提起奢侈品牌的销售人员（多数时候会称其为“柜姐”“柜哥”），很多人的第一印象也许是他们“看人下菜碟”销售方式——的确，在彼时奢侈品销售如日中天、门口大排长龙的时代，买个入门级产品或者客单价并不高的单品，属实会有挺大概率遭受到销售人员的白眼。但随着奢侈品牌在国内市场的普及，叠加当前市场不景气的大环境，使得现在即便是进店溜达一圈没消费，也极有可能被销售人员热情主动地加了微信，主打一个不放过任何一位潜在客户。 但有一说一，这种过度高冷或过度热情的极端服务模式，似乎都不是奢侈品营销本该有的模样。接下来就和大家聊聊奢侈品牌销售人员应该具备的三个基本特性： 安全感 奢侈品牌销售的对象先是人，才是产品，简单的买卖关系，那是超市里的付钱提货。对于奢侈品（以及向奢侈学习的轻奢品）而言，品牌和客户之间首先需要建立私人的、情感上的关系。回想一下奢侈品诞生之初，它本就是出自于服务宫廷王室成员的珠宝商、皮具匠之手，之所以王室选择了卡地亚的珠宝、路易威登的皮箱，也是因为当时的国王完全信赖它们的供应商。这感觉就好比一个信赖的销售人员深谙某位老客户的喜好，这位老客户也总会因为这个销售人员的推荐为之买单一样。 奢侈品这个非必需品的一个很重要的作用，就是为这个竞争激烈和冷漠的世界带来人性的温暖，而温暖的传递，必须得经由一线的销售人员才能直观地传递到顾客手中。所以，奢侈品牌的销售人员是不应该与顾客保持高冷距离的，高高在上的只能是品牌，而销售人员应该是友好热情的。奢侈品牌很强调“一对一”的服务，这点就是保证每一位进店的顾客不会受到怠慢冷落。销售人员要给予顾客的是一种安全感，是要通过个人的语言魅力和服务水准让顾客认识到，销售人员并不是在销售产品，而是恰好帮顾客找到了他想要的那个产品。 专业度 在奢侈品反营销法则中提到，奢侈品销售人员的真正作用并不是销售产品，而是销售产品的奢侈性。他们存在的首要作用是让潜在客户了解产品的细节，了解品牌的独特，了解是什么成就了一件奢侈品。所以，奢侈品牌的销售人员挣的永远不应该是销售提成。然而，似乎现在品牌们很难不用销售额去衡量销售人员的业绩，却在一定程度上忽略了销售人员凭借其过硬的专业性开发出潜在客户的能力。客户往往会通过销售人员求助品牌，询问自己适合什么，需要什么，特别是在买礼物的时候，销售人员的专业建议对于客户的选择有着决定性作用。 稳定性 销售人员的稳定性对于顾客的购买行为有着意想不到的显著影响。在奢侈品购买行为中，顾客购买的不仅仅是产品本身，还有产品自带的附加价值，而这个附加价值中，销售人员与顾客之间的“私人情感”就是格外重要的一个部分。顾客会偏向于采纳那个与他已经建立起“私人情感”的销售人员的私人建议，甚至如果这个销售人员从某个品牌跳槽到另外有竞争关系的品牌，有着超强粘合度的顾客也极有可能选择尝试新的品牌——毕竟，顾客信任他的“私人建议”。那些会在特殊纪念日给老顾客手绘贺卡、会给老顾客同行友人准备相同伴手礼的销售人员们，相信无论在哪个品牌，都会深得顾客信赖。所以，品牌在培养销售人员的同时，也要多方位给予销售人员关于品牌的归属感。 柠檬说 不止是奢侈品牌，其实那些致力于打造中高端定位的品牌销售人员都可以参考以上三个特性。好的销售人员，真的不止是简单的销售。 *本文参考《奢侈品战略》一书，还请各位看官不吝赐教，轻轻拍砖