三十载砥砺前行，三十载春华秋实。隶属国家发展和改革委的青岛海景花园大酒店（以下简称海景酒店）历经从小到大、由弱到强的执着发展过程，从十几年前的国有培训中心发展到今天具有国际化水平的涉外超五星级酒店，打造出了独具特色的“海景流派”。

——荣获国家、省、市、行业等颁发的殊荣近百项；

——亲情服务理念和管理模式史无前例地被纳入美国哈佛商学院；

——酒店每年有将近千家单位、近万人次前来参观学习……

海景“亲情一家人”：品牌服务的核心

在海景人看来，“没有给顾客留下美好印象和值得传颂的故事的服务是零服务”。海景服务的个性化、亲情化给每位入住的客人留下深刻印象，如一颗颗熠熠闪光的珍珠，在客人记忆深处留下珍贵的“项链”。

美国斯普林菲尔德商会的一位商务人士入住后给酒店留下表扬信，他如是说，“酒店对细节的关注体现在我最近的一次的停留，当时正好是我生日，我在中国，离家人很远，酒店工作人员给我一个很大的惊喜——把生日蛋糕，鲜花和小礼物送到房间。非常感激他们，这样的小细节体现了酒店对客人的关心。”一位来中国度假的新西兰客人表示，“在做房间预订的时候，我要求加一张婴儿床，但实际上不只是加了一张婴儿床，还配了婴儿浴盆、婴儿油、两个小公仔玩具，酒店还将房间所有边角都用毛巾包裹起来以保护小孩不被碰伤。这里的餐厅也非常好，如果我要经营一家酒店，这里是我要学习的典范。”曾经有一位客人表示，自己在家时有每天练钢琴的习惯，这次来青岛度假三天就不得不停练，希望酒店帮忙，能否在住店期间让自己使用酒店大堂的钢琴练习。但是大堂面客区域的钢琴不便用于练习。酒店企管部副经理得知此情况后，主动向酒店领导请示，自费联系钢琴搬运公司，次日一早将家里的钢琴搬到酒店儿童活动室，满足了顾客开口需求，且搬运费用、调琴、练琴费用全免，客人很是感动。这般暖人的故事每天都不计其数地发生，海景的管理人员说道，“爱顾客”是海景企业文化的核心，企业文化建设是他们工作中的重中之重。爱顾客，就是“把顾客当亲人，顾客永远是对的”。近年来，随手翻看各大知名旅行网上对海景的评价，分值近乎满分，每位对海景作出肯定的客人都有着一致印象：海景，酒店中的“领跑者”、“佼佼者”。

在海景的文化愿景里，顾客是恩人；顾客永远是对的，对顾客的开口需求不能说“不”；不让顾客吃亏，让客人沾便宜；向顾客提供个性化、亲情化服务，创造顾客高兴、惊喜、感动；快速化解顾客抱怨，让有抱怨的客人成为回头客。

值得一提的是，2010年4月，美国哈佛商学院派专家对海景酒店进行为期两周的实地考察后，与酒店签署书面文件，将海景的亲情服务理念和管理模式纳入该校教学案例，这在国内高星级酒店业史无前例。海景作为一家完全由中国人自主管理的酒店，已经走在了国际一流酒店的前列。新加坡南洋理工大学、清华大学、复旦大学等国内外知名学府，均将海景的企业文化和管理模式纳入教学案例。

创新深入骨髓，海景在变革中蜕变升华

多年来，海景人努力做到“在学习中践行，在创新中成长”。酒店负责人介绍说，海景认为“对新理念、新机制、新技术和新办法的运用速度，决定着企业的发展速度”。于是海景开始进行系统创新，自成一体，创造了独特的经营管理体系即五大体系：对客服务文化体系、客户维护体系、团队打造和员工培养体系、机制保障体系、学习创新驱动发展体系、，不仅形成了一整套系统性模式，且重在可操作性强，能够落地执行，成为酒店管理制胜的法宝。

海景颠覆了传统的金字塔型管理理念，创造了“倒三角理论”，并获得山东省旅游局颁发的“服务创新一等奖”。随即形成了“倒三角服务观”，即上工序为下工序服务，二线为一线服务，科室、后勤为全体员工服务，总经理为全体员工服务，全员为顾客服务。在服务中，要按照倒三角的上下线关系，每个人都找对自己的位置，上线部门和人员具有绝对的发言权和指挥权，处于下线的部门要完全服从顾客和上线部门指挥。同时海景打破酒店常规的组织机构，进行了全新设置，成立了企业文化部、企业管理部、信息反馈部、稽查部、客户关系部，在渗透企业文化、落实管理机制、收集顾客信息、监督高管人员、处理顾客关系方面都有了强大的力度，为更好地为顾客提供亲情化优质服务奠定了基础。海尔集团董事局主席张瑞敏就曾评价道：“海景的服务是中国服务业的一颗明珠”，并在多次报告会上宣传介绍海景。

产业数字化转型，加速提升文旅融合大发展

随着时代的发展，海景的设备设施逐渐刻上了时光的印记，人们在提及海景的时候，也逐渐倾向于将其归类于“老牌酒店”的标签，而在时光的不断侵蚀下，如何能够继续保有鲜活的生命力，不断开创新的发展方向，则需要海景报以学生心态不断学习行业先进理念，融合数字化先进技术。

海景为提升酒店整体工作效率，成为行业内第一批率先使用数字化技术进行内部管理的酒店。酒店通过管理系统可实现房态实时更新、报修实时跟进、问题实时反馈，在客房与餐饮的员工任务管理方面实现了有迹可循、追本溯源、责任到人、实时动态的便捷功能，全面实现酒店“快速解决问题，稳固基础管理”的发展基石。科学分配房间与人员安排，在精准提高效率的同时避免了人员与资源的浪费。并在后期利用数据分析对管理与实行过程中出现的不足进行整改，在避免浪费与效率提升方面大大加强了酒店的工作水准。

在个性化对客服务方面，引进“美食打印机”，海景餐厅的客人消费结构中，有很大一部分的收入比例都来自于生日宴、百岁宴、寿宴等仪式性的宴会，针对这一类顾客，酒店增设了食品打字机，这让客人能够在蛋糕上看到带自己名字的祝福词，这种仪式感充分契合了宴会举办方想要的感觉。据统计2020年11月仅中餐预定的客人中就有27%是来酒店过生日，远高于去年11%的比例。添置食品打印机后的顾客回头率明显上升，证实了客人很在乎这种形式。

与此同时，海景深知酒店作为旅游业的先锋行业，本身具备文化传播的义务，文化是旅游的灵魂，旅游是文化的载体。2021年，酒店着重打造“老青岛”品牌印象，让青岛文化注入酒店灵魂，以旅游业态的带动作用实现岛城文化的持续推动，并作为涉外酒店以本土化的形象将中国文化向全世界进行展示。其中包括“青岛印象长廊”“白果树特色餐厅”，通过对青岛历史与时代特色的发掘，将原本被遗忘在历史角落中的“时代印记”发扬光大，不乏极具青岛特色的古建筑、代表青岛景色的地标性建筑和传承老青岛味道的风味特色菜。

作为扎根于城市发展的酒店，海景有义务担负弘扬岛城文化的责任，在青岛文化的基础上将其以多种形式向客人展示，在文化符号的推动下，海景也受到了来自网络客的好评，客观推动了酒店新标签的诞生，成为酒店新的品牌特色，带动了酒店经营的提升。

撒播正能量，积极践行社会责任

二十多年来，海景谨遵创造民族品牌，真情回报社会的价值观，认真履行自己的社会责任，为社会培养了一大批的酒店管理人才。同时，海景能够海纳百川，开放式接待同行以及各行各业的人士，周密安排体验入住、参观学习、跟岗培训和授课，慕名前来参观学习的单位平均每年都有近千家、近万人次。

青岛海景花园酒店标杆学习考察团

暨青岛海景运营管理体系打造与酒店服务变革研修班

定于2023年6月6日-7日在青岛海景花园大酒店举行

解密海景花园酒店核心理念：以“创造顾客惊喜加感动，培养员工成才”的企业文化，打造了“亲情一家人”的服务品牌和行之有效的管理模式，也构成了企业的核心竞争力；

如何实现在全年顾客满意度99%，顾客推荐率99%，绝大多数顾客综合评分为满分即5分，年均收到国内外顾客表扬信近4000封，成为全国酒店服务标杆!

海景花园酒店如何实现业绩，酒店营业收入始终保持12%以上的年增长率，获得了海内外宾客的一致好评，同行专家的广泛认可，携程网评为年度高端酒店互联网最佳口碑评选——“最佳酒店服务奖”。

课程内容—

6月6日8:30-17:00|主题：青岛海景花园大酒店运营管理体系

主讲人丨周泉红

一、文化建设体系1、文化建设的三个做法①坚持把企业文化建设作为工作的重中之重②让企业文化成为每一个人的文化，让它掷地有声 ③领导者、管理者是塑造企业文化的关键2、爱顾客的六个表现 ①顾客是我们感恩的人  ②以诚信经营为本③案例分享④顾客永远是对的，对顾客的开口需求不能说“不” ⑤不让顾客吃亏，让客人占便 ⑥案例分享 ⑦向顾客提供满意、个性化、亲情化服务，创造顾客高兴、惊喜、感动   a 对顾客的四个充分理解1）充分理解客人的需求2）充分理解客人的心态3）充分理解客人的误会   4）充分理解客人的过错。b 对客服务要达到的三个境界 1）使顾客高兴 2）给顾客惊喜3）让顾客感动4）案例分享⑧快速化解顾客抱怨，让有抱怨的客人成为回头客 a化解顾客抱怨和投诉的“三越”1）处理人员到现场的速度越快越好2）到现场处理人员的级别越高越好3）处理的结果离顾客的期望值越近越好，最好是超过客人的期望值二、机制保障体系1、快速反馈机制 ①对客服务方面a 快速反馈自己经过努力仍没有满足顾客需求的事宜b 快速反馈服务中发现顾客的个性化信息，特别是顾客生病、有困难需要帮助的信息c 快速反馈顾客抱怨和投诉（包括本部门经理已平息的）②在内部管理方面案例分享2、督导检查（明查暗访）机制3、问题解决机制①“五不放过”原则a 找不出问题发生的原因不放过b 不对广大员工进行教育学习不放过c 能整改的不整改和到达整改期限未整改的不放过d 拿不出根治解决问题的措施不放过e 对责任人和责任上级不问责不放过4、任务落实机制5、绩效评估多重奖惩机制6、案例学习成长机制①对标杆企业的案例学习②对酒店内部正反事例案例分析的学习③各班组对再也犯不起的错误的案例的学习（我们称之为“警钟长鸣”案例）④对班前天天故事会中案例的学习。三、员工培养、团队打造体系1、员工培养 ①培养员工的标准②培养员工的具体做法2、团队打造①把酒店办成一支“部队”②把酒店办成一所“学校③把酒店办成一个“家庭”四、学习创新驱动发展体系1、酒店发展的三个阶段①学习标杆酒店，夯实基础，积累经验 ②系统创新，自称一体，形成核心竞争力③学习不辍，创新不止，与时俱进，形成新流派2、管理方式的创新①服务理念创新②组织架构的创新 ③服务和工作流程的重塑④管理程式的破旧立新，创造表格量化走动式的管理程式及四个关键的督导模式，克服官僚作风，督促管理到一线发现问题，解决问题。五、客户维护体系

6月7日下午14:00参观青岛海景花园大酒店

主办\时间——

主办：逸课国际商学院 时间：2023年6月6日—6月7日报名截止时间：2023年5月15日

酒店董事长、业主代表、酒店总经理、副总经理、总经理助理、前厅部经理、房务总监/经理、客务总监/经理、值班经理、大堂经理、餐饮总监/经理、康乐部经理、人力资源总监/经理、质检部经理、客服经理等酒店各部门管理人员及准备投资或进入酒店行业的人士、跨行业服务企业等。为达到最佳培训效果，建议总经理带管理团队及各部门负责人参加