在当今社会治理体系中，12345热线成为群众反映自身诉求的重要手段，其本意在于倾听民众声音，解决群众难题。

然而，这条热线被过度或不当使用，它在发挥一定作用的同时，反而给基层工作带来了沉重的负担，这种负担在某些方面甚至超越了形式主义的困扰。

首先，工单数量的爆炸式增长成为了基层工作的首要难题。在一些地区，12345热线的工单如潮水般涌来，且不乏大量重复内容。民众对于同一问题的反复投诉，或是不同民众对相似问题的集中反映，使得基层工作人员不得不一次次地重复处理相同或类似的诉求。这不仅消耗了他们大量的时间和精力，还可能导致对其他紧急或重要事务的忽视。例如，某个小区因物业问题引发的多起投诉，基层工作人员需频繁往返于现场与办公室之间，进行协调与处理，这无疑是对基层工作效率的一大考验。

其次，不合理诉求的涌现也给基层工作带来了极大的困扰。部分民众在拨打热线时，提出的诉求可能超出了政策范围，或是违背了客观实际。面对这些诉求，基层工作人员需要花费大量时间进行解释和沟通，但往往难以让民众满意，甚至可能因此引发民众的不满和投诉。这种情形不仅加剧了基层的工作压力，还可能破坏政府与民众之间的信任关系。

再者，职责划分不清的问题也时常困扰着基层单位。在热线工单的转派过程中，有时会出现部门间职责不明确的情况，导致工单在各部门间来回推诿，无人愿意承担。这不仅延误了问题的解决，还可能使基层单位陷入无休止的协调与扯皮之中，严重影响了工作效率。

此外，办理时限的紧迫性也是基层工作的一大挑战。部分热线对工单的办理时限要求极为严格，这使得基层工作人员在面对复杂问题时，往往难以在规定时间内完成调查与处理。为了赶时间，他们可能只能匆忙回复，导致问题未能得到妥善解决，从而引发民众的重复投诉。

与形式主义相比，12345热线滥用带来的问题更具突发性和随机性。它随时可能打断基层干部的正常工作安排，使他们无法集中精力推进重点任务和长期规划。这种不确定性不仅增加了基层干部的工作压力，还可能引发职业倦怠，影响他们的工作积极性。同时，热线的滥用还可能导致公共资源的浪费，如多次派遣工作人员处理同一问题，或因部门推诿导致问题久拖不决等。

为了整治12345热线滥用的问题，我们需要采取一系列措施。

首先，要加强宣传引导，提高民众对热线的正确认识和使用方式，减少不合理诉求和重复投诉的发生。其次，要优化热线管理，建立科学合理的工单筛选和甄别机制，减少无效工单对基层的干扰。同时，要明确各部门职责边界，完善工单转派规则，确保工单能够精准派送，避免推诿扯皮的现象发生。

此外，我们还需要完善考核机制，避免单纯以工单数量、办理速度等为考核重点，而是更加注重问题解决效果和群众满意度。对于因热线滥用导致基层工作量大幅增加的情况，应予以客观考量，避免不合理考核加重基层负担。最后，我们可以利用大数据技术对热线数据进行深度挖掘和分析，及时发现群众诉求的热点、难点问题，为政府决策提供参考，从源头上减少类似问题的发生，降低热线工单数量。

总之，12345热线作为政府与民众沟通的重要渠道，其作用的发挥离不开政府与民众的共同努力。

只有当我们正视并解决热线滥用带来的问题时，才能真正实现政府与民众的良性互动，共同推动社会的和谐与发展。