前言
你好，今天我要为你解读的这本书叫《沟通的方法》。这本书在2021年6月份出版，半年的时间销售了50万册，这在今天的图书市场是个不错的成绩。沟通实在是个全社会的大痛点，家长头疼亲子沟通、老师头疼家校沟通、企业头疼客户沟通、下级头疼向上沟通、上级头疼团队沟通，总之，只要你在做事、身处在人际关系之中，沟通就会消耗你很多时间，也给你带来了不少压力。
这是个普遍的问题。以往我们都觉得，人只要会说话、会听话，就会沟通，好像沟通是一种从出生就预装好的程序似的，当然不是。这就好比身体健康的人都能跑步，但成为一个长跑运动员需要专业训练一样。沟通，也需要专门训练。
一个没有受过沟通训练、仅凭经验和直觉做事的人，经常会陷入两面夹击的困境中：明明想拒绝，说出口的却是“我随便”；明明想争取，领导理解的却是“他无所谓”；明明内心很火热，对方感受到的却是挺冷淡；明明在替对方操心、为对方好，对方不仅不领情，甚至还可能说一句“你少管我”。这真是太吃亏了。接下来，我会分成三部分为你解读这本书。
第一部分，我们来说一说，什么是沟通？
第二部分，我们来看看，沟通中最关键的原则有哪些？
第三部分，我会跟你分享两种最重要又好用的沟通工具。
第一部分
首先，我想先请你一起思考一个问题：什么是沟通？
有人说，沟通就是说话。你一听，就知道这不专业，见识不高。你能知道沟通不仅仅是说话，就已经跑赢了80%的人了。
那专业的呢？
有人会说，沟通是信息的交换。如果你读过信息学或者传播学的教材，就会看到这样一个模型：沟通是“编码和解码”。把自己要表达的信息，经过编码之后传递给别人；别人传递给我的信息，我要学会解码，才能理解对方。
这其实已经很专业了，但是这只能让我们知道“是什么”，不能让我们知道“怎么办”。
那到底什么是沟通呢？我请你一定、务必、千万、无论如何要记住这句话：沟通，是一场无限游戏。
这句话是我迄今为止，对沟通的全部理解。
什么是无限游戏？有一本书叫《有限与无限的游戏》，讲的就是这个概念。所谓“有限与无限的游戏”，区别在于：有限游戏有固定的边界，有刚性的天花板，一定有赢家输家，以一方取胜为最终目的，比如打牌、下棋、战争；而无限游戏没有固定的边界，上不封顶，没有输赢对立的双方，一切以可持续为目的，比如文化、宗教，还有生命本身。
而沟通，也是无限游戏。话语、词汇，是有限的，说完了就完了。但是由此而引发的感受、体验、人际关系其实是无限的。
你看，真正会沟通的人，是要从语流、话术、信息这个层面把自己拔出来，用无限游戏的观念，从经营人际关系、让人际关系可持续发展这个角度来看待沟通。
所以，在沟通中，高手的战略是：先发展关系，再处理信息。
举个例子，一位推销员，向一个大客户推销产品，客户无情地拒绝了他，而且无法挽回，真的没机会了。这显然是一次失败的推销。但是，他懂无限游戏啊。所以，他在被拒绝之后跟上了一句话：“好的，您的决定肯定是经过多方面考虑的，我就不再打扰您了。但是不好意思，我想占用您一分钟时间，向您请教一个问题，我们的产品和服务您为什么不满意呢？您给我提提要求，我今后改善自己。太感谢了。”
请注意，这场沟通仍然是成功的。
为什么？因为虽然产品没卖成，但是这位推销员没有让双方的关系终止。用一个请教，把双方的关系从“推销员和大客户”发展成了“求教者和帮助者”。你来我往的，双方的感受没有停留在拒绝与被拒绝这样一个消极的瞬间，而是变成了请教与被请教这种友好的氛围。那我们就知道，虽然这次生意没谈成，但是在客户心目中没丢分。以后，还有机会。
你看，你不需要成为完美的表达者，不需要把每一句话都说得很漂亮。甚至，沟通高手也可能会和人起冲突，也可能产生误会，也可能遇到我们解决不了的问题。但没关系，只要我们懂得无限游戏的原理，都能使用沟通的方法来处理问题。
从无限游戏的角度来看沟通，也能减少许多我们对于沟通的误解。一个最经典的误解，就是沟通等于说漂亮话和会来事儿。
一位年轻同事告诉我，他父亲因为听说他过年过节都没给上级发祝福信息，大惊失色，说出了那句话：“你这么不会来事，上级怎么看你？你啊，太老实了，肯定要吃不会沟通的亏！”
这就是很多长辈凭直觉行事的所谓的“会沟通”。真的吗？我告诉这位同事：你的祝福微信发得天花乱坠，也不会改变上级对你的看法。但是，如果你能在一个长假来临之前，主动给上级发一份“备忘录”，告知你在长假期间的紧急联系方式，以及某些不能中断的工作你会怎样跟盯。这就会大大提高上级对你的评价。
你看，这跟漂亮话、会来事儿，有什么关系？任何人，只要有责任心，完全可以做到。
再比如，一位刚参加工作的年轻人，挺内向的，跟着上级去参加一个商务宴请。传统观念总会说：“酒桌上你要会来事儿啊，多敬酒，学会说敬酒词！”但实际上，只要对当下的职场氛围有所了解的人都知道，对于这个年轻人来说，这种要求不仅很难做到，而且即使做到了也并不得体，因为跟他的身份不符。
那是不是他在沟通上还没开始就失败了呢？当然没有啊。因为沟通中70%以上，也就是绝大多数信息，都是非语言信息，不是靠说的，而是靠行动来传递的。所以，这个年轻人只要在饭局进行的过程中，留心观察每个人的酒杯和茶杯，以恰到好处的频率，悄悄给大家添口热茶、发发纸巾，即使不怎么说话，也能在活动结束后给别人留下“很周到”“有礼貌”的印象。任何人，只要有主动性，也完全可以做到。
总结一下，什么是沟通呢？我请你无论如何要记住这句话：“沟通，是一场无限游戏。”真正会沟通的人，是用无限游戏的观念，从经营人际关系、让人际关系可持续发展这个角度来看待沟通。
第二部分
好，理解了无限游戏，我们就距离成为沟通高手又近了一些。接下来，我们把沟通这件事儿拆得更细一些，来看看，沟通中最关键的原则有哪些？
请注意，我们要讲到沟通中最重要的一个基础模型了：“沟通铁三角”。
这个铁三角由三个沟通原则构成：开放性、目标感和建设性。开放性让别人觉得你很友好，目标感让别人愿意帮你，建设性让你能把事儿干成。用好铁三角，你就能把沟通变成无限游戏。
咱们一个一个来说，我们先看铁三角的第一个角，开放性。
在心理学上有一个非常重要的理论叫乔哈里窗，这个工具能帮我们形象地理解沟通到底为什么这么难。
你会发现，在沟通中，按照我知道和不知道，你知道和不知道，我们之间的信息分成了四个象限。
第一个象限，我知道，你也知道的信息，这是沟通中的共识区。这很简单，就是我们的信息完全对称、完全一致。如果我们在这个象限里展开沟通，那就非常容易。
第二个象限是我不知道，但是你知道的信息，这对我来说就是我的一个盲区。第三个，我知道，但你不知道的信息，这是你的盲区。
这两种情况，我们互相说服起来，就会有点困难，因为信息不对称，你的重要可能是我的次要，我的担心在你的世界里根本不存在。怎么互相理解呢？
第四个，我们俩都不知道的信息，这特别可怕，咱俩正沟通合作呢，但是很多事情咱们俩居然都不知道，这是我们共同的盲区。
看着这个乔哈里窗，你就会明白为什么沟通难，是因为盲区太多太大了。而所谓开放性，就是通过沟通的方法，来消除盲区，扩大共识区的能力。所以，开放性可不仅仅是一种态度，而是一种能力。
我给你举几个例子，你体会一下，有没有开放性在沟通中能有多大的区别。
假设你手下新来的实习生工作进度严重滞后，而且全程没吭声。这时候，会有两种上级：
第一种是：“我跟你说，没完成任务，还不及时汇报同步，这可是大忌，会严重影响你的工作评价，我提醒你这是为你好。你抓紧，我最多再给你一天时间。”
第二种是：“我看到你负责的工作进度落后了，你遇到了什么困难吗？可以跟我说说。”然后，了解到对方的问题之后，再有针对性地提出自己的意见。
毫无疑问，第二个上级的沟通更有效，也更有可能解决问题。
来，咱们再来看一个场景。这是个真事儿啊：
有一位同学，在办事大厅工作，他发现来窗口办业务的人很容易“情绪化”，用时下流行的话来说就是“一言不合就着急”。他就琢磨，这是为什么呢？很快，他发现，这是因为双方的乔哈里窗存在很大的盲区。对于办事人员来说，办什么、怎么办，心中有数，所以一个环节就是一个环节，不用多废话；但是对来办事的人来说，大姑娘上轿头一回，这个环节到底是办完了没有，下一个环节是什么，都很茫然。这种盲区的存在，就让人觉得很失控，当然情绪也就很容易“上头”。
那怎么办呢？这位同学就把相关的环节，制作了一张纸的说明，把他这个窗口已经办完的事情，在这张纸上打钩，然后交代给来办事的群众，告诉他们，这个窗口已经解决了什么问题，下一个部门要解决什么问题。很关键的是，他还会嘱咐一句话：“我这边都已经为您办理完毕了，如果万一下一个环节的同志有问题，您让他打这张纸上的电话找我，我们都是为您服务的，我们之间直接沟通，帮您省事儿。”
你看，咱们都有相应的生活经验，就这一张纸、一句话，是不是立刻让我们心里踏实多了？更重要的是，谁受益呢？双方都受益，对吗？
要想用开放性的沟通方法来消除盲区，有两个技巧，一个多说，一个不要说。
多说，是学会多问开放性问题。
什么叫开放性问题？就是那些对方不能用简单的“是”或者“否”来答复，而是必须要给你补充信息量的问题。通过问开放性问题，我们可以从对方的话语中捕捉信息，发现可能的盲区，从而消除盲区。
同样的意思，用开放性问题和封闭性问题来问，得到的回应完全不同。
比如，领导布置完工作，封闭性的问题是：“领导，我记了一下，您看是不是马上落实这三件事？”这种问法，你只能得到是或者不是。如果换成开放的问题，像“领导，您看还有什么需要我注意的吗？”你可能得到一个刚才他忘了说的重要提醒。
再比如，面对一个客户的投诉，封闭性的回应是：“这功能我们的设备有啊，你没找到吗？”这样一来，只能收获一句“没找到”和一个愤怒的客户。如果换成开放的回应：“您能展开跟我说一下您使用这个设备的步骤吗？”对方很可能在重现过程时突然发现，忘了摁一个按钮，问题就解决了。
开放性的好句子有很多，我总结了一张清单放在文稿区，你可以灵活使用。
开放性问题清单
“还有什么需要我知道的吗？”
“能麻烦您展开说说吗？”
“我想跟您请教请教！”
“机会难得，您能多指导指导吗？”
“您还有什么补充？”
“您能说说您的看法吗？”
除了多问开放性问题，你还要做到“不说反问句”。
反问句，就是用疑问句来表达确定的意思。其实已经不是问问题，而是在怼人，当然，也是在找怼。在沟通中，反问句会让对方瞬间感到冒犯。
你肯定被这样的沟通方式气着过。比如你家买辆车，肯定有人说“你为什么不买越野的啊？”你在朋友圈晒娃，是不是会有人说“怎么给孩子穿这么少啊？”你说今天来的路上堵车了，有人说“怎么不坐地铁啊？”
你看，这些句子一出现，我们从理性上当然也知道朋友没什么恶意，但是从感受上立即就关闭了沟通的意愿。人们的内心戏就是：“你来，你厉害，我不跟你说话总行了吧？”
一旦发生这种情况，我们的开放性可就失灵了，在沟通中，无法收获任何新信息，当然也就不可能扩大共识、消除盲区。沟通的底盘就崩掉了。
所以，如果以前你也有类似的习惯，自己不知道的话可以问问家人朋友，赶紧给自己立个flag，戒掉反问句。同样，我也总结了一个反问句的清单放在文稿中，每当你感觉到自己想说“怎么不”的时候，踩个刹车，把反问句憋回去，你的沟通友好度立刻就提高了。
反问句清单
为什么不……？
是不是又……？
你怎么能……呢？
我不是说过不能……？
刚刚我们讲的是开放性，但这还不够。很多时候，即使你用开放性实现了信息对称，但距离真正能并肩携手解决问题，还有好远的距离。
那怎么办？这个时候，你需要的是铁三角里的“目标感”。
什么是目标感？不是把自己的目标挂在嘴边，“我要我要我就要”，这可不叫目标感，那是霸道。
要体现目标感，你就记住一句话：在沟通目标的时候，不能只说目标，而是学会用：“目标+解决方案”组合表达。用一个标准句子，就是：
“我们有一个目标要达成，对此我有一个方案。”
比如明天部门要开一个重要的会议，作为部门领导，你下了一个指令：“明天的会，无论如何可不能迟到。”
但另一种说法，也这么说：“明天的会很重要，咱们提前半小时就出发。我也知道，小王你们组还要开个小会，我也给你安排好了，大家一起到车上来。在车上一起开会，这样两件事都不耽误，你看好不好？”
第一种说法，只提出一个要求，而且这个要求只跟自己有关。
第二种说法，不只有目标，而且能给一个实现方案，对方也就更愿意配合。
再看一种很常见的情况。你想拜访一个客户，但是对方总是拒绝你，每次都说：“不好意思，我最近特别忙，咱们改天吧。”这个时候怎么办呢？
没有目标感的人可能说：“好好好，那等您有时间了随时喊我。”或者说：“我领导要求我一定得跟您见上一面，还是请您帮我挤一点时间吧。”
一个有目标感的人，会提出不同的方案：
“您今天忙？要不我明天把资料给您送到办公室去，等您有空的时候，我用10分钟再给您说说我们为你们做的规划？”或者“您要出差？要不我送您去机场，不耽误您时间，在车上我给您讲一讲我们的方案？”
你看，目标感就是不停地把自己的目标变成对方可接受的方案。不接受没关系，我还有新方案，直到你接受为止。
你发现了没有，有目标感的沟通者都有一个特征，就是看起来特别的灵活。为了实现一个目标，他能准备出不少于三个方案。一个一个试，总有能命中的。越是艰难的沟通，越考验你“生产方案”的能力。
所以，当我们训练目标感时，其实是在提高自己分析局面、提出策略的能力。往远了说，这更是一种毕生的修炼。从沟通的目标感开始，你提高的不只是沟通能力，更是解决问题、面对挑战的能力。
铁三角的最后一个角，是建设性。
沟通这场无限游戏里，开放性让你获得隐藏信息，目标感让你给出可行的方案，最后，你还需要建设性帮你把方案推向行动。只有落实到行动，我们的沟通才能真正产生价值。
怎么做？其实也很简单。就是给对方一个可执行的最小化行动，然后就着这个最小化行动，不断给反馈，把事情往前推。
怎么做到呢？很简单。第一，学会说“我们”。就是在沟通中，尽量多地把“我要怎么怎么样”改成“我们来一起怎么怎么样。”第二，学会说这句话“来，我们抓抓落实”。在所有的会议、汇报、拜访，甚至是饭局的最后，都别忘了说这句话。这句话一出来，你就能引导对方把刚才达成共识的方案，落实到第一个具体的行动上了。
比如，一场拜访结束了。临走前，告别的时候，怎么说？
一种常见的说法是：“今天咱们交流得特别好，我很有收获，改天咱们再聊。”
很常见吧？现在我们换一种：“今天咱们交流得特别好，我很有收获。来，我们抓抓落实吧。你今天提出的几个建议，我们会很快落实。下周你什么时候有时间，我们来跟你反馈一下我们的落实方案，怎么样？”
你看，是不是第二种说法，能帮你和对方继续保持交流？
再举一个例子。比如家里的孩子正在上小学，这次期末考试没考好，而且确实看着挺难过的，怎么沟通？
有的家长，可能会这么说：“这次考得不太行，咱们努把力，下次一定要考好。”
你看，这已经很客气了，但只要是家长，都知道这样说没什么用。
那另一个家长可能这么说：“孩子，这次考得不太好。没关系，咱们下次努力。我们今天就落实起来，我陪着你把错题做一遍，我们一起把错题学明白。”
你看，这就是一个有建设性的家长。他把孩子从难过、不开心的这个状态里，引导到“我们一起做点什么”的行动中。
再给你举一个特别常见，但是你很容易忽略的例子。这招学会了，你今天就能用上，而且保证有用。咱们现在经常要用PPT交流汇报。请问，PPT的最后一页，写什么内容比较好？
我见过90%的PPT最后一页内容都是“谢谢”，或者“感谢聆听”。但是其实这是非常没有建设性的一种沟通。最后的“谢谢”向外传递的信息就是，我说完了，说的不错吧？散会了。
其实，所有的汇报会，在汇报结束之后才刚刚开始，对吧？你肯定希望汇报完之后，在座的人给我做个决策，给我批个预算，等等。那汇报完了不能一片安静啊，等着在场的领导谁来先打破僵局，发表意见，这多尴尬。
你就可以直接在PPT最后一页上这么写：
以上汇报，感谢各位的倾听。
欢迎大家就以下3个问题提出建议：
1. 我们对贵公司目标需求的理解，是否准确？不够完善之处，还请指正。
2. 目前的项目方案，是否能解决贵公司的需求？
3. 其他的任何意见和建议，都欢迎讨论。
一场交流汇报，一次过的可能性太低了，人家是一定会有意见的。那不如咱们主动表态，主动引导，把沟通拉回到对方案细节的讨论上来。
咱们前面讲了，语流、话术、信息的层面上，沟通是有限游戏，但是在体验、感受、关系上，沟通是无限游戏。你发现没有，开放性、目标感、建设性，就是在不停地把每一场的沟通，都从信息层面拉向人际关系层面，把无限游戏延续下去。
第三部分
第三部分，我来给你介绍两种最重要、又好用的沟通工具。
第一个沟通工具，是用共情来提高倾听的效果，提高获取信息的能力。
沟通中有一个特别重要，但常常被忽略的技能，就是倾听。
前边咱们说到过，人和人之间的沟通，一定会存在盲区。因为盲区的存在，所以我们在沟通中必然存在误解。倾听，就是我们用来探索盲区的沟通工具。
我特别喜欢著名作家毕淑敏老师对倾听这两个字的解释。她说，倾听是“全力以赴”地听。
插播一段科学前沿。人的大脑会分泌一种特别重要的成分叫“催产素”。别被这个名字迷惑了，这种激素男女都会分泌。大脑分泌催产素，能让你感觉到稳定、安全和平静。催产素能消除焦虑、压力、紧张的感觉。
把孩子抱在怀里的母亲，会分泌催产素，这是人类进化的一种机制，母亲从孩子的依赖中感受到美好，才会更投入地照顾后代。人与人之间的肢体接触，比如拥抱、抚摸，也能产生催产素。当然，脑科学家给我们带来了一个更好的消息，还有一种原因会诱发催产素的分泌，那就是当一个人感觉到自己“被共情”的时候。请注意，这对于沟通者来说是个重大利好啊，相当于在人脑中预设了一个“后门”，掌握了这一点，我们可以像“黑客”一样悄悄地潜入对方的沟通系统。
本来在沟通中，对方因为对你有顾虑、有保留，潜意识里比较紧张，在沟通中就会表现得保守和抗拒。但是当他发现你特别关注他，认真倾听，表现出了对他的接纳和共情，他就会不自觉地分泌催产素。这时候，他自己也不知道为什么，就会在和你的沟通中觉得有安全感，从而更加平静友好地和你相处，也更容易被你说服。
所以，倾听的妙处，是在用倾听的技巧，让对方感受到自己被共情了，来帮助对方分泌催产素。这个时候，你们之间的沟通，才是更充分的，不仅有信息的交换，也有情绪的共振，你们之间的盲区才有可能被缩小，共识区才会扩大。
具体怎么做呢？接下来，我马上就要跟你说具体的方法了。如果你身边有做销售的人，有刚进入职场的年轻人，你一定要把这篇分享给他，他可以用倾听来瞬间提高自己的沟通效果。
很多人往往会忽略，自己表现出来的姿态，会影响他人的感受。请注意，真的就是字面意义上的“姿态”。
我有一个朋友是真正的沟通大师。他在和别人谈话或者吃饭的时候，会先说一句话：“稍等一下，我把手机静音。”
虽然是一个很小的动作，但这句话从心理意义上来说非常高级。一句话就传递了一个重要信息：现在全世界对我都不重要，你最重要，我就想倾听你说话。
当然，你可能会说，我的工作忙，不允许这样做。但是，你完全可以迁移他的这个做法啊：比如，重要会议时，不使用手机；孩子问你话的时候，把手机放下，看着孩子的眼睛；客户跟你交流时，电话响了，你对电话那头说“稍等我给您回复过去，我现在有一个很重要的事情”。
用倾听来促进共情，管理对方的感受，有两种主要的方法：
第一种，把高级别的尊重用行为表现出来。
就像咱们刚才的案例里一样，用语言或者动作来向对方表达，我高度重视你我之间的谈话。比如：
“请稍等，我把手机静音一下。”
“请稍等，我把会议室的门关一下。”
“请稍等，我告诉秘书让其他人等一会儿。”
“请稍等，我到您办公室来当面听您讲。”
“请稍等，这点太重要了，我能拿笔记一下吗？”
第二种方法，是肢体语言同步。
我们在倾听的时候，对方很可能是看着我们的，他们不仅在听我们说什么，也在收集我们的肢体语言传递的信息。在肢体语言上，当你和对方保持同步的时候，对方也能在潜意识里产生一种被共情的感受。这个科学原理叫作镜像神经元，咱们不展开说了，是我们头脑里很有趣的一些机制。简单来说，就是观察对方的肢体语言，对方双手抱胸，你也抱胸。对方用手撑着脸，你也撑着。千万不能是对方身体前倾，特别热情地跟你说话，结果你往后一靠，双手抱胸。这种完全相反的肢体语言，就会让对方从你的姿态中读取出冷漠和拒绝的信号，哪怕你完全没有这个意思。
当然这里所说的行为同步，不仅包括肢体语言，也包括语音语调。对方快，你不妨提高语速；对方慢，你不妨找一找对方的节奏。总之，你与对方越相像，对方越会被共情。
第二个沟通工具，是用“打追光”的方法，和周围的人搞好关系。
我们在工作生活中，都是希望能和周围的人搞好关系、建立良好的人际关系氛围的。请注意，在这个过程中，最大的变量不是在沟通中对方觉得咱们有多棒，而是对方从咱们这里感受到他自己有多棒。
有点绕，我想跟你分享英国的维多利亚女王说过的一段话，特别能诠释这个说法。维多利亚女王曾经先后有过两任首相，女王就评论：
“如果你有机会，跟我的第一任首相交谈，你会觉得，天哪，这个人真的是世界上最重要的人。那要是你跟我的第二任首相交谈，你会觉得，天哪，我真是世界上最重要的人。”
你看，这两任首相，都很了不起，但是如果仅就沟通来说，不用问，肯定是第二位更厉害。
所以，这里面最关键的动作要领，其实就是用一束追光灯来打在对方身上，让对方觉得自己被照亮了，这束追光灯，就是我们的沟通。在沟通中，我们可以把自己想象成一个剧院里的灯光师，手里有一盏能照亮别人的灯。
那什么是在沟通中打追光呢？就是给对方留出自我展示的空间。具体的方法很简单，就是自己少说话，多请教，在请教中找到对方的优势，在对方的优势上多提问题。
我给你整理出了常见的打追光的好问题，你可以直接按照剧本来，完全能应付大多数场合。
结语
到这里，这本书《沟通的方法》，主要介绍了关于“无限游戏”的理念和沟通铁三角：开放性、目标感、建设性。
说实话，如果能够把沟通铁三角灵活运用，基本上已经可以覆盖绝大多数的沟通场景了。一个会使用沟通铁三角的人，周围的人会从他身上感受到友好积极的正能量。
为了有助于实战运用，本书还介绍了两种非常具体的沟通方法，一种是专业化的、全力以赴的倾听，以及怎样让他人觉得我们真的在倾听；另一种方法是“追光法”，通过打追光的方式，在沟通中主动对他人的优点进行关注、赞美，让他人感受到我们的真诚。
