事件起源：张冠李戴的政务回复

2025年4月22日，银川市“市长信箱”在处理一则市民投诉时发生严重失误。一位市民通过平台举报“第六届西夏区诗词大会决赛”相关问题，但收到的回复内容却涉及“银川某工程欠款”的处理方案，两者毫无关联。这一回复被网友截图上传至社交媒体后，迅速引发热议，并被戏称为“已读乱回”名场面。

曝光与发酵：从个案到系统性漏洞

4月26日，事件在社交平台曝光后，更多市民揭露了市长信箱的“魔幻回复”案例：

市民反映小区路灯半年未修复，得到的建议是“携带手电筒出行”；

投诉工地夜间施工扰民，官方回复“购买降噪耳机”；

小餐馆申请补贴时，因政策理解偏差被模板化拒绝，而实际条件完全符合要求。这些案例显示，“张冠李戴”并非孤立事件，而是暴露了政务回复流程的系统性漏洞。

官方回应：操作失误与机制缺陷

4月27日，银川市人民政府办公室发布通报，确认事件系工作人员在复制粘贴回复内容时操作失误，导致不同投诉的答复混淆。通报指出，问题根源在于“内部审核把关不严，运行机制不完善”，并对相关责任人进行问责处理。同时，12345热线向投诉人电话致歉。然而，公众质疑未完全平息。根据规定，市长信箱的回复需经“经办人→副科长→科长→分管副主任→办公室主任”五级审核，但此次事件中多层审核均未发现错误，暴露流程形同虚设

此次事件为政务服务敲响警钟，公众期待“市长信箱”从“信息中转站”转变为实质性问题解决平台，真正实现“民有所呼，我有所应”。