近日，信阳市政府办公室向市供水集团有限公司、信阳富地燃气有限公司发出表扬信，对12345热线工作办理有力、推进有效给予肯定，并对具体负责该项工作的相关人员点名表扬。

近年来，市供水集团有限公司始终把群众口碑作为评价工作优劣的“金标准”，全力做好12345热线工作，指定精干人员专职负责供水热线接件承办，委派专人进驻12345政务服务便民热线，密切供水热线与12345热线联动响应，在线解答用户用水问题，及时转办用水诉求，推动12345热线工单办结质效双提升。构建全方位客户服务网络，推行“一站式服务”“全程跟踪反馈”等创新举措，坚持“快速响应+精准处理+长效跟踪”服务模式，探索“未诉先办”工作机制，确保“事事有回音，件件有落实”。系统研判风险，聚焦重点施策，归集整理12345热线、政府网站群众留言、微信公众号、抖音等平台涉水问题线索，对诉求集中、诉求量突增的片区把脉问诊、系统施治，派驻100余名网格员进驻业主群，打造“内转外不转”机制，保障用户诉求及时受理、及时解决。

作为与市民生活密切相关的燃气企业，信阳富地燃气公司高度重视用户的意见诉求，在12345热线框架下搭建线上投诉举报信箱，对12345热线、95007中燃热线及线下柜台窗口等燃气投诉进行分类归口处理，全力以赴解决市民及企业的燃气诉求，创新实施“扫码即诉 有诉必办”，努力实现为12345热线减量和燃气服务效率提升的双赢。选优配强专业团队“快刀斩乱麻”破题开局，“审计督查室”负责承接督办外部投诉，呼叫中心负责处置95007客服电话反馈的用户诉求，各部门设投诉处理专员，“常备军”队伍条线互补，及时解决群众急难愁盼问题。另外还推行首问负责制、一次性告知制、一把手坐班制等服务措施，对用户投诉举报“一次受理、全程督办、限时办结”，确保燃气用户诉求“件件有着落，事事有回音”。

表扬是鼓励更是鞭策，接下来，信阳供水公司、富地燃气公司将更广泛拓宽畅通企业和群众诉求渠道，及时回应、高效办理，总结经验、优化服务，不断提升民生温度、增加幸福厚度，以办实事、解难题的实际成效推动用水用气营商环境持续向好。(刘学友)

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