保护的消费维权治理格局，围绕汽车销售与维修、房地产违法广告、电子商务等重点领域开展专项整治，严厉打击不法经营行为，提升消费维权工作质效，擦亮“放心消费在三秦”的安康品牌。

来源：安康市市场监管局

（中国食品安全报陕西记者站编辑）