文丨古芳 编辑丨杜海

来源丨正经社（ID：zhengjingshe）

（本文约为2900字）

中国的车企应该很高兴，今年315晚会他们都没有上榜。

但，正经分析师发现，3月16日凌晨，有消费者在车质网上就2024款DM-i 120KM超越型进行了公开投诉，称“比亚迪秦L车辆短期降价增配，背刺老车主，提车两个月还没首保就成老款。”

无独有偶，仔细梳理就会发现，比亚迪在整个2月乃至最近30天中的投诉量都是相当多。

这背后，到底是车企自身存在的问题，还是新能源汽车行业的通病呢？

1

说数据， 成为2月销量和投诉“双料”冠军

根据车质网的数据，审视2月单款车型投诉的排行榜，不难看出“比亚迪海豹06新能源、秦L、宋L DM-i、汉、唐新能源、宋PLUS新能源、宋Pro新能源、海鸥、海豹07 DM-i、元UP”入榜前列。

具体来讲，2月比亚迪入榜的10款车投诉量都颇为突出，其中投诉量超过千条的达到七个。特别的，投诉榜冠军被比亚迪海豹06新能源拿下，整体被投诉条数多达近6000条。

如此高的投诉量背后对应的是比亚迪的高销量，2月，比亚迪以30多万辆的成绩拿下全维度销量榜第一。

一边是比亚迪以规模起量，锁定中国新能源汽车销售榜老大的位置，另一边则是消费者投诉数量极高的现实。

背后的根源，同样值得比亚迪深思。

2

论现象，“榜一大哥”问题出在哪？

其一，价格和质量“惹怒”老车主

正经社分析师梳理车质网的投诉榜单数据和投诉理由后获悉，比亚迪的降价策略在一定程度上引起了很多老消费者的不满，很多消费者认为，比亚迪在行“背刺”之举。比方说，有网友反映以驱逐舰05为例，2022款车型在不到两年时间内连续官降两次，价格从13.58万元降至9.38万元，降幅高达4.2万元。

这样的情况在2月的投诉中十分常见，比亚迪因新旧款迭代纠纷和价格变动问题成为投诉量相对较高的车企，并且还有上涨的现象，如王朝和海洋系车型的投诉量从1月的百条级激增至数倍。

关键是，价格诟病并不是比亚迪现在才有的问题。

翻回去看去年夏季八九月比亚迪的投诉情况，我们可以发现，投诉最多的比亚迪海豚以及元PLUS也是因为如此，价格变动、变相收费等等成为消费者老生常谈的话题。

以当时的比亚迪海豚车型为例，投诉案例中2023款改款车型占比超八成。2023年，比亚迪宣布海豚全系官降数千元，不少消费者反映在提车不足30天就遭遇降价。

突如其来的价格调整引发强烈不满，消费者普遍要求厂商提供价差补偿或权益回馈。元PLUS车型也存在相似情况。

在价格调整清单中，海豹车型终端优惠幅度约1.5万元，汉DM-i系列价格下调2万 - 3万元，汉DM-p车型降幅达3万元，汉EV创世版最高降幅更达3.2万元。如此剧烈的价格波动令新消费者普遍产生遭遇价格"背刺"的负面体验。

类似事件在汽车行业并不鲜见，此前特斯拉大幅调价时就曾引发消费者“维权”，本次虽未出现公开“维权行动”，但投诉数量显著攀升已充分反映消费者情绪。

值得关注的是，除价格因素外，"发动机/电动机混动模式转换故障"等质量问题同样引发争议。

将时间范围回溯至2023年1 - 8月的投诉统计，比亚迪旗下七款车型进入投诉榜单，其中除纯电车型海豚、海豹外，其余混动车型此前已存在技术故障的投诉记录。

再回到今年2月比亚迪升级换代新车，发布“关于智驾发布会客诉事件的情况说明”。

比亚迪回应宣称，这是正常产品迭代及市场行为，不存在违规情形。经核实，比亚迪明确表示无法为消费者提供有偿升级、补偿方案。

其二，技术配置升级不平等引发不满

方程豹品牌旗下豹5车型近期因售后处理方案争议及车型代际矛盾遭到消费者维权。

部分首批购车者声称遭遇"价格背刺"，同类问题在秦PLUS与宋PLUS新能源车型上再度显现——新推出的冠军版不仅价格下探，配置反而提升，导致早期消费者产生购车决策焦虑。

企业智能化进程中的用户权益矛盾持续发酵，比亚迪因智能驾驶功能升级伴随的价格调整，再度引发既有消费者群体维权。这并非品牌首次遭遇类似争议，此前在荣耀版与冠军版车型切换周期，同样出现过消费者集中投诉现象。

这表明品牌在技术风险预判机制方面似乎还存在改进空间。

智能化跃进带来的产品代差矛盾尤为突出。2024年初推出的"天神之眼"智能驾驶平台，实现对全系20款车型的技术覆盖，甚至售价不足10万元的入门车型也部署了高阶智能驾驶模块。

这项技术普惠策略在吸引新消费者的同时，导致近期待购车群体产生心理落差。受制于硬件兼容性问题，既有车型难以实现智驾系统更新，部分提车未满季度的消费者已感受到产品迭代压力。

正经社分析师发现，价格变动和技术升级引发的投诉，二者紧密相关。比亚迪为了在市场竞争中占据优势，频繁进行产品迭代和价格调整。技术升级促使新车型配置提升，为了吸引更多消费者，往往伴随着价格下降，这就直接导致老消费者觉得自身权益受损，引发相关投诉。

与此同时，技术升级过程中，硬件兼容性等问题又让老车型难以跟上步伐，进一步加剧了消费者的不满，共同推高了投诉量。

3

论本质， 比亚迪是否充分正视客户体验？

早在2019年2月5日的《新闻联播》中就曾这样介绍比亚迪：“凭借对研发和创新的持续投入，从为世界知名手机厂商生产电池，到收购国有汽车大厂进军汽车制造，再到新能源汽车和轨道交通设计、研发、生产，比亚迪快速实现了‘三级跳’。”

所以，实力是比亚迪的核心，也是其为消费者提供更好更优质产品的关键，甚至之前比亚迪高管还多次在门店亲自为消费者举行交车仪式。

对于投诉，比亚迪也多会理性客观进行回应。

这表明，如果说比亚迪不正视客户体验，肯定也不对。但是必须指出的是，规模起量不代表消费者特别是老消费者的关切可以被忽略，从颇高的投诉量看，比亚迪是否有一对一的“登记－回访－处置”机制，对我们来说，截至目前还是个未知数。

更为重要的是，这些投诉问题经常出现说明，比亚迪在日常服务方面还存在短板。

其实比亚迪的问题，往深处了想，也不只是比亚迪的问题。

本质上，这是市场策略与消费者权益的冲突点。

换句话来说，价格战与迭代加速很大程度上确实会导致老消费者权益受损。这种做法的背后，是车企在激活新产品和新消费者的竞争压力之下的次优选择。

如此背景下新旧款迭代纠纷则往往会激化车企与消费者之间的矛盾。新势力品牌同样存在这样的问题，很多新势力在推出升级版车型后，未对老消费者提供补偿方案，引发集体投诉，凸显车企在快速推新时对消费者忠诚度的忽视。

不过如果用另外一个角度审视，也体现了行业服务体系滞后与行业配套不足，凸显了行业转型期的结构性矛盾。新能源车的投诉潮本质是技术革新与产业成熟度不匹配的体现。传统车企向电动化转型时，尚未建立与智能化需求匹配的质量管控体系，很多品牌在过度追求“软件定义汽车”的噱头时，忽视了硬件的可靠性。

就算是其他方面的硬件升级，新的总是没有老的好，毕竟技术的更新换代很快，当技术更新跟不上消费者权益更新时，消费者必然吐槽。

写在最后：

比亚迪成为销量冠军，很大程度上反映了其产品的市场竞争力。然而，伴随而来的高投诉量也不容忽视。虽然不能简单地认为销量冠军就不应是投诉冠军，但比亚迪确实需要在产品质量、市场策略和消费者服务等方面进行全方位优化和改进，平衡好市场发展与消费者权益的关系，避免寒了消费者的心，这样才能在市场中保持长期稳定的发展。

在正经社看来，行业也应从比亚迪的这些状况中吸取经验教训，加快完善服务体系和质量管控体系，推动整个新能源汽车行业更加健康地向前发展。【《正经社》出品】

CEO·首席研究员|曹甲清·责编|唐卫平·编辑|杜海·百进·编务|安安·校对|然然

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