商家疯狂“包装”

买家“含泪”上当

这种情况该怎么办？

近日，重庆市江津区人民法院审结了一起因外卖实物与宣传照片不符而引发的餐饮服务合同纠纷案。

小潘是重庆市江津区一所高校的在读学生。2024年4月5日凌晨，小潘通过某外卖平台在一家烧烤店下单点餐，消费金额为31元，订单中包含一份售价15元的鱼香肉丝。

收到餐食后，小潘发现原本应是“主角”的鱼香肉丝，在这份餐食中却成了“配角”。菜品内容虽多了两个菜花和一根香肠，但这些额外的食材几乎占据了整个菜品的大部分位置，鱼香肉丝却没有多少，这与下单时商家展示的图片严重不符。

小潘实际拿到的鱼香肉丝。图片来源：重庆市江津区人民法院

经过与外卖平台客服的沟通，小潘与烧烤店老板取得联系，表达自己的不满并提出赔偿要求，但遭到店老板拒绝。小潘认为烧烤店的行为构成欺诈，因此向法院提起诉讼。

法院审理认为——

小潘通过网络平台在某烧烤店点餐，双方已形成合法有效的餐饮服务合同。小潘点餐时，收到的鱼香肉丝与商家在平台上展示的照片存在显著差异，且其中混杂占比较大的其他菜品，不符合一般消费者对该菜品的认知，故认定该烧烤店存在欺诈行为。

按照《中华人民共和国消费者权益保护法》规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。

据此，法院判决该烧烤店应向小潘支付三倍赔偿，因赔偿金额不足500元，故认定为500元。

外卖也有“买家秀”？

有用户在社交平台上表示，自己在外卖平台上点了一个披萨，送来的却是个“大饼”，商家以“图片仅供参考”为由拒绝退款退货。

是否只要有“图片仅供参考，请以实物为准”这句话，商家就可以不为广告和实物之间的巨大差距而负责呢？

江苏省消保委称，对于外卖商品，图片是获取商品信息的一个重要参考，图片标注的“以实物为准”，不应当成为商家逃避履行诚信经营义务的借口。此外，如果商家销售的商品与提供的商品说明严重不符，且足以使一般消费者发生误解，而商家自己不能证明主观上并非故意，根据相关法规，这种行为涉嫌虚假宣传。

南京市场监管部门工作人员也表示，由于线上消费无法看到实物，消费者大多依赖外卖商家提供的广告作为购买的依据。如果产品有配料表，且收到的实物与配料表相符，那么广告上的图片可以作为参考。但如果商家没有标注产品配料表，且实物与广告图片差距过大，则商家可能存在虚假宣传。

江苏省消保委提醒消费者，如果遇到类似的情况，首先与商家协商寻求和解。如果协商不成，可以拨打 12345 热线投诉举报，也可以向消保委组织投诉直至向法院提起诉讼。

来源 | 市场监管半月沙龙