文|柯儿

编辑|柯儿

前言

2025年2月6日凌晨2点，胖东来针对“红色内裤掉色”事件发出了公告，表示确实是公司管理存在问题，负责人已向当事人承认错误并诚恳道歉。

在大家的眼里，胖东来的服务和品质一直是天花板级别的存在，怎么会同时出现问题？这件事情中，该女子的行为究竟算不算小题大做？

诚恳道歉

2025年2月4日，抖音账号“两个小段”发布视频的当天，胖东来抖音官方账号就发布情况说明，表示正在了解事情原委，并对超市所有内裤进行下架检查处理。

2025年2月5日，小段更新了胖东来最新的处理后续，视频中负责人说话语气特别温柔，切身站在顾客的角度处理问题，首先承认过敏问题确实是产品引起的，产品质量本是第一位，以后会更加注意。

再者负责人表示4日晚上管理层听了员工自己的碎片化录音，里面的语气确实是慢悠悠不在乎，最终，在比较员工和顾客描述事情原委后，小段说的比较接近于事实。

负责人针对其中一名员工是预备主管一事，斩钉截铁的说道：“我可以保证绝对是没有的事。”处理问题过程中需报公司职位，在公司流程处理标准中根本不允许存在。

最后，负责人就员工处理问题不专业、不尊重顾客问题，对小段进行了诚恳的道歉，小段听到负责人敢于承认事情的真实性，表示谅解，俩人拥抱言和给这件事画上了完美的句号。

胖东来对于员工管理要求非常严格，曾经一名研究生去应聘都没有被录用，按理说不应该出现这样的事情，那两名员工究竟怎么处理这件事呢？他们又哪来的胆子呢？

沟通方式的问题

2025年是蛇年，也是博主小段的本命年，她接过朋友送来的两条红内裤，看到包装上面贴着胖东来的标签更是惊喜万分，毕竟能在胖东来“抢”到东西是件不容易的事情。

拿到新内裤的第一件事情就是洗！小段才简单洗了几下，水和手就开始变红，那“好运”简直要溢出来了，因为对胖东来的绝对信任，她想着应该是一层浮色，没有什么大碍。

小段大年三十晚穿上，大年初一早上就感觉不对劲了，她以为又得荨麻疹了，可是往年荨麻疹都在脖子周围和其他能看见的地方，私密处从来没有出现过，一直忍到下午，她才反应过来是内裤问题。

小段朋友立马打商场售后电话，收到的答复大概是目前在放假中，要等到初五开门。然而，初五商场开门却回复内裤属于深颜色，出现掉色是正常现象。

按照这个说法，以后谁还敢穿深色内裤。听完此话小段顿感无语，她拿出洗了三次内裤还是“红水”的照片给导购员看，之后，顺利加上了联系方式。

在工作人员的指导下，小段将内裤盒子发了过去，过了一会儿，她又收到商场回复说这款内裤是纯棉的，不存在掉色情况，还问是不是拿开水烫了？

小段再次无语表示自己没有，在她的追问下得知沟通的人一直都是卖场服务员，于是，她让对方叫来了能管事的人，5月2日下午三四点，她接到了商场“主管”的电话。

主管给出的解决方案的内裤按照原价退款，并给一个保温杯做为赔偿，小段第三次感到无语，她觉得身体出现问题，应该先去医院检查，保温杯又不是药治不好病。

对于带人去看病这个诉求，工作人员表示要商议后给答复，5月2日下午五点十分，小段接到商场回复是同意，一切费用商场出，因为医院五点半下班，双方约定3日早上九点在小段小区楼下碰面。

第二天早上双方成功碰面，“主管”开口：“姐，我们要不打个车？”小段第四次无语，去医院的车还要自己打，她觉得对方没有意识到问题的严重性，当即表示不去医院了，直接去商场。

“主管”连忙拉着小段的手：“姐！不是这，我们昨天说好去医院的，”但是，当被问道她是不是昨天对接的主管时候，她连忙按住工牌说自己目前还是组长，准备要当主管。

此刻，小段伤心的表示产品问题了，是处理人的诚信和态度问题。于是，她自己开车去卖场，将处理事情的两名员工丢在原地。

然而，小段和朋友还没有到卖场，就收到真正的主管打电话说：“我在门口等你们，”双方一见面，小段开口质问假冒主管对接一事，主管表示人确实准备提升主管，还在历练中，希望多多包涵。

小段不想过多就交流，还是坚持去医院检查。路上主管重复着说产品检查后是没有问题，字里行间充满着对事情的质疑，小段第五次感到无语。

一番周折后，可算是来到了医院，妇科医生看到小段的过敏症状，表示内裤质量肯定不好，不然情况不会这么严重。紧接着，已经开了几个检查项目，费用加起来八百多，主管和经理表情瞬间不好看了。

这些微表情在小段看来觉得是自己在“要钱”，但是，检查单子是医生开的，她自己说的不算，心里就憋了一团火，检查完后，妇科医生建议去皮肤科开点抹的药。

到这里，这件事情基本算是结束了，然而，经理突然冒出一句：“早知道挂个皮肤科就好了，哪有那么多事，”小段没有理会，还剩一个彩超需要下午做，需要付费200元时，经理不想付了。

于是，询问医生她过敏是不是内裤引起的，医生无法直接下结论，只说确实和皮肤直接接触有关。经理叫来主管又问医生一遍，才起身到楼下付钱拿吃的药。

一切结束后，主管嘴里嘟囔着：“这都检查啥呀，一天检查这么多，”这些话让小段觉得是在点自己没事找事，回去的路上，经理问她是做什么工作的，一听是自媒体工作，再一搜还有4万多粉丝。

下车后，经理就拉着小段塞了500元，说是意见奖，俩人开始来回推搡，最后钱没有要，但心是真伤了，在小段看来，经理给钱的行为就是不想上报想私了，先是亮明身份吓唬人没成功，又是给钱贿赂人。

咽不下去这口气的小段，决定将这件事情发到网上，利用舆论引起商场的重视，然而，胖东来依旧是我们认识的胖东来，高层会站在中间立场去判断谁对谁错。

胖东来客诉方面，目前来说已经非常好了，但在这次道歉中，商场负责人自觉反省是自己宣传不清晰，让顾客没有了解到各种渠道，导致投诉无果，并保证以后加大监督的力度，避免出现此类事件。

负责人还拜托小段牵下线，将发私信的投诉未果顾客信息提供一下，她方便安排人紧急处理问题，这件事商场看来是吸取教训提升的机会。

结语

从这个事件中，作为顾客可以学习小段维护利益的勇气，作为商场管理人员可以学习胖东来处理问题的迅速以及公平公正的态度，同时，它也为更多售卖质量不过关的商场敲响了警钟。

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