文 | 园长

编 | 陈梅希

冬天，东北的天刚亮，一架波音737货机从南方飞来，冒着零下十几度的寒气降落在边境小城丹东的机场。飞机刚停稳，装货工作很快开始，电动升降机不断把几吨重的铝合金航空集装箱送进飞机肚子里。那些巨大的集装箱，满满都是被保温包装保护着的丹东特产——草莓。

这是无数“南方人”——在丹东的草莓老板们看来，北京、山东也算南方——翘首以盼的冬日绝味。在丹东，种植草莓的历史已有近百年，这里丰沛的水源、充足的光照、富含有机质的棕壤土，让草莓生长有了得天独厚的条件。丹东东港草莓，成了远近闻名的特产。在缺少新鲜水果的冬天，鲜嫩酸甜的草莓，让人们有了一份珍贵的滋味。

几个小时之后，这架飞机将再次起飞，把草莓运到千里之外的南方。借助四通八达的快递派送网络，飞机落地之后不久，一盒盒带着丹东温度的草莓，就能交付电商平台下单的用户，一口下去，八分甜两分酸、带着奶油味道的鲜红草莓，让整个冬天都甜美明亮了起来。

这份味道从枝头到嘴边的时间，被现代电商和物流行业，缩减到了以小时为单位计算。越来越多的消费者，选择直接在电商平台下单，“才下枝头，便上心头”。

近期，刺猬公社（ID：ciweigongshe）对话了几位丹东的草莓店铺主理人，探寻让消费者放心买、放心吃的丹东草莓，到底是如何养成的，又为何在长途旅行之后，仍以最佳状态和品质到达消费者嘴边？

在电商行业，草莓通常被归入“高危”品类，即很容易出现质量问题、影响消费者的购物体验，继而降低用户对平台的信任。这一部分原因是草莓娇嫩的特性、易磕碰、怕捂又怕冻，以丹东草莓为例，大棚和加工车间的温暖环境和天寒地冻的户外、货舱的温差极大，温度的突然变化就有可能让草莓马上变质。

平台中如今发展不错的商家，在创业初期也曾遇到运输和物流的“挑战”。草莓商家“领鲜农场”的丛乐，之前还卖过和草莓特性类似的蓝莓，在发货的过程中蓝莓大面积被捂坏，售后需求非常多。“很多用户是看了我的视频和直播，觉得我特别淳朴、因为信任我才去买的”，丛乐说，“刚开始因为在包装、物流上缺乏足够经验，让一些消费者失望了，我自己心里也过不了。”

这件事给丛乐的冲击很大，“我一定要把品质做好，要不然真的辜负了通过一个视频就相信我的人”。后来在卖草莓时，从种植品质到采收分拣再到打包发货，每一个和品质有关的环节，他都亲自去盯。

与丛乐一样，丹东草莓商家“艾斯特生态农场”的老板杨正茂也在死磕“品质”，确保足斤足两。

因为草莓容易受水分多少影响，有时候看着个头够大，但是不一定够分量，人工拣选仅凭经验可能分不出来，杨正茂觉得应该建立“自己说了算”的选果场，普及克重秤。

“哪怕我多给顾客一点，我也不能少给顾客一点。”杨正茂觉得，这件事对他的启发很大，“既然借助平台的力量，就要遵循平台的规则；因为消费者相信我们，就应该把自己的品质做好，才能得到相应的回报。”

做电商之前，杨正茂做了近20年线下影楼生意，那时，他觉得影楼和洗浴中心很像，家家都有能洗澡的浴室，但仍有很多人冲着洗浴中心的服务买单，影楼也是一样，就算手机相机普及了，专业程度和客户体验更好的影楼也能生存下去。做草莓生鲜的时候，他和员工讲，“没必要和别人争增量，我们把品质和直播间的服务做好，迎来回头客，就是我们最大的收益。”有段时间，他们的店铺一些品类的回购率能到40%，留下很多“铁粉”顾客。

“我们把卖草莓这件事当成了一个长期的事情。”丹东草莓大卖家“甲午先生旗舰店”的创始人吕福鹏对刺猬公社说。在甲午先生的直播间，用户可以看到满满的“科技含量”，自动化分拣流水线上，不同大小的草莓被精准分类装箱。除此之外，他们还和农科部门合作，从种植环节开始提升草莓品质，把草莓行业的全产业链环节都掌握在自己手里。“做5年、10年或更长时间的草莓，给消费者提供更有品质、更有性价比的草莓，我们必然要走这条路。”

而在抖音上开店、做直播、拍短视频卖草莓，已经是这些优质丹东草莓商家的共同选择。“抖音电商用户对草莓的要求非常高，如果草莓的品质达不到一个很高的标准，就算价格便宜他们也是不接受的。”有电商行业人士告诉刺猬公社。在草莓行业，产地是一个关键因素，不同产业带之间的品质参差不齐。

为了把控品质，抖音电商在2021年将草莓类目调整为定向准入模式，定向邀约商家，只允许丹东等优质产业带入驻。“领鲜农场”“艾斯特生态农场”和“甲午先生旗舰店”就是其中的佼佼者。

抖音电商的到来，丹东草莓商家很快就感知到了行业风向的变化。“以前丹东做草莓电商的时候是不说净重的，箱子本身就是为了防止挤压，按照装1.8斤、2.8斤草莓准备的，但为了好听都说2斤、3斤。”丛乐向刺猬公社透露，“抖音电商对于品质的把控比较严格，要求商品标题到规格必须净重多少克就是多少克，我们商家也就都把重量‘真真切切’定下来了。”

“抖音电商的规定，在某种程度上提升了整个行业的标准，让全国消费者对丹东草莓的印象会更好。”丛乐说。

刺猬公社发现，深入供应链上游、乃至自建全产业链能力，在丹东草莓商家中相当普及。

“我们在收果的时候，就是丹东东港核心产区中的核心产区，源头上就把握正宗；在源头核心产区中，我们又会筛选种植草莓5年10年、经验充足的大棚农户合作，签署种植协议，要求农户不能打任何膨大剂、催熟剂；采摘的时候对果形、成熟度都有要求，拉到分拣车间又会经过人工分选，剔除畸形的、规格不达标的。”

谈到草莓的品质，每个丹东草莓商家都能从产业链的上游讲起，连续讲上一大段，丛乐也不例外。但这并不是终点，“我们家遵循的是绝不发隔夜果、库存果、冷冻果，采摘分拣好了，立刻套上网套抽真空，放进泡沫箱，外面还有一层纸壳箱，最外面是防碰防挤压的保温膜，赶早班车发特快空运，从枝头到客户手中不超过48小时。”

争分夺秒、层层叠叠的发货和包装，在丹东草莓商家中已是日常。在提升品质和服务这件事上，家家都有自己的独门绝艺。

“甲午先生旗舰店”走得是高科技路线，他们建造的草莓分拣设备，可以精确识别草莓的大小、重量，甚至糖度。需要什么样的果，就可以按照设置参数挑选出来，打包发货。

“人工筛选有误差、也没有机器效率高，单量达到一定程度的时候，再怎么加人也忙不过来，”吕福鹏说，以前刚开始卖草莓的时候，对于重量、规格的要求没那么细，只分“大果小果”“口感差不多、硬度比较好、糖度够了就行”，但现在平台和客户的要求越来越严格，重量就分成了每5克一个等级，对供应链提出了更高的要求。“自动拣选可以打破供应链的天花板，不会因为爆单而把质量降低了。”

最近每收来一批草莓，“艾斯特生态农场”都会把糖度先测一遍。“抖音电商的要求是11度以上，但我现在的要求是15度以上。”杨正茂说，“成本高一点、利润少一点，但我觉得做品牌和品质是长远的。”

在丹东，草莓分包盒一般都是5厘米高度，但草莓的形状并不规则，有的草莓直径超过了5厘米，容易被盒子挤压。“艾斯特生态农场”找遍了当地的包装厂，最后在南方的一家工厂定制了6厘米的盒子。这样的细节还有很多，比如他们从来不把草莓在包装箱里顺着摆，而是交叉摆放，将果头和果尾错开，进一步防挤压；给每个分拣工人准备一个克称，每个果都不能只凭肉眼看，必须个个过秤，等等。

丛乐的“领鲜农场”一开始用得是外包客服，但他觉得太“机械化”，没有人情味。后来，他干脆自己做客服，忙不过来了就招人来做客服，再自己培训。“不仅是坏果包赔，我们还提供口感的售后：用户吃到口感不好，比如不是八甜两酸、吃起来觉得小或者硬的，我们也可以按坏果赔付。”

在和用户沟通的细节上，丛乐要求客服不能说“亲”，也不允许提前准备一套快捷回复来应付敷衍，必须30秒之内响应问题，并且给出解决方案，放宽赔付标准，“坏一颗，赔两颗”。即使是快递配送方面的问题，“领鲜农场”也会代客户和快递员沟通，提供“保姆式服务”，“我们跟客户电话沟通的时候，必须要面带笑容，因为相由心生”，丛乐说。

在抖音电商做草莓的时间长了，也改变了丹东商家的经营方式。

抖音电商反馈的数据，让商家们对于提升草莓品质有了更明确的靶标。吕福鹏告诉刺猬公社，从抖音电商人群特点来看，收货地集中于广东福建、江浙沪等地区，女性消费者占了40%-60%，年龄在30-40岁居多。“数据给到我们，我们就可以围绕用户需求来做产品，发货时在包装和成熟度上的要求更严格，比如这么远的运输，草莓的成熟度不能太熟。”

“抖音电商带给我们的最大变化，是我们从一个传统货架电商公司转变为以内容为驱动的电商公司，更加注重内容、品牌IP和品质了。”吕福鹏说。在过去，受限于平台，展现不出来公司在全产业链上的综合实力，而在抖音，“所有东西都可以变成视频化直播化的内容，呈现给消费者看。”

好的品质，要通过好的内容让更多用户看见。丛乐不论再忙，每天都会出镜直播两三个小时，尽可能地多拍生产和分拣环节的短视频，“咱家主打一个真实，让用户切实感受到草莓背后一些不为人知的付出和成本，把我们对品质的控制展现出来”；做过摄影师的杨正茂，对于拍好草莓“轻车熟路”，在丹东的草莓直播商家中，他家是第一批用上4K高清摄像机的，补光灯和绿幕更是直播间标配，用来“给粉丝和用户更好的体验”。

“一年365天，我们有300天都在产地跑，和商家探讨经营、制定产品标准、判断价格趋势......”为了保证品质，抖音电商作为平台，也在和商家向着同一个终点奔跑。

根据生鲜品类的经验，抖音电商曾向一个丹东草莓大商家提出建议，由于抖音电商大大扩展了发货范围，不同区域的订单要拆分出来，用不同材质、厚度的包装材料发货，比如气候冷的的地方要多加保温层，气候较热的地方还要放进冰袋锁鲜。

但商家一开始觉得按地域区分包装过于费事，之前也从来没有这么做过，只要自家的草莓品质过硬，其他的都不是问题。经过尝试之后，“听劝”的商家发现，对于不同温度区域的订单采用针对性的包装保温措施，让用户体验有了很大提升。

由于草莓果皮薄、极为“娇贵”的特性，再加上长途运输，消费者吃到一颗丹东草莓并不容易。为了更好的用户体验，平台必须从供应链的各个细枝末节入手，大到物流方式的选择，小到一层包装材料用什么，再到果品的成熟度、甜度、个头大小......商品标准、包装标准、物流标准，整个链条的每个环节，都有抖音电商负责任的身影。

为了更好地从源头保障品质，抖音电商还根据生鲜商品的售卖周期，面向丹东等成熟草莓产区开放招商区域，并且制定了一个严格、细分的商家准入门槛，并且将准入流程产品化，定向邀请商家入驻，同时加大了验厂、巡检的力度与覆盖面，引入第三方质检机构等。

2023年，早在草莓季开始之前一个多月，抖音电商就派出专门团队飞到丹东，对当地的商家进行调研，预判了解丹东草莓的长势、产量等基本情况，以此调整确定商品标准，为上市时的检测提供参照。

“抖音电商会派驻三方机构驻场巡检我们的草莓品质，对草莓净重、规格、外观质量进行抽检，对草莓的熟度要求必须是八成熟以上的”，丛乐说，“他们会进行检测，给出一个独立的质检报告，还经常在车间巡检，指导我们工人分选。”

吕福鹏也说，每年都有抖音电商验厂的，定期抽检产品和包装，看车间、查原料，包装好的成品也会临时打开抽查，看里面的品质有没有瑕疵。商家不觉得这是一种“不信任”，“这一方面是约束我们，更是让我们的品质能更好一些。”

抖音电商的验厂标准也在升级，聘请专业的检验公司，从草莓车间的卫生、仓库的温度、加工环节是否符合食品安全标准等角度全方位考察，还对草莓的外观、甜度、分级等建立了一套SOP，并从丹东草莓产业带扩大到了全国范围。

为了更好地推动标准落地，抖音电商还持续派出人员，以线上、线下相结合的方式对草莓商家展开多轮培训，并借助招商会等场合，向商家宣讲具体细节、答疑解惑，促进草莓品质的提升。

此外，抖音电商还很重视对原产地心智的打造和保护。比如，抖音电商生鲜团队和抖音热点团队配合，联合头部创作者做草莓的热点话题词，连续三年推出了“冬天的第一颗草莓”“冬天的快乐，是丹东草莓给的”“吃草莓的100种方法挑战”等，一方面给了丹东草莓更多流量，也增强了丹东高品质草莓的用户心智。

为了消费者买得放心，抖音电商的在价格保障、品质保障、履约和售后服务上，都做了不少努力。比如价保期必退差价、推出“坏了包退”的售后服务、优化送货上门体验等。

以“坏了包退”的品质无忧保险服务为例，越来越多生鲜商家已经加入。只要带有“坏了包退”服务标识的商品出现腐烂变质、货不对板、缺斤少两、外包装破损等问题，消费者可在签收后的24小时内通过订单页面或保险理赔入口发起售后申请。如果遇到卡点，平台也会进行人工介入，保证问题得到顺利解决。

坏了包退+快速退赔，抖音电商为消费者提供售后体验的兜底政策，免去了购买生鲜类商品的后顾之忧。特别在大促期间等销量集中的时候，还会推出额外的保障措施，和商家一起为用户体验再加一道保险。

丹东草莓的“成功经验”，也在不断被抖音电商向其他草莓产业带复制。

比如四川的大凉山草莓产业带，原本电商基础较为薄弱、物流条件较差，且草莓多属露天种植，品质差异较大。基于当地实际情况，抖音电商对大小、果形、糖度等草莓商品标准进行了调整，并向当地商家提供多种包装方案。在正式发货之前，先往北上广等城市试验性地发了几单，对丹东草莓的打包发货标准进行了微调，并由第三方品控机构驻场协助监督，一旦出现成熟度不够的情况，及时更换果园。

曾经不被关注的大凉山草莓，因此也在抖音上有了一席之地，虽然它不如丹东草莓那样高颜值，但在抖音的标准和保障之下，仍可满足消费者对于性价比的需求。

在刺猬公社看来，卖草莓、卖生鲜，抖音电商甘愿做这门曾被认为“高风险”的“苦生意”，其出发点还是在于满足用户对“优价好物”的需求。不论是贯穿整个草莓供应链的质量追踪，还是用户购物全流程的体验保障，都是为了把想要购买优质商品的用户留在抖音，把愿意卖好草莓的商家留在抖音，促进消费者的体验改善，进而通过复购促进商家经营改善，以及平台生态的繁荣。

“当我结束北漂回老家做抖音的那一刻起，命运的齿轮开始转动”，回忆起刚开始做抖音电商的情景，丛乐引用了一句“流行梗”，那时，他看到南方有人在抖音卖芒果，山东有人卖烟薯，他就想，“丹东草莓是我从小吃到大的，为什么不能在抖音卖家乡农产品，让人们知道丹东东港这个偏远小城，也能种出来这么好的草莓呢？”

现在，他的问题有了答案，抖音电商给了这些想卖品质好货的商家一席之地，还在不断拓展着“优价好物”的边界。在抖音电商的建议下，丛乐已经不仅仅在抖音卖老家丹东的特产，到了草莓淡季，他走到海南、广西、云南、福建，让更多异乡的优质水果，和家乡的丹东草莓一样，得到了更多消费者的认可。