[案例描述]

2014年12月5日，物业公司正在进行技能大赛，各片区主要工作负责人都到场参加。同一时间，项目二期万景园某幢1楼业主到服务中心投诉与自己房间同一坐落的地下室漏水，快变成一片汪洋了。

二期工程维修员之前已到漏水地下室现场查看过，判断为同一坐落2楼业主卫生间防水层破损引起采光井内大量积水，从而导致地下室漏水。

由于2楼业主与1楼业主之前发生过冲突甚至拳脚相向，2楼业主被告知漏水事宜后不予配合，让1楼业主走司法途径解决。物业管理工作人员将2楼业主原话告诉1楼住户，这位住户听完之后情绪激动，竟打砸了物业服务前台。

处理过程

二期管理处首先了解前期处理经过：

1、物业服务处接到业主报修后，立即安排工程维修员到业主家查看问题。

2、工程维修员到达现场后，业主称外墙有水印，采光玻璃上方文化砖上有苔藓。

3、工程维修员到1楼业主家室内查看，后又到2楼业主家对应位置查看情况，因二楼住户为租户，室内用作仓库(之前因此事，1楼业主将2楼业主告上法院)，室内只做简单刮白处理，厨房卫生间地面仅仅用水泥砂浆进行找平，未贴地板砖。工程维修员现场发现2楼住户刚打扫完卫生，故工程维修员受1楼业主误导，认为2楼存在一系列安全隐患，怀疑2楼未做防水层才使水漏至地下室。

4、工程维修员返单后，服务中心人员电话联系2楼业主告知漏水事宜，并将2楼业主不予配合的原话转达了1楼住户，于是引起了开头业主打砸了物业服务前台的一幕。

针对问题，二期管理处做了以下工作：

1、打砸事件后。工作人员向主任助理反映了此事，主任助理向主任逐级进行汇报，然后立即同工程部主管从会场赶回二期服务处。

2、主任助理和工程主管到服务处后，首先安抚业主情绪，然后陪同业主到家中再次查看具体情况，到达现场后，业主首先带领他们到屋后查看外墙情况，现场检查情况如下：

(1)二楼厨房和卫生间位置外墙干燥，只是有一定的污渍(业主之前向服务中心投诉过2楼向厨房窗子外倾倒污水，双方发生过争执)可以排除管井内给水管漏水和防水层漏水。

(2)采光井玻璃上方文化砖长有苔藓(原因为采光井玻璃胶老化，下雨时将墙面浸湿，长出苔藓)。

(3)室内地下室检查结果——如业主描述一样水一直在流，但漏水位置对应一楼平层的次卫生间。工程部主管和主任助理又到一楼查看卫生间管井，管井内部干燥但卫生间内安装有一个壁挂式电热水器，热水器处于恒温状态，平均水温在75摄氏度左右。怀疑为热水器导致墙内水管爆裂，但为了避免判断失误，物业助理仍然联系了2楼住户，并到室内厨房和卫生间的管井进行确认，2楼管井内干燥没有发现漏水现象。

(4)1楼次卧室墙面乳胶有受潮现象，用水抹在有水印的墙体上可以感觉到墙体有温度。

(5)这时可以初步判断出漏水原因：导致漏水的可能是电热水器，热水器虽然未使用，但是温度过高导致墙体内给水管长时间受到高温浸泡造成爆裂。业主对物业公司的分析表示认可。

(6)在取得业主同意后物业公司将1楼业主家的水阀进行关闭测试，排空水管内余水，观察半小时。因之前漏水较大导致1楼采光井内有大量积水，采光井内排污管道上也有滴水现象，特协调环境管理部从一楼住户家排污管道内灌水，但也未见漏水点水流加大的现象，故而排除了排污管漏水的可能。

(7)半个小时后，地下室漏水处滴水情况已得到缓解，未见之前流水的情况，同时业主也联系装修公司到达现场。

(8)物业公司此时再次将1楼业主家的水阀打开进行三方确认，半小时后漏水情况又恢复如前。此时，漏水原因已完全确认：系1楼业主室内安装电热水器导致墙体内给水管爆裂造成漏水。

(9)经过业主与装饰公司协商，由装饰公司对爆裂水管进行修复，并对维修中可能受损的墙体进行恢复。

经过两个多小时的现场排查，最终问题还是出在投诉业主身上。片区主任听完主任助理和工程主管汇报的情况，先安排人做前台工作人员的思想工作，然后针对打砸事件与业主进行协商。物业服务中心事先调取了当时打砸服务处的监控录像，监控录像显示业主与工作人员的争吵外，业主还向工作人员扔过去一个花盆。当时值班秩序维护人员也在场。此时1楼业主家漏水也已处理完毕。该业主自知理亏，表示愿意做出道歉，并赔偿物业公司相关损失。

物业公司在处理纠纷中，没有因为业主打砸事件首先向业主问责，而是本着为业主解决实际困难的原则，先对漏水问题进行了处理，获得了业主的认可。而导致这次业主打砸物业公司前台的直接原因：工程维修员在第一次检查漏水的时候受1楼业主误导判断错误，两家业主邻里不和给物业协调处理问题造成一定困难;物业公司前台工作人员服务态度生硬不懂变通。事后，物业公司进行了如下改进：

1、工程维修员受到业主误导，判断失误，引发了后续一系列矛盾，工程维修员专业技能有待提高。

2、物业服务中心前台工作人员与业主解释沟通中，方式方法不恰当，服务水平需要加强。

3、物业服务中心以此为例，做出计划，加强对工作人员处理突发事件的流程和工程维修专业知识方面的培训工作，同时对维修人员的失职做出了相应的处罚。

4、相关部门加强了对小区住改仓的治理力度，2楼业主迫于各方压力，也勒令租户进行了整改。