公众真正需要的是公职机关认真诚恳的反思，并切实改正对老百姓的态度。 ▲当地市场监督管理局情况通报。图/网络截图 文 | 胡栖安 “狗东西”是什么东西？

日前，山东济南一女士视频爆料，称自己被市监局工作人员骂了“狗东西”。之前她买了个二手iPad，感觉不太对劲，就打了12315投诉。平台处理完之后，市监所工作人员回电话，但她手机静音没接到。结果，在两条语音留言里，一个人说“给她解决她不接电话，狗东西”，另有一人也应和说：“狗东西”。

11月6日，济南市市中区市场监督管理局发布通报，承认确有其事，对2名当事工作人员予以停职；对所在市场监管所所长调离工作岗位；责令向消费者赔礼道歉。

两名工作人员说脏话时一唱一和，让很多网友不由自主被代入，意识到自己也可能会成为那个被骂的消费者。也因此，这事儿在网上引发轩然大波，并不让人意外。

梳理整件事情的过程，“狗东西”云云，其实是一个意外。女子投诉，市监介入，平台解决，至此，这个投诉、处置、反馈的链条差不多已经完成了。只是该女子因为上夜班，白天手机静音，未及时接到电话。而工作人员因为打不通随口说了脏话，想不到竟转成了语音，还发给了当事人。

就消费争议事情本身而言，市监所工作人员其实已经快速介入并开始解决问题。消费者有问题、有诉求，监管及时回应，这样的态度还是值得肯定的。

消费者没能及时接听电话，也属正常。每个人都有自己的社会角色，都生活在杂乱具体的生活中。即便是工作日、大白天，接不到电话最多只能是“不合适”，上来就扔一顶“狗东西”的帽子，未免过分。

毕竟，市监所工作人员身为公职人员，为老百姓办事、服务，是其职责本分所在。对于具体的消费者而言，积极主动协调处理消费维权事件，是为了维护公平公正的消费环境；对于整个消费市场而言，处理欺诈，维护秩序，定分止争，也是促进消费、繁荣市场的需要。

这也意味着，任何一名工作人员都不应该因为给老百姓办事而自我感动，更不能因为对方稍有怠慢或者认为对方怠慢，就心生怨愤。打了4个电话没接，确实有点超出常情，但谁能没点特殊情况呢？

那种“我打给你你必须马上接”的想法，并不现实，而且那样的要求也未必正确。监管部门打电话给投诉的消费者，能够及时接听固然皆大欢喜，但却并没有权力要求消费者秒接。

现在此事被曝光后，当地对涉事人员按停职处理，但网友似乎并不买账。其实，并不是网友揪着这名工作人员不依不饶，而是因为此事触动了很多人的痛点，公众真正需要的是认真诚恳的反思，并切实改正对老百姓的态度。

想想看，人家没接电话，工作人员就很顺溜地说出了“狗东西”这样的话，且得到了同事附和，这只能说明，总有一些公职人员从心底里瞧不上求他们办事的消费者，那种鄙视是自然流露。

这很可怕，也让人愤怒。说到底，这暴露了一些政府机构、公职人员服务民众的深层意识。而应该改的，也不只是几句话，而是内心的态度。诚于中，才能形于外。

撰稿 / 胡栖安(媒体人) 编辑 / 王言虎 校对 / 王心 新京报评论，欢迎读者朋友投稿。投稿邮箱：xjbpl2009@sina.com 评论选题须是机构媒体当天报道的新闻。来稿将择优发表，有稿酬。 投稿请在邮件主题栏写明文章标题，并在文末按照我们的发稿规范，附上作者署名、身份职业、身份证号码、电话号码以及银行账户（包括户名、开户行支行名称）等信息，如用笔名，则需要备注真实姓名，以便发表后支付稿酬。