随着社会的进步和人们健康意识的提高，现代医院管理面临着新的挑战与机遇。传统的 5S 管理模式已难以满足日益增长的需求，向更注重患者体验和医疗质量的 5C 模式转变成为必然趋势。这一转变涵盖了信任建设、早期检查、细节关怀、居家式诉求以及病患粘性提升等多个方面，对于医院的可持续发展和为患者提供优质医疗服务具有重要意义。

二、5C 管理模式的内涵

（一）Confidence（全面信任）

信任是医疗服务的基石，患者对医院品牌和医生能力的信任是选择就医的关键。医院管理者需从多方面努力赢得信任。

提高医疗质量建立严格的质量标准，确保每位患者都能获得高水平医疗服务。这不仅依赖医生的专业知识，还涉及医院设施、医疗设备以及管理水平等全方位因素。例如，在手术操作方面，制定详细的规范流程，从术前准备到术后护理，每个环节都有严格的质量把控，以提高手术成功率和患者康复效果。建立强大品牌形象通过优质服务、良好口碑等方式塑造医院品牌。积极参与社会公益活动，提高医院的社会知名度和美誉度。比如，开展免费义诊活动，为社区居民提供健康检查和医疗咨询，既能体现医院的社会责任感，又能增强品牌影响力。加强患者沟通保持与患者的良好沟通，及时解答患者疑问，让患者了解治疗方案和病情进展。可以通过设立专门的患者沟通中心，配备专业人员负责与患者及家属交流。

（二）Checking（早期检查 / 防止）

现代医院管理强调预防和早期检查，以降低疾病发病率和提前发现问题。

鼓励定期体检医院管理者应积极宣传定期体检的重要性，为患者提供多种体检套餐选择，并给予相关的健康教育。例如，制作宣传手册和视频，介绍不同年龄段适合的体检项目和常见疾病的预防知识。建立早期检查机制运用各种筛查和检测手段，尽早发现潜在健康问题并及时干预治疗。如开展癌症筛查项目，采用先进的检测技术，提高早期癌症的发现率。

（三）Careful（细节关怀）

细节关怀在高质量医院管理中至关重要。

员工培训注重员工沟通和服务技巧培训，使医护人员具备良好的职业素养和人文关怀能力。定期组织培训课程和模拟演练，提升员工与患者的沟通效果。比如，开展医患沟通技巧培训，让医护人员学会倾听患者需求，用温和、耐心的语气与患者交流。优化设施环境营造舒适、温馨的病房环境，让患者有宾至如归的感觉。可以在病房内设置温馨的装饰、配备便利的生活设施。例如，提供柔软的床铺、舒适的照明，以及为患者家属设置休息区等。

（四）Come home（居家式的诉求）

满足患者居家式的医疗服务需求，提供便捷服务。

优化服务流程引入先进医疗科技，如远程医疗诊断、电子病历等，方便患者在家中接受医疗服务。患者可以通过在线平台与医生进行远程会诊，获取诊断和治疗建议。例如，患者通过手机应用上传症状和检查报告，医生远程进行分析并给出初步诊断和治疗方案。加强合作建立与社区医疗机构的合作，提供全面医疗服务。医院可以与社区卫生中心建立转诊机制，实现医疗资源的共享和优化配置。比如，对于慢性病患者，医院制定治疗方案后，可由社区卫生中心进行日常随访和护理指导。

（五）Careful life（病患粘性）

注重提升病患粘性，建立长期患者关系。

建立患者档案详细记录患者的基本信息、病史、治疗过程等，为个性化服务提供依据。通过患者档案，医生可以更好地了解患者的病情变化和治疗需求。例如，在患者再次就诊时，医生能够快速查阅档案，制定更合适的治疗方案。提供健康服务开展定期健康咨询、回访等活动，增加患者参与感。可以举办健康讲座，邀请患者及家属参加，普及健康知识和疾病预防方法。比如，针对糖尿病患者，定期组织糖尿病健康管理讲座，讲解饮食、运动、用药等方面的知识，并进行现场答疑和指导。

三、实施高质量发展战略的关键方面

（一）制定明确质量标准

医院管理者应与医疗团队合作，制定严格且明确的医疗质量标准和指南。同时，建立监测评估机制，定期审查更新，以适应医疗领域的变化。例如，对于内科疾病的诊断治疗，制定详细的临床路径和疗效评估标准，根据最新的医学研究成果和临床实践经验，不断优化和完善这些标准。

（二）投资员工培训发展

员工是医院服务的核心，提供持续培训发展机会至关重要。鼓励团队协作和患者导向的工作文化，确保患者得到关心尊重。比如，组织跨科室的团队协作培训，让医护人员在面对复杂病例时能够更好地协同工作，为患者提供全面的医疗服务。

（三）借助技术创新提升服务

积极采用先进医疗技术，如人工智能辅助诊断、远程医疗、电子健康记录等，提高医疗服务效率和质量。人工智能可以帮助医生更快速准确地分析影像资料，提高疾病诊断的准确性；远程医疗则能打破地域限制，为患者提供更便捷的医疗咨询服务。

（四）强化患者沟通参与

建立有效沟通渠道，听取患者意见反馈，提供清晰医疗信息，帮助患者理解健康状况和治疗选项，使其参与医疗决策。例如，在医院官网设置患者反馈专区，及时回复患者的意见和建议；在患者就诊时，提供详细的病情说明和治疗方案解释，让患者充分了解自己的病情和治疗过程。

（五）持续改进学习

建立反馈机制，定期评估医疗服务表现，改进不足，关注医疗领域最新发展，更新最佳实践和标准。医院可以定期组织内部质量评估会议，分析医疗服务中存在的问题，制定改进措施，并跟踪改进效果。同时，鼓励医护人员参加学术交流活动，了解行业最新动态和前沿技术。

四、结论

霍尔斯医院品牌策划表示，从 5S 到 5C 的转变是现代医院管理发展的必然趋势，它代表了一种更加全面、深入、人性化的管理理念和方法。通过全面落实 5C 管理模式，关注实施高质量发展战略的关键方面，医院能够实现高质量发展，为患者提供更好的医疗服务，提升自身的声誉和竞争力，同时也为推动整个医疗体系的进步做出积极贡献。现代医院管理者应积极顺应这一趋势，积极行动起来，带领医院迈向更加辉煌的未来。这不仅有助于提升医院的声誉和竞争力，还将推动整个医疗体系的进步，为社会健康事业做出重要贡献。