“您好，现在购买儿童票的标准是按照年龄，不按身高了，6到14周岁才需购买。”李婷婷正为一名旅客热心地解释着。李婷婷是鄂尔多斯车务段东胜东站的一名售票员，同事们总是开玩笑说她是“键盘舞者”，因为她穿上铁路制服，靠着一双在键盘上飞舞的手，就能为五湖四海的旅客敲出通往故乡的车票。

“您好，请问您去哪里；请您提供有效身份证件；请您核对票款；再见。”就是这样几句简单的话语，对于售票员来说，一个班内却要重复成百上千次，如何保证绝对准确，李婷婷有她自己的“秘籍”。在售票时她一边询问，一边盯着屏幕，一边敲打键盘，随时调整刷新屏幕上的页面，然后复述旅客所购车票的车次、时间和到站，最后收款制票找零交付。“出一张票的时间最少几秒钟，多则需要一分多钟。”李婷婷说。只有平时苦练和牢记全路所有站名和各个车次及开行时间才能更好地为旅客服务。

小长假期间车站售票业务倍增。从凌晨5点上班到晚上20点闭站，售票、问询、结款、统计、校核、报表等工作接踵而来，李婷婷虽然忙得像陀螺一样，但她始终保持着乐观积极的心态。有时与旅客沟通不畅，尤其是遇到旅客因没有买到车票产生抱怨时，她就耐心地进行解释，积极推荐其他转乘方案。“旅客没有错，问题在我们。旅客就像我们的家人一样，出行遇到困难有一些抱怨，我们理应包容理解”李婷婷说。因此，她时刻保持良好的服务态度，脸上始终挂着微笑。

随着互联网售票和电子支付逐步完善，铁路部门也快速进入了数字化时代。“电子客票开始在全国普速铁路推广使用，大大缓解了我们售票窗口的压力。” 李婷婷在感慨科技带来改变的同时，也深刻感受到优质服务的重要性。工作中，她主动适应设备设施发展变化，针对性研究绘制了“在线注册12306账号”“在线购买车票”“在线办理退改签”等流程图，张贴在售票厅服务台显著位置，满足了不同年龄阶段旅客的个性化服务需求。“服务旅客要讲究方式方法，把握细节，只需举手之劳，就能让旅客出行体验更美好，这是我工作的价值和乐趣。”李婷婷说道。

　无论时代如何变化，李婷婷对售票服务的热情不变，待旅客如亲人的情怀不变，她用敬业与坚守诠释着对售票服务的热爱，用心用情服务好每一名旅客。

通讯员：何鑫