家装行业的混乱现象已成为公开的秘密，然而在家庭维修领域，所面临的问题似乎更为突出。

大多数维修需求源于设备出现故障或损坏，消费者往往只能感知到问题的存在，却对故障的具体原因不甚了解。例如，家中突发断电，是线路老化致使漏电，还是用电电压过高导致跳闸？

很显然，在技术壁垒之下，消费者往往处于信息不对称的劣势，难以准确并客观地评估维修服务的价值，这导致了供需双方之间的矛盾。尽管市场上存在众多维修服务平台，但这些平台是否真正有效地缓解了供需矛盾？

据消费保投诉平台的最新数据，啄木鸟家庭维修、万师傅和工奇兵三个维修服务平台的投诉量相对较高。其中啄木鸟家庭维修，作为一家筹备港股首次公开募股（IPO）的公司，与其相关投诉量高达829件，位居家庭维修领域投诉排行榜榜首。

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这一数据虽然凸显出啄木鸟在家庭维修服务领域的市场地位，但也反映出其在服务质量和客户满意度方面的问题。

日前消费者吴女士投诉称，她通过啄木鸟家庭维修（以下称啄木鸟）下单维修服务，希望专业人士修好家里突发故障的洗衣机。

吴女士表示，在维修师傅上门前，她已经拆开了洗衣机机盖和电路板，希望可以帮助师傅提高维修效率，在拆除过程中，吴女士发现了明显的电路板腐坏痕迹。

吴女士提前拆开洗衣机

在师傅上门后，吴女士与其进行了沟通，阐述了自己的初步判断，而在师傅检查之后也肯定了吴女士的推论，并表示需要更换电路板。

“师傅检查过程大概也就一分钟，因为我先一步拆机师傅的工作非常的省心，但他张嘴就跟我说要699元，我很诧异就问他要了账单明细。”

根据账单吴女士发现，这699元包括拆开洗衣机机盖、拆开电路板、检查故障、更换配件（维修）和维修后检查测试的费用。事实上，师傅并没有拆开洗衣机机盖、电路板，费用为何被计算在内呢？

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吴女士针对此事向维修师傅发出质疑？对方表示，电路板是厂家直发价值380元，再加上30元运费，还有上门维修费用130，一共应该收取吴女士540元。

吴女士表示，但维修师傅拿来电路板时包装非常简陋，也没有包装盒，拆开快递盒只看见两块塑料膜包裹着电路板。“也不知道是不是原装全新，也没有发票提供给我，只能他说多少钱就给多少了，总之感觉价格不太透明。”

记者了解到，经过消费保投诉平台介入后，啄木鸟给吴女士进行了部分退款。对处理结果吴女士表示较为满意，但还是表明因其不透明的价格收费等问题，将不会再使用啄木鸟进行维修了。

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近日，苏州的许女士也投诉称，她遇到了家中突然跳闸断电的问题，她便迅速通过啄木鸟小程序预约了电路维修服务，服务页面上标明上门服务费为30元起。

维修师傅到达后，进行了约半小时的检查，初步怀疑是线路漏电，但始终未能确定具体漏电点，并未进行任何维修。在尝试推动电闸恢复电力供应后，师傅随即提出需要收取300元的检查费用。然而，师傅离开不久，许女士家中再次断电，这表明电路问题并未得到有效解决。

面对这一情况，许女士首先对维修师傅的收费标准感到困惑，其次她质疑在问题未得到解决的情况下，是否还应支付高额的检查费用。在经过投诉后，啄木鸟最终只收取了30元的上门服务费。尽管费用问题得到了处理，但许女士直言未来不会再选择该平台进行维修服务。

图源啄木鸟官网截图

对此，啄木鸟方面表示，其合作工程师在上门服务前，会与消费者明确沟通服务内容、预计费用及工作范围，并在获得消费者同意后才开始执行服务。并表示也将会持续对合作工程师进行培训，强化服务前深度沟通重要性的认知，提升合作工程师的服务沟通技巧，并通过持续完善标准化定价体系以及持续做好在官方渠道公示定价信息，以提升服务透明度。

消费保投诉平台最新数据显示，与啄木鸟家庭维修服务相关投诉量累计达到829件。这些投诉中，乱收费问题尤为突出，占据了总投诉量的20.26%，成为投诉的首要问题。

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紧随其后的是退款纠纷，占比19.95%，服务态度差的问题也不容忽视，占比14.28%，位列投诉问题的第三位。可见，啄木鸟维修在服务口碑、培训管理合作工程师方面仍需付出更多努力。

高额佣金压力下

师傅被迫提高收费？

当前，市场上的家庭维修平台大多以互联网 O2O 模式运营，将有 " 维修需求的消费者 " 与 " 平台注册的维修师 " 相匹配，平台从中抽成。啄木鸟也不例外。

打出“除了感情不修，啥都修”的口号，啄木鸟以极广泛的维修业务，赢得不少家庭维修需求者的青睐。

今年1月啄木鸟向港交所递交了招股书，拟登陆港交所主板。招股书相关数据显示，2021年至2023年前三季度，公司的毛利率均超过80%，其在订单上的收入占订单支付总金额的约40%。这意味着，啄木鸟整体收取维修订单支付总金额的四成作为佣金。

今年湖北经视315节目中点名啄木鸟

家庭维修平台因维修种类繁多、品牌庞杂，且问题具备不可预测性。因此，非标准化服务，难以统一定价管理，成为维修服务行业公认的难题。

与此同时，在交易过程中，维修工程师基于技术优势，在消费者面前拥有了较大的定价自主权。这种情况下，啄木鸟的高抽成佣金政策是否成为乱收费投诉频发的导火索？也就是说，维修工程师在通过平台接单时，是否会出于增加自身收入的目的，向消费者索要更高的维修费用？

针对维修服务收费标准的质疑，啄木鸟方面表示，啄木鸟公司采用SaaP模式，通过数字化平台实现服务的标准化和透明化。啄木鸟称平台利用人工智能和大数据技术，结合服务费、成本和市场因素，提出建议价格。用户可通过平台的定价计算器，了解服务的详细价格和附加费用，不会因为抽成佣金政策影响其标准化服务。

一位曾经应聘过啄木鸟平台的电脑维修师傅分享自己的经历，他表示，自己在面试啄木鸟时了解到平台抽成高达50%，这一数据让他决然放弃入职机会，并直言不想靠坑骗消费者赚钱。

在社交平台上，也有不少称在啄木鸟工作过的人士表示，其抽成不止如此，甚至更高。

社交平台网友分享

对此，消费保专家认为，平台的高抽成模式在短期内可以为平台带来了可观的收入，但这种模式的可持续性有待商榷。高抽成导致维修师傅报价远高于市场价，不仅损害了消费者权益，也加剧了维修市场的竞争压力。当消费者对服务质量和价格产生不满时，平台可能会面临用户流失和声誉损害的风险。

从长远来看，为了维护一个健康的商业环境，平台需要重新考虑其抽佣政策，平衡好平台收益与维修师傅的利益。此外，建立一个更加合理和透明的收费机制对于增强消费者信任、提升服务质量和维护平台声誉至关重要。

文 | 非鱼

编辑 | 周五