12345是政务服务便民热线，各地市人民政府设立的电话12345、手机客户端、网上12345等17种途径是组成的专门受理热线事项的公共服务平台。12345的原则是“应合必合、应接必接”，向公众提供各种非紧急类的政务服务，有事找政府，就打12345，12345热线成为政府与民众沟通最直接的桥梁。12345从接单、派单、办理到反馈、督办、排名，形成一个闭环的“接诉即办”机制。长期以来，大家都知道，需要向政府反映问题和投诉，拨打12345。

110是公安机关向社会公布的受理人民群众报警求助的全国统一的特殊服务电话号码，110报警服务通保持24小时全天候值班，主要负责受理刑事案件、自然灾害、治安灾害事故、治安案件（事）件以及危害人身、财产安全或者社会治安秩序的群体性事件，并接受群众突遇的或个人无力解决的紧急危难其中等，且拨打与接听均免费。在全国人民心中，有困难拨打110早已形成共识。

长期以来，公安机关“四有四必”（有警必接，有难必帮，有险必救、有求必应）的承诺宣传早已深入人心，且在政府的各大部门中只有公安机关110才有这样的完整指挥体系。现实生活中，老百姓往往分不清自己的事情该找哪个部门处理，凡是有事就打110，反正警方也会出警，导致非警务警情占用大量的警力资源。

由于110与12345没有建立互通的有效机制，使得大量的非警务类警情无法转出分流，只有让基层派出所兜底，但大量的非警务类警情远远超越了公安机关的职责范围。民警处置非警类务警情，既浪费了大量的警力，又无法解决根本问题，如大量民间纠纷的调解，让警察里外不是人，老百姓不满意。

12345存在问题：层层批转，时间较长；批转不精准，相互推诿，处理时间长；基层收到12345，只是简单回复，效率低下，不解决实质性问题，存在不调查、不沟通、不处理、不回访，导致问题长期得不到解决，分类处置不规范。

在实践中，12345与110职责边界不清晰、工作效率不高，非警务警情占用警力资源情况仍较为普遍，一些地方在探索推动12345政务便民热线与110报警服务对接，建立非警务警情分流联动机制，提升协同联动处置效率、缓解非警务警情占用警力资源，避免部门间相互推诿扯皮。

为推动12345与110高效对接联动，科学合理分流非警务求助、快速有效处置突发警情，2022年4月23日，国务院办公厅专门向各省市下发了《关于推动12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动的意见》（国办发[2022]12号），要求2023年度前全面实现12345与110平台互联互通、相关资源共享。

2022年8月，公安部全面深化公安改革推进会指出,要进一步夯实基层基础,大力推进基层社会治理创新,积极推动12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动,使110报警服务工作更加专业、精准、高效

但是 ，现实工作中12345和110联动存在的问题，平台对接不顺畅、沟通不及时、联动效果差，工作繁琐，效率低下，劳闲不均。

建议：将110与12345两个号码保留，两个平台共同组成政府的指挥中心。理由有三：

一是必要性。老百姓分不清楚该打110还是12345时，都可以拨打；指挥中心根据警情类别，直接下达指令 ，无须分流。

二是可行性。公安110的指挥体系为政府指挥中心提供了成熟的经验；政府的指挥中心可以向政府的任何一个部门下达指令；政府制定规则，完善机制，让各类警情都有人接 ，有人处。

三是有优势。可以精减机构 ，精简人员 ，合署办公，避免相互推诿扯皮，提高效率，畅通路径，起到扁平化指挥作用，让公安回归主责主业，让各部门各司其职；省略了分流环节，使得各类警情处置显得更加专业、精准、高效。

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