近日， 一段关于瑞幸咖啡店员与顾客在门店前互泼咖啡的视频在社交媒体上引发热议 。

事件发生在杭州黄龙万科店， 一名顾客因饮品问题与店员发生争执，最终双方情绪激动，导致咖啡互泼。这一事件不仅 引发了公众对瑞幸服务质量的关注，也再次将店员与顾客之间的冲突推向风口浪尖。

01、事件回顾：互泼咖啡，争执升级

据现场目击者及社交媒体上的描述，事件起因是顾客对瑞幸店员制作的第一杯饮品不满意，要求店员道歉。

店员认为饮品没有问题，拒绝道歉，但出于顾客满意考虑，还是为其制作了第二杯。然而， 这一举措并未平息顾客的怒火，双方争执逐渐升级。情绪激动的顾客首先将手中的咖啡泼向店员，而店员在随后的冲突中可能也进行了反击，同样泼出了咖啡。现场照片显示，涉事门店前有明显的咖啡泼洒痕迹，顾客身上和裙子上也沾满了咖啡渍。

02、瑞幸员工：遭遇不合理要求，压力山大

对于此次事件，瑞幸员工表示， 在日常工作中，他们经常遇到因饮品温度、冰块数量、甜度等不符合个人口味而要求重做的顾客。然而， 瑞幸并没有“不满意可以重做”的强制规定，只有当产品出现品质、品相或品类问题时，员工才会应顾客要求重新制作。

面对顾客的不合理要求，店员可以依照规章制度明确拒绝。但即便如此，店员仍然可能因此收到差评及投诉。 瑞幸内部重视用户反馈，一旦门店收到差评，员工需要撰写分析报告，情节严重的还可能扣除绩效。因此，在面对顾客的不合理要求时，店员往往承受着巨大的压力，有时甚至需要“打不还手、骂不还口”，尽量满足对方需求，以减少差评和投诉。

截止发稿前，《共富财经》等媒体报道，有记者就“店员与顾客互泼咖啡”一事联系瑞幸官方。客 服回应称暂时没有接到相关通知，表示具体信息以瑞幸咖啡官方信息为准”。

03、服务争议频发，瑞幸需加强沟通与管理

此次互泼咖啡事件并非瑞幸首次遭遇服务争议。此前，瑞幸也曾因店员服务态度不佳、饮品制作问题等原因引发顾客不满。这些服务争议不仅影响了瑞幸的品牌形象，还可能导致潜在顾客的流失。 为了改善这一状况，瑞幸需要加强员工培训，提升员工的沟通技巧和服务质量。同时，建立有效的沟通机制也至关重要，以便在发生争议时能够及时、妥善地处理顾客的投诉和不满。通过加强沟通与管理，瑞幸可以进一步减少类似冲突的发生，提升顾客满意度和品牌形象。

饮Sir说

此次瑞幸店员与顾客互泼咖啡事件再次提醒我们， 服务行业中的冲突和争议时有发生。

对于瑞幸而言，加强员工培训、提升服务质量、建立有效沟通机制是减少冲突、维护品牌形象的关键。

同时， 顾客也应保持理性，通过合理途径表达不满和诉求。只有双方共同努力，才能营造和谐、良好的消费环境。