3月12日，针对上海外滩店“男子向火锅内小便”事件，海底捞发布了对于顾客的补偿公告，可谓诚意满满：2月28日到3月8日的4109单餐费全退。再给予每单10倍赔偿。同时，对店内锅具、餐具等全部更换，并进行了搬家式清洁消毒。算一下账，按照平均每单400元（按中位数）消费计，海底捞将至少赔付1760万元以上，付出的代价不可谓不大。但海底捞纵然拿出如此诚意，本次事件带来的危机公关挑战仍然巨大。对于危机公关，海底捞从时间、诚意等方面来说，一贯可以做到有错就认，且往死里认，也不是追着舆论跑，是抢在舆论发酵之前去拦路。2017年的“老鼠门”事件，仅仅三个小时，董事会就作出了回应并拿出处理措施，并将责任归于董事会，不仅成功渡过危机，还赢得了广泛的支持和认可。但这次不一样，“小便”植入到消费者的意识中，犹如盘子装过大粪，无论你如何换盘子，如何进行赔偿，哪怕就是给上千万赔偿，也消除不了膈应感。这已经超过了危机公关理论上需要遵循的准则和方法。实施上，海底捞已经注意到了这个可怕的“膈应感”，所以在本次进行巨额补偿的同时，特意说明，“更换”全部锅具、餐具，进行“搬家式清洁消毒”。对于海底捞来说，这似乎已经是可以想到的最佳解决方案，这个消除“膈应”的难题，也只有让时间慢慢消融了。不过，海底捞本次公告中特别提到的一句话却值得注意：由于公司管理层之前根本没有针对这类事件的预案和流程培训，导致门店值班团队未能及时察觉现场异常，没有守护好用餐环境的安全。也就是说，对这类可能引发恶劣影响的顾客行为，应该第一时间制止、处理，甚至报警，以免被人“恶搞”而难以收场；同时，事件发生后也应该快速反应，对事件进行充分评判，预计消费者的心理，尽最大可能，消除对消费者的影响。本次事件，事发2月28日，门店3月6日报警，3月8日凌晨更换锅具、餐具，海底捞处理事件的时间看起来很快，但对品牌来说，还是太慢了，毕竟这起事件多番上热搜，多一次，就让人膈应一次，时间越长，膈应的人也更多。海底捞，算是又给企业界带来了一个管理案例，当然，现在留给海底捞自己的，还是一个如何消除膈应的难题。

“小便事件”时间线

2月24日凌晨：两名男子，唐某（男，17岁）和吴某（男，17岁），在海底捞上海外滩店包间用餐。两人分别站上餐台向火锅内小便，其中吴某还将拍摄的视频发布在网上。2月28日：海底捞从网上发现了该视频，但由于缺乏有效的线索和技术手段，未能及时确定事件发生的具体时间和门店地点。海底捞随后向警方报案，并对国内外15个国家、1400多家门店进行了自查比对，但因数据庞大且线索有限，效率较低。3月6日：黄浦公安分局接到海底捞火锅店报案，称网传“有人向火锅内小便”的事件发生在该店内。经过调查，警方确认了事件的发生时间、地点及涉事人员身份，并依法对唐某、吴某作出了行政拘留处罚。3月7日：海底捞上海外滩店立即调拨相应锅具和物料，并于3月8日凌晨2:17至3:49将火锅锅具、餐具（含筷子）全部进行更换，环境卫生按照搬家式清洁消毒。3月8日：上海市公安局黄浦分局通报了此次事件的详细情况，包括涉事人员的身份及其行为，以及对他们作出的行政处罚决定。3月10日：海底捞向上海黄浦区人民法院提起民事诉讼申请，坚决依法追究涉案两名男子的相关责任。3月12日：海底捞发布声明，宣布针对受影响的顾客提供的补偿措施，包括全额退还餐费及额外提供订单付款10倍金额的现金补偿等，并提供了详细的退款与补偿流程。

来源：新重庆-上游财经编辑：吴静

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