Manner咖啡店事件:人这一生,都在为情绪买单

管理有张丽俊 2024-06-25 06:37:01

导语:为什么说人这一生,都是在为情绪买单?本文与大家探讨。

最近,发生在Manner咖啡店内的两起争执事件火速在网络上发酵。

就在前几天,上海 Manner 咖啡店有顾客因催单与店员产生争执,顾客称要投诉该店员,随后店员情绪失控,将咖啡粉泼向该顾客并大喊,“你投诉呀”。

无独有偶,就在同一天,Manner的另外一家门店,也发生了类似的冲突,男店员因顾客催单问题与一名女顾客发生口角。

顾客多次催促后,店员情绪失控,双方从言语争执升级为肢体冲突。

关于这场争执的孰是孰非,网络上有很多的观点,各有各的道理。

但我想讲一讲情绪管理。在我看来,无论是顾客,还是店员,其实都没有正确面对和表达自己的情绪。如果顾客多体谅一些店员的“忙”,店员多关注一些顾客的“急”,都能管住自己的情绪,或许结果并不会像现在这般不堪。

任何时候,以情绪回应情绪,是没有赢家的。

人这一生,都是在为情绪买单。那么,如何管理自己的情绪?

今天,我们聊聊这个话题。

不要被情绪操控,成为狂奔的野马

非洲大草原上,有一种蝙蝠,专门靠吸动物身上的血维持生存,而野马正是它们的目标。

之前人们认为,有一部分善于奔跑的野马正是因为被蝙蝠叮咬,才会丧命。

但之后动物学家进行了研究,得出的结果却让人大吃一惊:

原来蝙蝠所吸的血量并不致死,野马真正的死因来自于自己的暴怒。

在被蝙蝠咬伤后,大多数野马急于摆脱蝙蝠,而不断狂奔,最终疲劳致死。

很多时候,人被情绪左右,何尝不就是“狂奔的野马”?

生活中那些不如意的事情,就像吸血蝙蝠,吸食我们的精气神,让我们严重内耗,烦躁郁闷,忘记了生活的真实模样。

但陷入负面的情绪里,并不能解决什么问题,反而会带来额外的坏结果。

美国社会心理学家费斯汀格(Festinger)有一个很出名的研究,被人们称为“费斯汀格法则”:

生活中的10%,是由发生在你身上的事情组成的,而另外的90%,则是由你对所发生的事情如何反应决定的。

如果发生了一些意外,产生的影响,只不过10%,当你去解决它,甚至能消除不好的影响。

而你情绪不稳定,选择发脾气、抱怨,那么你就没有办法思考,也难以做出理性选择,会引起一系列的连锁反应。

从他人的角度看,你的坏情绪也会传染给别人,给你的身边人带来负面的影响。

所谓80%的工作问题,其实都是沟通的问题。

你情绪不稳定,在你很愤怒的时候,你就会表达你的观点,而不是陈述事实。

你是管理者,你的下属有一件事情没有做好,你在情绪里,就容易说他能力不行。

当他犯了一个小错误,你在情绪里,就容易说他态度有问题。

当你情绪失控的时候,你就会愤怒的表达,而不是表达愤怒。

你会说:“你什么都做不好,你还能干什么?”

设想一下,如果有人对你这么说,你有什么感受?

一定是抗拒的。这时候,两人都不会朝着解决问题的方向沟通,最终走向了极端。

所以别忙着发泄情绪,而是要共同解决问题。

哈佛大学心理学教授丹尼尔·戈尔曼说:情商,就是情绪管理的能力。

每一个成年人,都应该具备这样的情商。

而管理好情绪,也是一个人最大的本事。

用这3个方法,管理情绪

管理情绪很重要。那么,该如何管理自己的情绪?

1.物理分割法

在工作的时候,要爆发冲突的时候,拿出职场人的智慧和情商。

发脾气没有用,即使你抱怨再多,受到的委屈再多,当下最要紧的一件事就是把工作做好。

所以在你想要发火的时候,必须先保持冷静,比如出去走一会儿,或者深呼吸。

心理学上,有一个十二秒效应:

人被某件事情引起暴怒的时间只有12秒,过了这段时间人会恢复往日的平静。

可惜的是,大多数人会被这12秒控制,说出或做出后悔的事。

因此,用物理分割法,暂时隔断自己的情绪。等容易让你失控的12秒悄悄过去,再进行思考和决策。

2.寻求正向的表达

处理好情绪后,就要处理事情,要和他人沟通。沟通的目的,是为了与他人一起将事情做好。

所以在能力范围内,调节对方情绪也非常重要。

不能采取暴力沟通,而是要用更理性的表达方式。

比如,你跟下属说“这点小事都干不好”,可以换成:“你遇到了什么问题?我们来看看,如何把它做完善。”

针对事实的表达,以解决问题为目的,进行沟通,才能将大家拉回到正确的道路上,从而齐心协力,做好事情。

3.找到情绪的根源

把工作做完之后,如果你还是有情绪,堵不如疏,可以找一个环境发泄。

有情绪是正常的,每一个人都有七情六欲,如来也有狮子吼。

如果你不让糟糕的情绪释放在一个安全的环境里面,它就会以意料不到的方式出现,给你带来诸多的困扰。

释放过后,更重要的是复盘,找到让你情绪爆发的原因,并且寻求解决方案。

想一想:我是因为什么而想发脾气?在整个过程中,我有怎样不好的感受?

如果是自己的问题,那么要设想最坏的结果,并且想想自己是否能接受最坏的结果。在推演之下,察觉到严重性,从而提升情绪爆发的阈值。

如果是你的同事不靠谱,是你的合作伙伴不负责任,是你的下属存在问题。

那么在事情解决以后,在你的状态稳定以后,要和对方“核对情绪”,进行双向沟通。

发生的具体事件就是活生生的案例,和他进行就事论事的探讨,然后再提出你的标准和诉求。

你心平气和地和对方沟通,对事不对人,对于你的建议,对方大概率能虚心接受。

当建立了同一套标准,达成了共识,大概率能友好共处,避免点燃情绪。

最后,情绪管理非常重要。遇到突发事件,不是以发泄作为唯一选择,不内耗、不推诿、不抱怨、想方设法解决问题的人,很优秀,很强大。

希望你能成为一个情绪稳的人,管理好自己的情绪,也能从容管理自己的一生。

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管理有张丽俊

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