近日，被称为“扫地机器人第一股”的科沃斯正面临一场隐私安全质疑风波。

两名安全研究人员两名安全研究人员丹尼斯・吉斯（Dennis Giese）和布（Braelynn）在Def Con安全大会上表示，研究了包括扫地机器人、割草机器人和空气净化机器人等10余款产品，发现科沃斯旗下的扫地机器人产品存在安全问题：几乎任何人只要使用手机，就能通过蓝牙从450英尺（约130米）远的地方连接并控制科沃斯机器人，并且通过读取Wi-Fi凭证，读取所有保存房间的地图、摄像头、麦克风等等。

随后，科沃斯召开了“针对数据安全相关疑问回应”的电话会回应称，这是技术攻防中的破解手段，但在日常生活中属于非正常手段，这些安全隐患在用户日常使用环境中的发生概率极低，需要专业的黑客工具且近距离接触机器才有可能完成，故用户不必为此担心。

尽管科沃斯对此进行了回应并表示公司将使用限制第二账户登录、加强蓝牙设备相互连接的二次验证等技术手段强化产品在蓝牙连接方面的安全性。但此类事件并非没有先例，这在科沃斯用户及相关的智能家居消费群体中都引起了不小的讨论。

科沃斯扫地机，图源科沃斯官网

2018年，科沃斯登陆资本市场，成为“扫地机器人第一股”，市值曾飙到1500亿元，被行业称为“扫地茅”。但据公开信息，如今科沃斯的市值大幅缩水，相较最高点时蒸发了8成以上，仅剩约216亿元市值。

从“扫地机器人第一股”到如今危机四伏的局面，科沃斯乃至整个行业要关注的，或许不止数据安全问题。

据中国电子商会旗下的消费服务保障平台消费保相关数据显示，截至目前，平台共收到扫地机相关投诉3,105件，涉诉金额高达830万元，有效投诉解决率仅为62.61%，其中，产品质量和售后服务不足成消费者关注焦点。

行业进入竞争红海，

科沃斯“入围”投诉榜前三

近年来，扫地机作为备受欢迎的智能家电产品，追觅、云鲸、小米等小家电都该赛道迅猛发展，相较于刚上市被寄予的高期望，科沃斯近几年却表现不佳。2023年财报显示，科沃斯全年营业收入为155亿元，同比增长1.16%，归母净利润为6.1亿元，同比降低63.96%。

就市场占比来看，科沃斯国内目前仍然排在第一，但石头科技、小米等品牌发展迅速，科沃斯市场占比正在遭受挑战，扫地机行业竞争加剧。

据消费保相关数据显示，截至目前，共收到扫地机相关投诉共3,105件，涉诉金额达830万元，但有效投诉解决率仅为62.61%。在扫地机器人品牌投诉中，添可、追觅、科沃斯的投诉量位居行业前三，总投诉占比超四成。

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其中，添可的投诉量为569件，占比为18.33%；追觅投诉量412件，占比13.27%；科沃斯的投诉量紧随其后，为401件，占比为12.91%。

纵观投诉解决率方面，海尔、云鲸、米家和石头科技均超过70%，投诉量前三的添可、追觅和科沃斯却不尽如人意，成为末尾倒数三名。

科沃斯新机却故障频出

产品质量成投诉榜首

近日，李女士在消费保投诉称，他于5月31日在天猫科沃斯旗舰店购买了T30pro扫地机器人，到货后开机试能启动便留下了。李女士表示期间用过几次远程控制打扫，但人不在家，并未观察到过程中是否存在异常。

6月16日进行远程控制打扫时，机器首次出现了死机报警，原地停止工作的状况，李女士表示回家后手动将机器搬回了基站，当时以为是有灰尘要重启就没有反馈客服。

但后续几次使用时，她发现了一系列问题——经常有大块区域不清洁或是清洁过的区域还有垃圾，换水后找不到指定位置不能继续清洁就会随意去新位置开始，并且机器总是出现找不到基站，报警让手动搬回基站……

李女士表示：“在清扫途中还经常碰撞桌椅，工作一半又死机报警。”又因为机器人总是找不到基站，不得已只能重新建图，来回需要耗费几个小时，这也大大减少了机器的使用频率。

李女士与商家沟通部分记录

多次发现类似情况后李先生先后向科沃斯店铺客服及平台反馈情况，要求退货退款，科沃斯方客服让其邮寄维修，但拒绝退货，李女士后续向平台反馈，但平台亦未进行处理。

后续李女士将机器灰尘重新清洁了一遍，并恢复出厂设置，重新建图，再次尝试，还是出现死机，漏扫等状况，并还新增咔咔异响问题。

“此台新机器完整使用次数不超过七次，工作时间不超过十小时，就出这么多问题，我不同意维修，电子类智能设备故障一般不会解决的很彻底，加上此台新设备使用中就很不满意，商家宣传的功能完全没有做到。”李女士对此表示很失望。

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截止发稿前消费电子了解到，李女士在消费保平台进行投诉后，目前其退货退款诉求已得到了处理。

在消费保平台搜索扫地机投诉，有不少相关问题。观察行业整体投诉问题发现，产品质量问题以22.26%的占比高居榜首，其中包括电池充电异常、无法开机、滚刷不动、漏水、有水痕等。

售后服务欠缺以18.55%的占比紧随其后，主要涉及售后服务态度不佳、拒绝维修/换机、维修后质量问题依旧频发等方面。

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根据不同热门扫地机品牌主要投诉问题占比分析发现，不同品牌投诉问题各有侧重。就产品质量问题方面，排名第一的是添可，占比34%；科沃斯排名第二，占比28.4%；其次为追觅，占比22.3%。小米质量问题与服务态度占比均为18.5%，并列品牌投诉问题第一。

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这一定程度上也反映出，无论是目前风口浪尖的科沃斯，或是后续迅猛发展的新兴品牌，产品质量都成为提升品牌竞争力的关键。

商家平台拒退款

售后服务也成投诉重灾区

观察消费者的主要诉求，包括退款、赔偿、更换等，而其中退款诉求高达32.29%。但对众多消费者来说，退款之路似乎并没有那么顺利，这或许也是售后服务欠缺成为消费者投诉第二大问题的重要因素之一。

贾先生在消费保投诉称，2023年7月份在电商平台淘宝购买了一台添可扫地机，在今年4月份开始出现了机身断裂情况，7月初出现第二次故障再次断裂，机器返修之后，在7月底却出现了第三次故障——没有反应，无法运行，已经不能正常使用了。

贾先生表示，在第二次故障报修期间已与相关客服反馈要求彻底检修，不接受质保期内再次出现故障。“一个月内出现两次故障，30天有半个月在返修，现在已经严重影响使用，无法正常保证最起码的使用。”贾先生要求商家退货，但截止到目前近20天，其诉求并未得到处理。

贾先生故障机器以及售后截图

无独有偶，消费者王女士近日也刚刚经历退款退货的“折磨”。王女士投诉称，她于5月26日在电商平台上购买了一台科沃斯扫地机器人，5月28日到货后首次使用机器人进行了全屋建图打扫。

然而，在后续使用选区打扫功能时，机器人出现了故障，停止不动。王女士联系了客服，客服先建议她重新建图并进行全屋清洁，按照客服的指导操作后，王女士再次尝试让机器人拖地，但机器人再次出现了同样的问题。

王女士无法接受在机器买回来第二次使用时就反复出现问题，便联系了88淘宝客服进行退款处理。客服最初表示如果商家不同意退款，平台将在7月2日进行退款，但后来客服又告知她需要等到7月3日。王女士表示，到了7月3日，客服先是电话通知她可以办理退款退货，但随后声称自己说错了不能退货退款。

王女士与商家和平台多次沟通，退款并不顺利

在处理退款退货的过程中，经历了多次客服回复的变更。“说等24小时，然后又是24小时，再24小时。”王女士对此感到很不满。幸运的是，几番斡旋，王女士在消费保平台投诉后，科沃斯目前已为其进行了退货退款处理。

3000元以上投诉最高，

扫地机能否物有所值？

作为智能家居的热门赛道产品，扫地机价格并不便宜。

消费保平台的数据显示，扫地机相关投诉中，涉诉金额在3000元以上的投诉占比最高，为37.84%；其次是金额小于1000元的投诉，占比为27.67%。

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高昂的价格，但其产品质量、售后服务等却不尽如人意，无法满足人们将身体从家务劳动中解放出来的期待，甚至很多扫地机成了家中占地的“电子垃圾”。

科沃斯此次的数据风险问题，将智能家居的隐私安全摆到了台前，也给消费者在购买产品时增加了一个衡量指标。但除此之外，在竞争如此激烈的赛道上，产品质量、售后服务、消费者投诉响应等都可能成为某个品牌弯道超车的机会。

针对扫地机相关投诉，消费保研究院专家也提出建议：

首先，商家应严格把控扫地机的原材料采购、生产工艺、质量检测等环节，确保产品出厂时能够达到消费者期望的性能和质量标准。

其次，商家应建立完善的售后服务体系，包括快速响应消费者的问题、提供专业的技术支持、提供便捷的维修和退换货服务等。

第三，商家在宣传产品时，应真实、客观地介绍产品的性能和功能，避免夸大其词或虚假宣传。第四，商家应积极收集用户的反馈意见，对投诉进行及时处理，并对问题进行深入分析和改进。

另外，也向消费者发布消费提示：

首先，知名品牌往往有着更严格的质量控制体系和更完善的售后服务体系，选择知名品牌可以降低购买到劣质产品或遇到售后问题的风险。

其次，在购买时应保存好购买凭证，如发票、保修卡等，以便在需要维修或退换货时能够提供有效的证明。

最后，若在使用过程中遇到问题或发现产品存在质量问题，消费者应及时与商家联系，说明问题并要求解决方案。若商家无法，消费者可以通过消费者协会、市场监管部门等渠道进行投诉和维权。

文 | 张芳