伴随着旅游市场回暖，多地酒店餐饮行业迎来爆发式增长。但在线旅游平台频繁曝出的虚假宣传、订单退改困难、手续费收取不明等问题，让不少消费者陷入维权困境。据消费者投诉，在去哪儿网预订酒店尚未入住，提前1月取消订单却被平台拒绝退款。此外，酒店广告图也与实际情况不符，用户未入住申请退款却被扣除50%手续费。

去哪儿网截图‍

广告与实际情况不符，图案仅供参考？

近期，有消费者投诉称，在去哪儿网预订酒店下单仅1小时，因故无法前往，在距离入住时间的30天前申请退款，却遭到去哪儿网拒绝。也有消费者向未来网记者反映称，在去哪儿网平台预订酒店，因广告宣传图与实际情况不符，用户未入住，在申请退款时去哪儿网却要扣费50%，引发争议。

广东省广州市的消费者林先生向未来网记者表示，他在去哪儿网预定了湖南长沙英才园路某公寓，到现场发现“无法达到民宿的基本入住要求”。据林先生描述，该公寓是老旧小区里的一间民用住宅房。房内遍布灰尘，洗手间反味严重，阳台窗户及房内多处灯具损坏。“无论从卫生条件还是基础设施，都无法满足基本的居住条件”。

林先生随即联系了去哪儿网平台客服反馈该情况，对方要求提供证据。在林先生发送屋内照片后，平台以租户不同意全额退款为由，仅同意为消费者退款50%的费用。

林先生表示，去哪儿网平台发布广告展示的图片与实际情况不符，存在虚假宣传的问题，导致消费者权益受损。记者在去哪儿网浏览发现，包括林先生预定房源在内的众多房源都有“不可取消”“取消扣全款”规定，即在任意时段取消预定都会被扣除全部预付款。

退费扣款标准不明屡遭投诉，在线预订亟待规范

遭遇预订酒店无法退订的事件并非个案，据消费者刘明（化名）投诉，3月24日晚7时许，他在去哪儿网预订4月28-4月29日福州某酒店住宿。因行程变更，3月25日下午5时，刘明联系去哪儿网客服取消订单。

次日上午，去哪儿网客服先后三次电话告知刘明，分别以联系不到酒店、酒店不同意退单请求为由拒绝了他的退单请求。后去哪儿网客服多次致电刘明均表示酒店不同意退订单。

无奈，刘明与酒店电话沟通，酒店工作人员表示订单可以取消，同时该工作人员称未接到去哪儿网客服的电话。刘明认为，去哪儿网利用信息差故意隐瞒事实，拒绝为消费者办理退单，该行为存在消费欺诈的情况。

另一位消费者张先生则反映，他在去哪儿网平台上一家宾馆预订了房间，后因故无法前往，计划取消订单，但酒店却拒绝了他的退款请求。张先生表示，无论是在线预订平台还是酒店利用其交易强势地位，不顾消费者意愿，单方面制定并推行在线订房不得取消规则，违背了自愿平等、公平诚实信用的原则。此类行为无异于强制交易，侵犯了消费者的公平交易权。

经过多次沟通，商家及平台提出扣除张先生50%的房费。对此张先生表示，并未享受到商家给予的服务，且提前一周取消订单对商家的正常营业并未造成影响。

“令人感到气愤的是，沟通当天商家和平台要求在当晚十点前必须做出决定，否则之后连50%的赔偿也没有，逼迫我同意50%的赔偿。”张先生表示，将继续投诉维护自己的合法权益。

去哪儿网客服回复张先生称，根据平台规定，消费者在预订酒店时需要仔细阅读并同意相关条款，其中包括退订手续费的规定。客服还表示，这一规定是为了保障酒店的权益，防止因消费者频繁退订而造成的损失。然而，这一解释并未得到张先生的认可。

记者浏览社交平台发现，在线预订机票、酒店产生的纠纷时有发生，某第三方投诉平台数据显示，去哪儿网仅与酒店相关投诉高达16737条，消费者反映问题主要集中在退费标准不明、扣费太高、虚假宣传等问题。

针对用户反映集中的问题，未来网记者联系了去哪儿网相关负责人，并发送了采访函，截至发稿前未收到任何回复。

不可取消的“格式条款”，违反契约自由精神与契约平等原则

消费者在线预订酒店后是否可以申请退款？平台扣除50%的费用是否合法？对此，北京冠领律师事务所付先科律师向未来网记者介绍，根据《消费者权益保护法》第二十六条，经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。平台及商家应在用户下单时就相关权利义务做出提醒，明示详细手续费收取规则，以便消费者做出选择。此外，经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平诚实信用的原则。消费者有自主选择的权利，酒店拒绝退款涉嫌侵犯消费者权益。

付先科表示，据《合同法》相关规定，在线旅游平台作为经营者，在制定退订手续费等规定时，应当充分考虑消费者的合法权益，确保规定的合理性和公平性。同时，消费者在预订旅游产品时，也应当仔细阅读相关条款，了解自己的权益和义务。

对于去哪儿网此次收取高额退订手续费的行为，业内专家表示，平台应当在保障酒店权益的同时，兼顾消费者的利益。如果平台规定的手续费过高或存在不合理之处，可能会侵犯消费者的合法权益，引发消费者的不满和投诉。因此，平台应当重新审视和调整相关规定，确保其在法律框架内运行，并符合公平交易的原则。

此外，付先科建议，消费者在预订旅游产品时，应当选择信誉良好、服务优质的在线旅游平台。在面临退订问题时，可以积极与平台沟通协商，争取自己的合法权益。同时，消费者也可以向相关部门投诉举报，维护自己的合法权益。