宁陵县12345政务服务便民热线：新年新起点 架起民生“连心桥”

新年新气象，热线新风貌。2月18日，宁陵县12345政务服务便民热线办公室里一片忙碌而有序的景象。话务员王露露早早来到工位，整理好工装，调试好设备，以饱满的精神状态迎接新一天的工作。

早上 8 点刚过，电话铃声便此起彼伏。“您好，这里是宁陵县 12345 热线，请问有什么可以帮您？”王露露迅速接起电话，脸上带着微笑，尽管对方看不到，但她的声音里满是热忱。来电的群众有的咨询新一年的医保政策调整，有的反映小区附近道路坑洼影响出行，王露露与其他同事一样，都会耐心倾听，认真记录每一个细节。

倾听民声，搭建沟通桥梁。在每个工作日，宁陵县12345政务服务便民热线就像一座繁忙的 “桥梁建造工厂”，源源不断地搭建起政府与群众沟通的桥梁。一位居民打来电话，焦急地说孩子想办理转学，可自己对今年的入学政策还不太清楚，不知道怎么对接。王露露一边轻声安慰，一边迅速检索相关信息，详细地为对方讲解报名条件、所需材料以及流程，还提醒对方记住教育部门的电话，可以具体咨询沟通。在热线中心，诸如引类的咨询求助电话很多，值班话务员都会认真记录下具体情况，或即时解释清楚，或转交相关部门处理，并密切关注处理进度，做好回访。

精准处理，解决民生难题。在 12345 热线的工作中，精准处理每一个诉求是关键。一位居民反映，宁陵一小区附近的建筑工地夜间施工，噪音扰民，影响家人休息。话务员认真记录下具体地址和施工时间，随后就第一时间联系相关部门进行派单处理。回访时，那位居民感激地说：“没想到这么快就解决了，12345 热线真是办实事。”

创新服务，满足多元需求。为了更好地服务群众，宁陵县 12345 政务服务便民热线不断创新服务模式。如今，除了电话热线，微信公众号、小程序等线上平台也已成为群众反映问题的重要渠道。居民赵女士在办理营业执照时，对相关流程不太清楚。她通过 12345 热线的微信公众号留言咨询，很快就收到了详细的回复，还附带了办理营业执照所需材料清单和在线办理流程。“太方便了，不用打电话，在手机上就能问清楚，还能直接在线办理，为 12345 热线的创新服务点赞。”赵女士满意地说。

不仅如此，宁陵12345 热线还引入了智能语音导航系统。过去，群众来电后常常需要在多个选项中反复选择，耗时较长。现在，智能语音导航能快速识别群众需求，精准转接至相应业务组。数据显示，引入智能语音导航后，平均通话时长缩短了 2 分钟，来电接通率从原来的 90% 提升至 95% 以上，群众等待时间大幅减少。

商丘日报融媒体记者 高会鹏