“培养一名合格的人工客服需要3个月，而复制1000名AI客服只需鼠标点击一次AI大模型部署接入。”

近日，某港股上市企业工作群聊天截图在社交媒体上疯传，该企业创始人称“客服95%的人要淘汰了，只留5%能用AI的人”。

一场“机器”换人的大潮，已然在人工客服行业拉开帷幕。

在通信运营商行业，客服岗位曾是技术变革的"避风港"。

从BP机到智能手机，从固定电话到5G-A时代，无论手机技术、通信技术如何升级迭代，那些守在电话前的温柔嗓音，那句 “您好，很高兴为您服务”，始终是维系用户与运营商之间情感的重要纽带。

但如果你是个细心的人，一定会发现，如今拨打电信运营商客服电话，这句让大多数人耳熟能详的问候语，如今已是更多的被AI客服所发出。

客服人员与运营商之间延续了三十余年的安全感已出现裂痕，曾经的“避风港”已然变成“风暴眼”。

据国际数据公司（IDC）《2023全球AI客服市场报告》，中国AI客服市场正以年均47%的速度狂飙，AI客服已悄然成为普通人与AI接触最频繁的场景之一。

各行各业使用AI客服背后，大多是出于提高工作效率、及降低用工成本的考量。

相较人工客服，AI客服拥有更强大的计算能力，能够预先对需求进行筛选分流，为客户提供更加精准、快捷、个性化的服务。

同时，AI客服能够摆脱时间与精力的限制，做到24小时随时在线，非但不会因“996”、“白加黑”而叫苦连天，哪怕是“007”也甘之若饴。

在技术断层碾压的力量面前，人工客服昔日相较于AI客服能够为用户提供“情绪价值”的壁垒也正在逐步瓦解。

AI客服通过大模型中的情感计算模块及用户过往咨询记录备份，了解用户喜好，并实时分析用户声纹特征，调配适用话术模型，向其提供"情绪价值”。

而且AI客服不会因情绪波动导致服务质量变动；更不会因为用户辱骂产生而心理创伤，而与用户发生口角争执，以至于造成舆情事件。

放眼运营商行业，AI客服取代人工客服的情况同样不容乐观。

过去几年，欧美日韩等国的电信巨头纷纷宣布大规模裁员计划，韩国电信（KT）计划向最多6000名员工提出买断式裁员或部门调动的方案；电信巨头沃达丰宣布三年裁减1.1万人；

英国电信计划在2030年年底前裁减掉5.5万个工作岗位；加拿大贝尔宣布将裁员4800人。在这剧烈的裁员潮中，“优化“大刀往往率先落在客服人员的身上。

国内那些曾被认为捧着“铁饭碗”的运营商客服员工，面临AI客服竞争时，就没有失业风险吗？

据统计，截至2023年底，三大运营商在职员工总数为97.3万人，其中，市场销售类人员数量同比下降6.3%，研发人员数量同比增长24.2%。传统人工客服岗位（含营业厅客户服务岗位）正在以不可避免的趋势迅速消失。

同样的，三大运营商也在不约而同的拥抱AI客服行业，中国移动推出“九天”模型”，中国电信推出“星辰大模型”，中国联通推出元景“1+1+M”大模型。

在对外推介AI客服体系的同时，也必然会将成果运用至自身体系，助力企业降本增效。

“我们淘汰的不是人工客服，而是AI时代正在解构、孕育、重塑服务业的某种新形态。”

历史总是惊人地相似，就像第一次工业革命蒸汽机取代了小手工业者，第二次工业革命汽车取代马车，或许，随着代表着第四次工业革命的AI时代越来越近，也将有越来越多的人工客服被AI客服所取代。

AI大潮浩浩荡荡，不可阻挡。只有学会如何与AI共舞的人，才能在人工智能时代的进化链上找寻到属于自己的人生支点。

就如第一次工业革命的小手工业者走入工厂，第二次工业革命时的马车夫变为汽车驾驶员一样，客服行业的从业者们在未来也会完成另一重身份的蜕变。

但毋庸置疑的是，在这样的时代大潮下，运营商客服员工如果想要确保自身依旧保持竞争力，答案或许就藏在文章开头那段冰冷无情却一针见血的聊天记录中——“只留5%能用AI的人”！