首先声明，胖东来是我心中的偶像企业，任何罔顾事实恶意抹黑胖东来的言行，本人都是嗤之以鼻或发言驳斥。但胖东来员工在起始处理女士内裤掉色和过敏事件时，的确犯了胖东来这样的企业不该犯的低级错误，整个过程更像是一个没有担当的小企业遮遮掩掩、大事化小小事化了、息事宁人的态度。

先看胖东来的连续两次官方声明:

两份声明已明确表达了三个重要意思:

一是向女顾客致歉，呼吁不要再对女当事人网暴，说明女主在自己视频账号中叙述的事件过程基本属实，在后来胖东来工作人员与女主和解的另一段视频中，也证实女主说的情况大部分属实。

二是明确承认自己管理有问题，员工处理没按程序，不够重视。

三是表明所售产品可能存在质量问题，先下架待调查清楚后再公布结果。

回顾事件过程，胖东来员工初始的处理有以下失误:

1、女主先电话投诉后，员工没有判明事情的严重性和关键之处，“掉色”事小“过敏”事大，前者仅是产品质量问题，而后者已涉嫌伤害人体。此时接待员工应在确认是自家售出的产品后，迅速安排当事人先就医，而不是推到初五上班后再处理，更不应该以退货和送一个保温杯敷衍了之。

2、接待人员来回换人，陪同就医人员说是主管实际又不是，这一点任何一个投诉者都会反感。

3、就医科室和诊疗费问题。对胖东来这样顾客至上的企业来说，应该的做法肯定是当事人愿意看哪个科室就看哪个科室，愿做什么检查就做什么检查，费用当场毫不犹豫全出。至于最后哪些检查与过敏无关，哪些病症是不是过敏导致，自有医学鉴定。而随诊的两个小姑娘显然毫无经验，对800块检查费还有点耿耿于怀。

4、更不应该的是，在回来的路上竟然掏出500块钱塞给女主，说是“意见奖”，以为此事就算了结，这恐怕是激怒女主在网上哭诉的最后火种。

女主哭诉截屏

同样是胖东来，看是怎么处理凉皮和三文鱼事件的:“打假者”拿着卖隔夜三文鱼的视频证据来到店里，主管从外面赶过来，不容博主说完，就打断说“员工已给我汇报过了，是我们的责任”，马上做出奖励打假人10万元、开除涉事员工、公告买过这批三文鱼的顾客来店赔偿等决定，干净利落脆，毫不拖泥带水，堪称教科书。至于是否有人做局，你管不了人家，因为事实是你的柜台上确实出现了隔夜三文鱼。但三文鱼事件中打假者胜利了吗？大家不觉得10万W是胖东来是砸到那个人脸上的吗？

内裤事件中，如果依照前例，在确认是自家商品后，第一时间派出有处决权的人员，该看病就给人看病、该出医药费就出医药费、该赔人10万元就赔人10万、商品该下架就下架、买过同种产品的顾客该赔就赔，如此仍是一个处理客诉的成功案例。至于女当事人是不是网红表演卖惨以图高额赔偿，是不是本就过敏体质别人穿了没事你穿就有事，甚至是不是穿的买的那一条，都不重要，重要的是人家展示的就是在你那店里里买的那条。

双方和解视频截屏，女主已平静多了

胖东来毕竟是人管理的企业、是被人拿着放大镜全天候无死角盯着的企业，不能苛求一点问题没有。该事件就暴露出在顾客投诉应急处理、应急预案上的管理缺失。低级错误犯在最初参与处理的几个员工，但最不应该指责和最终受到处罚的也是这几个员工，因为派这几个没有经验、不懂程序、缺乏决断权的普通员工，去处理这样一起涉及女性顾客隐私、而这名女性还是许昌本地居民的事件，本身就是管理上的漏洞。

期望胖东来在最终的处理中，继续秉持自己的理念和风度，并今后举一反三、引以为戒。