大家居后市场服务丨研究报告
核心摘要：
大家居后市场服务与大家居零售市场紧密相关，随着大家居行业进入服务时代，消费者对于大家居产品服务能力的需求不断提升，同时大家居产品零售渠道的多元化分散化和区域布局的下沉趋势也对后市场服务提出挑战，而数字化对原本零散、缺乏规范的后市场服务带来了变革，重要标志即大家居后市场服务平台的出现，使前期的供需对接到后端服务交付均可依托平台一站式完成。本报告全面分析了中国大家居后市场服务行业产业链各主体（服务师傅、大家居企业、后市场服务平台、终端消费者），详细区分后市场服务平台的服务模式、核心竞争要素等，并基于此搭建大家居后市场服务行业服务商评估体系，最后对大家居后市场服务行业的发展趋势给出分析和建议。
研究范畴界定
大家居后市场服务基于大家居零售市场，包含保内及保外服务
本报告大家居后市场服务是指：企业通过互联网技术构建服务平台，为消费者提供大家居市场销售环节后的系列服务。服务品类包含家具、建材、家电、智能家居四大类。四类产品一般为大件耐用品，消费者更换繁琐，产品配送及安装需要专业的团队及技术，服务类型多样，包含安装、配送、维修等，因而存在广阔的发展空间。
大家居后市场服务与大家居零售市场之间的关系可以概括为：大家居零售市场提供了家居产品，而大家居后市场则提供了与这些产品相关的服务。大家居零售市场的繁荣和发展，带动了后服务市场的增长；而后服务市场的完善和优化，又进一步提升了大家居产品的使用价值和消费者满意度，促进了大家居零售市场的持续发展。
存量房翻新成为大家居行业第二增长曲线
政策调控多方面推动存量房翻新，改善性需求正成为消费的新动力源
房地产市场交易结构由新房逐步转向存量房，地产正步入存量时代。政策端持续发力，以更好满足购房者刚性和改善性住房需求——“租购并举”、“房住不炒”、房贷利率下调等宽松政策落地，强调加快推进老旧小区改造和老年家庭适老化改造。加速促进家居存量翻新需求释放，大家居行业消费属性持续增强。而2023年1-11月，全国二手房交易量占住房总交易量的比重达37.1%，较上年同期提高约10个百分点。二手房装修、老旧住房翻新等改善性需求正成为大家居消费的关键推动力。
大家居产品持续创新，增长势头强劲
大家居消费者追求品质升级，产品智能化需求成为拉动大家居市场的新增长点
近年来，得益于人民可支配收入的提高和对舒适品质家庭生活的不断追求，以绿色智能化为特点的大家居产品成为产业发展的主要趋势，为用户带来个性化定制化体验，更好地满足了用户对智能生活的需求，也越来越成为拉动大家居行业增长的重要引擎。大家居行业正从渠道时代转向服务时代。中国智能家居市场规模预计2027年有望突破万亿，其中，AI技术迭代加速了大家居产品智能化渗透，进一步服务用户日常生活，大家居消费潜能有望进一步激发。
零售渠道多元化，需要高效服务体系支撑
线上零售渠道日益多元化，大家居企业电商渗透率持续上升，对服务提出更多挑战
伴随着移动互联网的快速普及，大家居行业的线上渗透率显著增长。2022年家电和家具建材线上渠道零售份额售额分别为58.2%和22.2%。同时大家居厂商线上销售渠道日益多元化，天猫、京东不断向线下市场渗透，融合了社交、内容与电商多重属性的抖音、小红书等新型销售渠道正在加速崛起，越来越多大家居企业借助此类渠道实现“用户认知-种草-购买-分享”的消费转化。值得一提的是，2023年全国农村网络零售额达2.5万亿元，同比增长12.9%，农村信息基础设施建设不断完善和物流体系覆盖面逐步扩大为下沉市场消费潜能的释放提供了前提和基础。更加多元的全域零售渠道体系、更广泛的市场覆盖面对大家居售后服务提出了更多挑战。
下沉市场潜力大，对后市场服务提出挑战
城乡保有量仍存在差距，县域新中产对大家居品类的升级意愿强烈
对比来看我国城乡居民平均每百户主要家电品类保有量，2017-2022年我国城乡居民主要家电（除彩电）保有量差距整体呈缩小趋势。2022年农村居民的洗衣机和电冰箱保有量水平与2017年城镇居民家电保有量水平相当，而城乡居民空调的保有量差距接近1倍，存在较大的提升空间；另一方面，三线及以下城市新中产群体预期增加未来消费的占比显著高于一二线城市，对大家电、大家具等耐用消费品拥有更强烈的升级意愿。农村信息基础设施建设不断完善和物流体系覆盖面逐步扩大也为下沉市场消费潜能的释放提供了前提和基础，向下沉市场深入的过程中，如何为消费者提供高效优质的家居后市场服务是企业建立品牌口碑的关键因素，也是企业面临的一大挑战，针对下沉市场我们认为服务挑战核心表现在两方面，即消费者对服务品质及服务时效的需求。
大家居后市场服务行业发展历程
大家居后市场服务平台助力行业走向规范化发展道路
通过梳理大家居后市场服务行业的发展历程，我们发现可大致划分为三个阶段：①起步期（1990-2004年）：上世纪末，伴随着我国逐步向市场经济体制转型，大家居产品供应逐渐增加，产品品类较单一，且受限于后市场服务的提供方式（大家居企业主要通过劳务派遣、劳务外包等形式招工，师傅线下交付相关服务），行业乱象突出；②粗放发展期（2005-2012年）：突出特征是消费者不断增长的服务体验需求与后端服务效率、质量的不匹配，尽管信息聚合平台的出现一定程度上提升了招工效率，但交付过程未建立明确的规范且依然是盲区，行业问题未得到实质改善；③平台化规范化发展期（2013年至今）：进入移动互联网时代以来，数字化技术的跨越式发展与平台经济的兴起成为大家居后市场服务行业的关键变革力量，重要标志即大家居后市场服务平台的出现，一方面后市场服务平台链接起大家居企业、师傅和消费者，从前期的供需对接到后端服务交付均可依托平台一站式完成，服务效率提高；同时，平台聚合众多师傅资源，建立明确的服务流程规范和服务标准，改善了消费者的后端服务体验，使行业发展日趋规范化。
大家居后市场服务行业投融资概览
“大家居后市场服务平台”及“智能家居”备受投资机构关注
自2021年以来，家居家装行业非上市公司的投融资动作就出现了下降，对比早年高峰时期，成长型企业的融资环境变得不容乐观。尽管融资和上市情况并不理想，但是产业从其他层面释放变革信号，大家居后市场服务平台及智能家居得到资本更多的青睐。2024年，大家居后市场服务行业共发生二起资本融资事件，头部企业在加速进攻和扩张，融资资金用于产品技术升级、运力体系升级和品牌营销等，这类平台的发展推动了大家居产业链的升级和优化，对于提升整个行业的竞争力和发展水平具有重要意义，我们预计未来大家居行业后市场服务平台仍然是投资热点。
大家居后市场服务行业市场规模
2023年市场规模达6649亿元，后市场服务行业需求旺盛
2023年中国大家居后市场服务行业市场规模达6649亿元，同比增长6.1%，伴随房地产市场的边际改善带动大家居产品销售，大家居行业产品创新及以旧换新政策推动消费者更新换代，预计2024-2026年均复合增长率为5.0%，2026年市场规模将达7649亿元。
大家居后市场服务行业产业图谱
大家居后市场服务行业商业模式
通过后市场服务平台，为消费者和企业客户供给蓝领技工及相关后市场服务
大家居后市场服务通过平台端链接服务需求方（消费者）与服务供给方（蓝领技工师傅/团队）。具体的行业运作可分为两种，1）保内服务流程：消费者购买产品后，由大家居企业通过后市场服务平台提供需求单，平台通过算法进行智能分单，与师傅团队进行高效匹配，同时进行标准化流程及数字化质控，在相应服务结束后由大家居企业进行费用支付。2）保外服务流程：消费者直接在平台提供需求单，平台智能化匹配后安排师傅上门，消费者在平台支付费用及收取服务报告。这类平台通过一站式服务，为消费者和企业提供了极大的便利。
大家居后市场服务师傅：从业情况
用工规模突破900万，尚未完全纳入国家职业分类，找工渠道多元
大家居后市场服务市场规模的持续增长推动用工规模扩张，艾瑞估算，2023年大家居后市场服务用工规模达到911万人。根据核心家居产品类目和服务类型，大家居后市场服务师傅包含众多细分类型，但除家用电子电器产品维修、锁具修理、燃气具安装维修外，其余工种暂未纳入职业分类目录，相应的国家职业技能标准也存在缺位；从师傅的找工渠道来看，线下渠道包括区域劳务市场、人力资源中介、熟人介绍等；线上渠道则包括信息聚合平台、网络招聘平台、大家居后市场服务平台。
大家居后市场服务师傅：用工形式对比
平台型用工方式下，工作自主性更高，更好满足其技能提升需求
大家居后市场服务采取的用工方式主要有三种：1.标准雇佣，即师傅直接受雇于大家居企业；2.传统灵活用工，典型情形是大家居企业将后市场服务以外包或劳务派遣形式交由当地的工程公司或劳务派遣单位，师傅的日常管理和薪资发放由工程公司/劳务派遣单位负责；3.平台型用工，符合资质要求的师傅入驻平台后即可接单，与平台构成合作/业务承揽关系，对平台的从属性较弱，拥有更高的工作自主性，且师傅收入与接单量、服务类型直接挂钩，因平台订单覆盖范围更广，师傅可承接的订单量也相对更多。
大家居后市场服务师傅：从业痛点
仍面临收入不稳定、缺少从业标准和规范等挑战
大家居企业：搭建后市场服务体系的痛点
轻资产化需求突出，推动企业采用灵活用工
大家居企业搭建后市场服务体系的痛点主要体现在1.成本高：蓝领群体的平均月薪由 2012 年的 2684 元增长至 2023 年的 6043 元，剔除通胀因素后，蓝领人群实际平均月薪是10年前的1.85倍，这驱动大家居企业使用灵活用工来降低成本，同时更灵活高效满足其业务高峰期的后市场服务需求；2.服务质量稳定性与服务流程把控存在难点：广义上的灵活用工既包括劳务派遣、非全日制用工、外包、承揽等传统方式，也包括数字经济驱动下的平台用工模式。灵活用工意味着重结果交付、轻用工管理，如何在实现后市场服务体系“轻资产化”的同时，保证服务流程可控与服务质量稳定性是大家居企业面临的新挑战。
大家居企业：后市场服务解决方案对比
用工关系平台化，有助于大家居企业实现成本与服务质量的平衡
相较于交付环节较为独立和专业技术要求较低的服务（如餐饮与送餐环节相对独立），大家居后市场服务与大家居企业前端的销售息息相关，随着大家居行业进入“服务时代”，售后服务质量对家居品牌的塑造与维护的重要程度愈发凸显，且售后服务数据也是消费者需求挖掘、产品更新迭代的重要支撑。通过第三方专业服务平台，大家居企业既实现了售后服务体系的轻资产化，同时又可保证师傅的专业技术能力过关、服务过程可控，加之大家居企业与三方服务平台的数据共享，企业可以更全面地洞察用户服务需求，缩短用户需求到产品研发迭代的周期。
大家居后市场服务平台：服务模式优势
后市场服务平台模式打造“标准化”解决方案，赋能大家居售后运营模式升级
大家居后市场服务行业内有不同的业务模式的参与者，其中核心模式包括传统的线下服务模式及新型的后市场服务平台模式。在传统的线下模式中，消费者直接与服务方打交道，通过线下门店、熟人推荐等方式找到工程师或服务公司，不涉及任何外部平台。随着互联网平台的渗透率增强与基础技术设施的发展，出现了一体化的大家居后市场服务模式。与传统模式相比，大家居后市场服务模式建立了统一的服务标准和透明的价格准则，不断优化服务质量，从而提高服务效率和用户体验，进一步提升消费者和企业的满意度。
大家居后市场服务平台：核心竞争要素
B端商家服务类平台具有高需求、高复购、高留存的“三高”优势，未来市场前景广阔
行业服务商竞争力评估体系
从品牌、运营、服务、合规能力评价大家居后市场服务商
标杆案例分析
鲁班到家：全方位构建服务能力护城河，为B端品牌提供“最后一公里”服务
鲁班到家聚合并链接起供给端的300万+蓝领技工与需求端的大家居企业，保证了其服务在家居品类、服务类型、地域上的广泛覆盖；同时公司打造的数字化交付系统不仅实现了企业用户从下单到订单完工验收全流程的自动化，也满足了企业基于服务节点进行智能化透明管控的需求；平台为18.8万个SKU制定一口价标准，为企业运营成本降低40%，基于大数据管控算法搭建的立体化服务管控体系持续优化服务流程节点，2h预约率、订单核销率、上门准时率等关键能力指标均在97%以上，同时平台先行建立的标准化平台保障机制，包括先行补偿、差评免单、平台担保、财损保障、专属客服等，为企业用户及终端消费者的服务体验保驾护航。
标杆案例分析
鲁班到家：专业师傅精挑细选，高效率师傅培训保障服务质量
上游师傅团队在维护后市场服务市场的稳定与高效中扮演着至关重要的角色，鲁班到家入驻师傅高达300万，专业师傅入驻要通过严格的审查和考核保证服务质量。入驻流程清晰，每位师傅通过实名认证与考核后方可以持证试单，通过新手期才可以正常接单。此外，鲁班到家拥有完善的“线上+线下”培训体系助力技能升级，从产品安装技能和服务标准双重维度输出师傅培训。师傅通过鲁班培训体系，带来更专业的服务，保证消费者服务体验。
中国大家居后市场服务行业发展趋势
未来，后市场服务平台向服务品类及业态延伸，精准契合消费者需求
我们已进入一个新家居消费时代，随着新一代消费者的崛起，新的消费理念进一步推动行业创新变革。作为大家居零售的重要一环，产业链后服务市场以消费者为中心，延伸产品品类及服务业态。1）后市场服务场景不断延伸，服务平台拓展业务边界。2）互联网消费需求升级，售后服务需求日趋个性化，大家居售后服务平台拓展升级服务内容。例如：整家定制服务、家居改造升级服务、智能家居解决方案等。此外，随着消费者环保意识的提高，绿色可持续发展将成为大家居后市场服务平台的重要方向。3）随着下沉市场消费者需求升级开拓市场新空间，后服务市场扩大服务网络的地理覆盖范围，提高市场的业务渗透率以覆盖更多家庭。
中国大家居后市场服务行业发展趋势
“数字化”浪潮提升大家居后服务市场运营效率，增加零售环节附加值
随着市场环境的变化，大家居持续提升服务体验的数字化下半场已经开始。大家居零售的数字化转型有望赋能全产业链条，作为大家居零售后端的服务市场，数字化转型有望提升服务质量，创新服务模式。后市场服务行业具备服务渠道多样，注重多渠道整合；服务工单量大，时效性需求高等特点。后市场服务平台数字化建设，依托数据平台，清晰分析服务能力、客户满意度、服务管控、服务成本等重点问题，为平台运营服务提供深刻的数据化见解，并进一步实现与产业链上下游各方协同，提升供应链效率、降低运营成本，为消费者提供更及时、优质的服务。
中国大家居后市场服务行业发展趋势
大家居后市场服务师傅群体向更规范化、专业化、职业化的方向发展
头部平台应联合大家居企业，针对各服务类型与产品类型编制并完善大家居后市场服务从业者技术技能标准、服务规范，为从业师傅提供明确的能力要求指引，并制定职业技能等级认定体系，综合运用理论知识考试、技能操作考核、业绩评审、竞赛选拔、企校合作等多种鉴定考评方式，畅通的成长通道将大大激发师傅提升自身的专业技能水平和服务能力的积极性，提高师傅群体的专业化、职业化程度，为消费者提供更安心省心优质的后市场服务。
