文/马进彪

据“清风郑州”微信公众号消息，近日，网络反映“郑州120延误救治大学生”事件后，郑州市委、市政府高度重视，要求本着实事求是回应社会关切。郑州市卫生健康委员会成立事件专项调查组，进驻郑州市紧急医疗救援中心，采取谈话问询、调取录音和文档资料、实地核查等方式开展全面调查；郑州市纪委监委对调查过程进行全程监督，并同步对相关人员启动问责，多人被处分。（央视网6月6日）

在信息传输如此发达的今天，在一个知名的大城市里竟然发生了“120延误救治大学生”事件，显然这不是正常现象。而从这则新闻报道可以看出，在这件事的诸多环节上都有工作人员业务不熟练的问题。如调度人员受理报诊电话时，主观认为报诊人为年轻大学生、病情不危急，把重点放在反复追问准确地址上、未及时调派救护车，业务不熟练，且言语不当，不符合《河南省市级120急救指挥中心建设基本标准（试行）》第六项第4条“调度员服务用语规范，具备基本的急救知识及应对突发事件的调度分流能力”的要求。

由此可以看出，相关人员业务确实不熟练，在关键的时候居然主观认为报诊人为年轻大学生、病情不危急，从而未及时调派救护车。这显然是一种人为的失误，而这种失误的产生并不是偶然的，而是一种时间性的必然，因为这位调度人员业务并不熟练，在没有急情的时候可能表现不出他的不熟练，但一旦有紧急情况出现时就会暴露出他的软肋，那就是缺乏相关的业务知识，而不知如何处理，而这对于一名调度员来说就是一种失职，他以自己的不熟练而耽搁了最佳施救时间。

从新闻报道中更可以看出，市紧急医疗救援中心调度班长也存在着对疑难和特殊事件处理沟通协调力度不够的问题。同时，市紧急医疗救援中心调度科科长，还存在着对调度员日常培训管理指导不到位，对本部门工作人员未严格执行调度工作制度和急救电话受理操作规程问题督促检查不力的问题。由此又可看出，这一连串的问题都属于一定程度的业务不熟练问题，每个人都存在着自己的问题，而加在一起就是一个多方位的大问题。这说明出现这起延误事件其实早已发生，只是隐藏于所有人员和环节之中。

这次郑州市纪委监委对调查过程进行全程监督，并同步对相关人员启动问责，多人被处分。这个结果是没有悬念的，因为这也是一个必然的大众化结果。然而，这个结果却不应当是整个延误事件的最终结局，这倒是个悬念，因为处理了很多人之后并不该是句号，而还应当在制度建设和制度实施实践上总结教训，找到问题的根本，聚焦在这方面才是整个延误事件的本质。任何事件的发生都有着内在的对应关系，只是有些原因是在表面上，而有些原因隐藏得更深而已。

因此，这起延误事件，暴露的不仅是整个工作链条业务确实不熟练的问题，同时更是业务不熟练背后隐藏的当地120系统精细化管理缺位的问题，而这才是问题的关键。专业化的社会紧急救助系统是每个社会成员所需的兜底性保障，关系着人的身家性命，这容不得半点失误，也正是因为如此，我们的国家才花大力气建设起了120保障系统，这是每个社会成员的福祉，但同时也是社会对这个系统提出了更高的要求，要求这个系统提供万无一失的保障。

但不幸的是，在一些地方120保障系统还存在着精细化管理不到位的问题，这提醒社会，我们的精细化治理程度还远不够，还需要努力推进社会的精细化治理，让社会服务系统高效地运转起来，真正发挥它对社会的救助和保障作用。而且还应当清醒地认识到，社会的精细化治理是一道大题，永远都会处在更加完善的过程中 ，这需要及时发现问题并以社会精细化治理为指针解决所发现的问题，让这个社会运转得更加精准和富有效率，让每一位社会成员都享有到这样的福祉。