“近期在京东购买了一台冰箱，产品在30天价格保护（下称“价保”）期内降价超400元，客服却以百亿补贴为由拒绝保价，京东商城6.18价保服务存在虚假宣传、涉嫌消费欺诈。”因价保问题，消费者对京东商城相关服务提出质疑。（曝料邮箱：Rcaijing@163.com 新闻热线：010-56793767）

随着电商产业和平台经济的蓬勃发展，各大运营商成为助力消费升级的引擎，消费者对于购物体验的期待也日益提升，其中价保机制作为电商平台吸引消费者的重要手段之一，本应成为消费者安心购物和维护自身正当权益的保障。然而，近期多位消费者在京东平台上的购物经历却揭示了价保政策背后的复杂性，价保规则的不透明性和多变性，由此也引发了社会各界对电商平台诚信经营及消费者权益保护问题的广泛关注。

30天内降价超400元，用户申请价保维权艰难

近日，在京东平台遭遇价保争议的消费者温先生（化名）向未来网记者反映，他于5月22日在京东平台购买了一台美的冰箱，购买时经过各种优惠券及京东会员优惠叠加后，实际支付金额为4058元。购买时，他特意关注了京东的价保政策，网页明确标注“价保30天”，且客服也确认该商品在即将到来的618大促期间享受价保服务。然而，6月16日，李先生发现该冰箱在京东平台上的价格已降至3654元，降价幅度超过400元。面对这一突如其来的降价，李先生立即尝试申请价格保护，却遭遇了重重阻碍。

温先生下单时和降价后产品价格对比/投诉者供图

温先生的维权历程没有想象中的顺利，这也让他对京东平台的价保规则产生质疑。在发现产品降价后，温先生首先通过京东平台的价格保护系统尝试申请退还差价，但系统却提示申请失败。这让他感到困惑不解，随即拨打京东客服电话寻求帮助。

在多次拨打京东客服电话后，客服人员回复温先生称，其下单时因使用了优惠券而不能参与价格保护，温先生不接受这一解释要求退还差价，但客服人员始终没有给出明确的解决方案。当他继续追问原因时，客服人员先是含糊其辞，后来则声称该商品因参与政府补贴活动而无法享受价保服务。

温先生向记者介绍，其在购买时并未看到任何关于百亿补贴不参与价保的提示信息。他认为，对于消费者来说，并不会关注各种消费券或者优惠形式，仅关注下单时最终支付的价格是多少，是否享受真实的价保政策。

温先生申请价保未通过，多次与客服沟通/投诉人供图

面对京东客服的推诿和拒绝，温先生决定尝试通过其他途径维护自己的合法权益。他先后向京东平台以及相关监管部门投诉，并提供了详细的购物记录和聊天记录作为证据。在监管部门介入后，京东商城仍坚称商品因参与百亿补贴活动而无法享受价保服务，拒绝退还差价。这一态度让温先生感到愤慨和无奈。

就相关问题，未来网记者联系了京东商城，工作人员表示将于7月18日21点前给出回复，截至发稿前京东商城未给出回应。

价保规则不透明，损害消费者信任和企业形象

在此次事件中，京东价保政策的不透明性成为消费者投诉的焦点之一。虽然京东在宣传时强调价格保护服务的优势，但在实际操作中却存在诸多模糊地带。例如，哪些商品可以享受价保服务，哪些优惠活动会影响价保，以及百亿补贴的产品不在价格保护之列等。正如温先生所说，这些问题在京东的官方说明中往往语焉不详，他在下单时并未注意到任何价格保护机制规则的说明，这种规则的不透明性给消费者带来了极大的困扰。

此外，京东在价保政策执行过程中缺乏明确的标准和流程，导致消费者在申请退还差价时遭遇重重阻碍。一些消费者表示，即使他们的申请符合京东的价保政策要求，也可能因为系统问题或客服人员的主观判断而被拒绝。

面对消费者的投诉和咨询，京东客服的表现也有些令人失望。在采访中，温先生多次提到京东客服在沟通过程中缺乏主动性和专业性，无法给出明确的解决方案。温先生表示，这种态度不仅无法缓解消费者的不满情绪，反而可能进一步激化矛盾，毕竟用户需要的是解决问题，而非含糊其辞的借口，京东商城在对待用户诉求的沉默，反而更加引起用户不满。

据了解，2008年京东商城首次推出了价保服务，旨在为消费者提供购物后的价格保护。为消费者在购买商品后提供了一定时间内的价格监控和保护，确保消费者在商品降价时能够获得相应的价格保护，从而增强了消费者的购物信心和满意度。但是，随着时间的推移以及各平台之间竞争加剧，京东商城价保政策也为不少用户所诟病。

价保不透明屡遭诟病，或构成侵权

记者注意到，在微博、小红书、黑猫投诉等社交平台京东商城因价保问题也屡被诟病，仅黑猫投诉平台涉及“京东 价保”相关的投诉超37000条，反馈问题主要集中在京东拒绝价保、虚假宣传、涉嫌欺诈、形同虚设等方面，而“6·18”期间因价保政策相关的问题更是遭遇消费者集体投诉。

图源：黑猫投诉

北京京师律师事务所李佳欣律师向未来网记者表示，京东商城在网页上标注的“价保30天”，是其一项明确的服务承诺，该承诺具有法律效力，应视为合同条款的一部分。京东商城以使用优惠券、参与百亿补贴为由拒绝价保，这一做法是否合法，需要结合保价政策具体分析。若京东商城在承诺保价政策里明确规定了“使用优惠券、参与百亿补贴”不支持保价，且进行了显著的提示，并获得消费者知悉认可，那可以此为由拒绝保价。反之，若未列明特定情形不支持保价或并未以显著方式告知消费者，那么就应该遵循诚信原则履行退差价义务。

李佳欣解释说，根据《消费者权益保护法》等相关法律法规，经营者在经营活动中使用格式条款，如果没有以显著方式提请消费者注意商品或者服务与消费者有重大利害关系的内容，或作出排除、限制消费者权利、减轻或免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理规定的，该类格式条款内容无效。

同时，李佳欣指出，《消费者权益保护法》还明确规定了消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利和有权获得价格合理、计量准确等公平交易条件的权利。如果京东商城在销售过程中没有做到必要的信息提示，显然是没有充分保障消费者的知情权和选择权。若未明确告知消费者“百亿补贴不参与价保”，则构成对消费者知情权的侵犯。若事后拒绝兑现价保承诺，则违反了与消费者之间的公平交易原则。消费者因此遭受的经济损失，京东理应承担相应的赔偿责任。

电商从业人员张铮（化名）向记者介绍，从消费者投诉的情况来看，京东以价保为由诱导消费者提前消费下单，并明确承诺有价格保护，然而在产品降价后却以消费者下单时曾使用某种优惠券、百亿补贴活动为由拒绝价保，但实质上商品在价保期内已经降价，部分提前下单的消费者无法享有价保。而能否价保的决策权也完全在京东和商家手里，由此导致此前的承诺价保的条款形同虚设。

记者注意到，一些消费者反映，百亿补贴活动不参与价保的提示字样非常小，一般消费者根本注意不到，有用户表示，这明显属于不公平、不合理的格式条款，已经违反消费者权益保护法，损害消费者利益。

张铮进一步介绍说，作为一家知名电商平台，京东本应以诚信为本，积极维护消费者的合法权益。然而，在此次事件中，京东却通过强制解释本就不透明的价保规则以及推诿等方式来逃避自己的责任，这无疑是对企业形象的一种严重损害。消费者在京东平台购物时，本应享受到价格保护等一系列服务保障，但现实却让他们感到气愤和失望。

温先生坦言，自己需要的不是一句无任何意义的抱歉，而是希望企业能够履行承诺诚信经营，切实维护消费者合法权益。一家企业只有诚信经营，为消费者着想才能换取消费者的信任。

业内人士呼吁企业自律经营规则透明

此前，“6·18”期间中国消费者协会曾因价保问题点名京东，而“虚假价保”也成为今年“6·18”大促的高频词，这为企业经营再次敲响了警钟。张铮表示，为了避免类似争议再次发生，电商平台应加强价保政策的透明度建设。在制定价保政策时，应充分考虑消费者的实际需求和权益保障，明确标注哪些商品可以享受价保服务、哪些优惠活动会影响价保等关键信息。同时，在价保政策执行过程中应建立明确的标准和流程，确保消费者在申请退还差价时能够得到公正、合理的处理结果。

张铮建议，监管部门应加大对电商平台的监管力度，严厉打击各种侵害消费者权益的行为。对于电商平台在价保政策执行过程中存在的不透明、不公正等问题应予以严肃处理以示警诫。同时，监管部门还应建立完善的投诉举报机制和消费者权益保护体系，为消费者提供更加便捷、高效的维权渠道和保障措施。