胖东来似乎一夜之间火了，有人崇拜、学习它，也有人审视、质疑它。胖东来成功的秘籍是什么？这套方法能不能被复制？ 在零售业中，上一个被称为“学不会”的是海底捞，现如今海底捞的服务已经被广泛复制。胖东来也已经营20多年，却鲜有同类者。 胖东来的成功离不开其经营理念。用一句话来概括：就是对顾客真诚、对员工好、商品物有所值，谁都能学，但是长期坚持难。 人、货、场是零售生态的基石，下面我们就从这三个维度一一解析。 消费者的需求被尊重 一般来说，“人”是指消费者。消费品的本质在于服务用户需求，这是零售业的第一性要义。因此，须始终关注用户需求的变化。 随着消费升级和个性化需求的兴起，消费者不再满足于单一的产品或服务，而是追求更加个性化、便捷、体验丰富的购物过程。 消费者不仅愿意为商品的价格付钱，也愿意为某种“体验”或“感觉”付钱。哪怕被当作为工具人，我也愿意选择到服务好、产品好、性价比高的地方消费。 胖东来成功的背后，折射出一种新的消费趋势——商品之外，情绪价值正被纳入重要考量。 比如，氛围感上做足了功夫。不仅有免费的硬件设施配备，免费的宠物寄存、食物微波炉、自助饮水机、充电宝、宝宝车、轮椅等；在一些小细节上也很贴心，包括货架旁摆放了放大镜，为免顾客搓不开购物袋准备了湿手器，切好的水果组合上标明甜度序号等。 另一个零售业的消费趋势就是，目标用户呈现圈层化特征。产品是否大众化不再那么重要，一个企业，把你的圈层服务得越好，把目标用户群服务得越好，同样是好公司。 胖东来的成功还有一个外部因素，即时代的思潮的变化。 过去人们喜欢覆盖面很广的大企业。而今天，“专注服务特定圈层”的商业模式逐渐受到认可，哪怕它只是一家位于河南三线城市的商超，小而美同样可贵。 不只胖东来，山姆会员店也是如此。 山姆2024年实现了接近1000亿元的收入，这背后有一个关键公式：消费者数量×单次消费价格×年复购次数=企业收入。 观察山姆的成功，会发现它更注重“单次消费价格”和“年复购次数”。因为其目标用户圈层就是具备一定消费能力，对生活品质有要求的家庭。有数据其会员年均消费金额高达1.3万元。 打工人的心态被重视 “货”是零售的基础，可以包括商品和服务。在竞争激烈的市场环境中，商品的质量、服务的差异化成为吸引消费者的关键。 如何做好市场定位和营销策略？需要企业根据目标消费者的需求和喜好，制定合适的营销策略，精准地传递品牌价值，并关注市场动态及时调整营销策略。 具体而言，一是，根据市场需求，优化商品结构，注重品质与性价比，同时引入新品，保持商品的新鲜感与竞争力。二是提升供应链效率，缩短库存周期，确保商品快速响应市场需求。三是提供优质的售后服务，增强消费者信任，提升品牌口碑。 胖东来始终强调顾客至上，不仅体现在服务上，还体现在产品质量、价格策略等方面，并为此做出很多努力。 比如供应链管理方面，与许多商超依赖短期合作关系不同，胖东来与本地农户及供应商建立了长期稳定的合作关系，且这些合作关系平均维持超过五年。在提升供应链稳定性的同时，也有效降低了成本。 供应链管理是零售业的关键环节，直接影响着企业的运营效率。通过优化供应链，能够实现上下游资源的整合，提高库存周转率，降低物流成本。 近年，面对经济下行压力，各行各业都不易。当“降本”成为不得已的选择，代价就是要消费者或员工来承担吗？胖东来既以高质价比的商品满足了消费者，又给予员工较高水平福利和尊严，因此成为市场上的一股清流，频频打动“打工人”的心。 值得注意的是，胖东来特别注重打造自有品牌。商超内经营的自有品牌自不必说，被爆改的郑州永辉超市、步步高超市等也输入了其自有品牌，包括DL精酿小麦啤酒、DL橙汁、DL快熟燕麦片等，从而也实现了独立品牌的多渠道扩张。 员工的价值被看见 “场”指的是购物场景，实体店铺、电商平台、社交媒体等多种渠道都涵盖在内。当然，线上线下融合的全渠道零售模式已然是趋势。 对于零售企业而言，店铺资源仍然是非常重要的因素。过去是店铺的位置，后来是顾客的位置，如今是活动的位置。 此外，一线员工的状态，直接决定着服务水平及顾客满意度。因此，企业关注员工，培养他们，鼓励他们，同样重要。 胖东来每年投入逾15%的运营成本用于员工培训，这一比例在行业内极为罕见。不仅关注员工的专业技能，还重视其的服务意识和责任感。在公司内部倡导“自由和爱”的企业文化，重视员工福利，倡导员工和企业共同成长。无形中增强了员工的归属感和忠诚度，自然而然地提高了服务质量，形成良性循环。 人无信不立，建立信任往往是成本最高的，而信任经营往往又是最牢固的。胖东来经营的底层逻辑就是“信任契约经营”： 将高质价比的商品交付用户，与客户的高期待达成“放心购买”的信任契约； 与供应商建立互信的购销体系，一方先以明晰的财务体系解决被拖欠货款的隐忧，另一方则回馈以更质优价廉的商品； 为员工提供高工资和高福利，相应的，员工为企业提供高标准的工作质量和客户服务。 零售业竞争的核心是对“人”的争夺。而那些对“人”给予更多尊重和关注的企业，让更多的人感同身受，自然就容易脱颖而出。 胖东来的唯一秘籍：“人”被尊重被看见