过程方法：将相互关联的过程作为一个体系加以理解和管理，从而帮助组织有效和高效地实现其预期结果。

“过程”是一组将输入转化为输出的相互关联的活动，组织的经营活动可以分为多个“过程”：

客户导向过程（COP过程）

支持过程（SOP）

管理过程（MOP）

剖析单个“过程”和分解过程要素

对于单个“过程”来说，SIPOC的逻辑可以帮助厘清“过程”的输入和输出。如下图所示，对于一个“过程”来说，明确了“输入”和“输出”，就是明确了“过程”的“职责”，这是最基本的要素，也是十分重要的。结合“输入”和“输出”，来确定“过程”中的相关活动，就能够帮助组织明确“过程”的边界。需要说明的是，上一个“过程”的“输出”就是下一个“过程”的“输入”。

下图所示，是一个“过程乌龟图”的基本构成要素。

1）首先要明确“过程拥有者”，对于“炒小龙虾”这个过程来说，过程拥有者应该是“厨师xxx”。

2）其次，明确过程的“输入”和“输出”，对于“炒小龙虾”这个过程来说，“输入”应该是“客户的要求”，例如：微辣、不加生姜、不加蒜瓣、不加香菜、龙虾个头要大、重量为两斤等；此外，还有法律法规的要求，例如：不能添加非食用的调料等。“输出”应该是满足客人要求的“小龙虾”。

3）再者，就是弄清楚“乌龟”的四只脚：

a）左上脚：What？需要什么资源来实施“过程”中的有关活动？“资源”包括了诸多方面，例如：物料资源、硬件资源（场地、设备资源）、软件资源（信息化系统）等。对于“炒小龙虾”这个过程来说，需要的资源有：两斤新鲜的小龙虾（个头要大）、厨具（锅、灶台、铲子、餐盘等）、调料（油、盐、生抽、花椒、胡椒粉、白开水等）。

b）右上脚：Who？谁来做？这里强调的是人员的资质和能力。想要炒出一盘“色香味俱全”的小龙虾，不能安排一位正处于学徒阶段的厨师，应该安排一位经验丰富的厨师（例如：“有5年炒小龙虾的工作经验”、“参加过炒小龙虾大赛并获得冠军”等都可以作为能力和资质的要求或证明）。

c）左下脚：How？怎么做？强调的是按照什么方法来开展“过程”中的活动，为了确保“过程”的“输出”能够满足“输入”的要求，我们要对“过程”中活动的具体做法进行明确地定义和规范。有了明确的作业方法，也能尽可能地保证过程操作的一致性，从而获得“稳定的”输出。对于“炒小龙虾”这个过程来说，我们就需要有明确的“物料配比”、“物料添加顺序”、“每个环节的翻炒时间”等，这些就是告诉我们炒小龙虾到底应该怎么炒。

d）右下脚：Results？如何评价结果？这里是对“过程”运行的有效性和效率进行评价。“有效性”强调的是“过程”的“输出”要能满足“输入”的要求，在我们这个案例里，就是厨师炒出来的小龙虾要能符合客人的口味等要求。“效率”强调的是要高效地去运行过程，如果一个厨师两个小时只能炒出一盘小龙虾，这个效率显然是不高的，这会导致客人等待的时间过长，从而失去很多卖小龙虾的“业务”。通常情况下，我们需要结合客人的要求，给“过程”运行设定合适的可量化的评价指标。对于“炒小龙虾”这个过程来说，炒出来的小龙虾的“咸淡程度”、“辛辣程度”、“颜色度”、“每小时出炉的小龙虾数量（斤）”等就可以作为评价的指标。

4）最后，对于每个“过程”，我们要识别其潜在的风险，针对潜在的风险，提前策划相应的管控措施。FMEA、CE Matrix、SWOT分析等，是常用的潜在风险分析和识别的方法和工具。此外，根据组织或者团队过往的经验，有一些显而易见的风险，也不一定需要用专业的工具去识别。对于“炒小龙虾”这个案例，潜在的风险有：龙虾未炒熟、味道过淡/过重、龙虾个头过小等，在整个过程中，如何去避免风险的产生和控制潜在风险的发生频度，就可以借助上述的工具。

以上是小编从三个方面对“过程方法”进行的解读，第一个是从ISO9000标准的角度了解“过程方法”的定义；第二个是如何设计“过程”以及理清“过程”之间的相互关系；第三个是针对单一“过程”的基本要素，借助“过程乌龟图”来详细策划一个有效运行的“过程”。