6月以来舆情事件不断。 先是曝出6月1日江西工业职业技术学院学生在食堂吃到异物，但工作人员解释，这是鸭肉不是老鼠头。之后，学校、南昌市高新区市场监督管理局均通报，此异物为鸭脖，但未让人信服。并引来了江西省成立联合调查组进行调查。 继而是成都太古里“牵手门”事件，甚至抢了高考的热度。从6月7日持续多日发酵，后当事人胡继勇和董思槿双双被免职、停职，虽有自称胡妻的人出来回应“两人已离婚”，但网友并不买账。目前中央巡视组已经介入调查。 声明和反转，似乎并没有影响这两件事的走向。这两件看似不大的现象，何以会演变成全国性的声讨舆情？其根本原因是触及了公众的信任危机。 一、信任很难建立，却很容易打破 信任危机，是指社会中存在的一种缺乏信任的现象。公众对于社会、机构等组织，基于过去和现在的行为，所持有的信任水平降低，进而出现的质疑、反对和抵制。 怀疑的种子一旦种下，就很难消除。近些年，因桃色新闻牵出贪腐案的并不少，和稀泥企图掩盖事实的例子也有发生。 一方面，曾经出现过一些权力部门不透明、不公正、不受制约的问题，引起民众的不满。另一方面不良财富分配制度、腐败现象的存在，也让大众难以释怀。这在一定程度上促成了公众逆反情绪的产生，导致了社会信任度下降。 1、潜在的危险信号：贪腐和权色交易 在“牵手门”中，这个事件涉及到敏感的国企领导、女下属。 6月7日，网上疯传起一组照片和视频：在成都太古里，一名中年男子和一名年轻女子在街头亲密牵手。 很快，两人的身份被网友扒了出来：同一个石油公司的上下级，其中男子是中石油下属寰球工程项目管理（北京）有限公司总经理；女子是95后，毕业于中国石油大学（北京）。接着，中石油官方通报，胡继勇已被免去公司职务，正在进行进一步调查。而董思槿也很快被停职接受调查。 很多网友对这样的男领导和女下属感到不满和愤慨。 其一，引发公众对于权力滥用的质疑。如果胡继勇利用他的职务之便和下属发展不正当关系，这严重违反了职业道德。 其二，胡继勇的“出轨”，已经不仅仅是个人的道德滑坡——背叛了自身的小家庭，还是严重的党员干部作风问题，为组织形象抹黑。 其三，他们有可能存在权色交易。董思槿5个月内花费43万元，月均8.6万，相较于其3万的月薪多出去太多。更何况在朋友圈中晒出的奢侈、几年间106万元的高消费，恐怕都与胡继勇难脱干系。 其四，对可能存在的贪腐行为的愤怒。胡继勇在中国石油系统工作25年，直至担任寰球工程项目管理（北京）有限公司总经理。这中间是否两袖清风？作为国企单位老总，虽然收入不错，但显然还没有高到让人咋舌的地步。那么，他们的奢侈生活从何而来？自然引发了公众的质疑。有怨言如此：“这种荒唐的感情消费，别让老百姓买单！” 2、不透明：试图阻止探知真相 “鼠头鸭脖”事件不久，又有知情人披露，该校制定了标准模板，要求学生在评论区发表与模板相似的留言，这一做法引起了公众的强烈反感。 上一个舆情还没处理干净，不仅关键信息未披露、关键疑问未解释，试图模糊处理了事，还妄图操纵舆论，企图掩盖事件真相。 这一操作，更激怒了网友的情绪。舆论矛头所指，已跳出了“是不是老鼠头”的争论，而是指向校方在这件事中所表现出的操作手法、处事思维与公信力。 首先，通报并没提到核心细节，没有解决公众的质疑。从网传视频中，异物的“毛发”和“牙齿”拍得都很清楚，这也是大多数人认为它是老鼠的依据。当然，我们也不能仅凭一张图下结论，因为有时“眼见不一定为实”， 就像网友所说，“我愿意相信这是鸭脖，但是你应该用更有力的证据来说服我。” 其次，调查结果只是单向输出结论。判定是鸭脖的依据是什么，好端端的鸭脖为何会被认为是鼠头？没有完整的取样、封存、检测过程和结果，一句干巴巴的“这是鸭脖”，就打算结案吗？ 再次，没有读懂网友的愤怒，对食品安全不重视，将事件轻描淡写。既没有展示完整的调查过程，也没有权威部门出具的证据材料，仅凭一份没有什么说服力的情况通报，如何能令人信服。 这种一步错、步步走错的做法，所引发的不信任感会积重难返，带来的负面影响可能短期内都难以消除。 二、解决信任危机，既有“术”更得“道” 要解决问题，先解决情绪。舆情事件或大或小，平复公众的情绪是第一步。 当人存储愤怒、戒备等不良情绪时，就无法专注于问题本身，也许会影响对事情的真实感知。 鼠头，还是鸭脖？这本来是一个很简单的事，学校秉持公正、公开的原则，查寻事件真相，提供充分的证据，给出了令人信服的解释，实事求是地告知公众并追根溯源地督促改进，就能消除公众的疑虑，让舆情平稳。结果该校聪明反被聪明误，弄巧成拙、欲盖弥彰，让原本简单的事情更复杂化。 “牵手门”事件也是如此，世上没有不透风的墙，几分钟的高光时刻，败得一塌糊涂，最终也为了他们的行为付出了代价。 互联网时代，沟通已变成双向的事情。碰到社会广泛关注的舆情，若回应还是原来“下结论”式的老套路，那碰壁民意是必然的。在当下，回应不仅要及时，更要有说服力，否则就会陷入“澄而未清”的尴尬和被动。上述事件就是典型的例证。 信任危机的出现，会产生许多负面影响，它会破坏社会的和谐，降低社会的稳定性，影响社会的发展。要摆脱这种不信任，很重要的一点，是要观察和分析网友们在关心什么、质疑什么，应该如何和他们互动。相关责任方绝不能躲，在网络“聚光灯”和“放大镜”面前，要用效率和实力捍卫好公信力。 《危机传播管理》一书中，详细讲解了危机管理策略，即危机发生后，组织用以应对、化解危机的指导思想和实施方法。包括告知、疏导、改变、价值导向等，更具体来说，是把握时机发布信息，通过有效沟通“答疑解惑”，通过排除、缓解、转移、隔离等步骤解决问题，以及协调与利益相关者的价值契约关系，等等。 这是从“术”的层面给予指导。从“道”的层面更应该注意这些： ——诚。中华文化素来注重以诚相待，对人坦诚、交易诚信，而解决问题的途径从来都只有一条那就是：态度真诚。 ——信。包括人与人之间的信任、公众与社会之间的信任，信任建立不易，坍塌却容易。因此，需要建立起强有力的沟通机制，而且要提高信息公开的透明度。 ——德。加强社会文化建设，注重传统文化的传承，深化对于伦理、道德、家庭关系的关注。当然，还要注重对网络言论的引导与塑造，以减少社会信息的负面影响。 从“牵手门”“鼠头鸭脖”事件看公众信任危机