近日，广东省消委会针对“在线旅游平台酒店预退订规则”展开了调查，其中，携程旅行、美团、同程旅行、去哪儿旅行、途牛旅游、飞猪旅行等六大平台均在调查之列。

据广东消委会公布的调查结果，在平台随机抽取的160家酒店中，有73家酒店全部或部分房型为“不可取消”或“仅15/30分钟内免费取消”，占比为45.6%，且此类情况六大平台均存在。

其中，规定“不可取消”有66家，绝大多数为四星/高档型及以上酒店；规定15/30分钟内免费取消11家，均为五星/豪华型/高档型酒店。此外，有11家酒店规定所有产品均不可取消。广东省消委会指出，由此可见，推行“不可取消”的酒店不在少数，且主要集中在中高端酒店。

图源：广东消委会微信公众号

针对此次调查情况，广东省消委会近日对调查涉及的6家平台进行了约谈，要求落实整改。

订门票、订酒店、看路线……在线旅游平台已经成了很多人出门旅游时必不可少的工具，为人们的旅游出行提供了极大的便利，但同时，与之相关的投诉问题也越来越高，尤其是酒店预退订情况，投诉量显著增加。

去哪儿、美团、携程排名前三

退改问题成主要矛盾点

据中国电子商会旗下的消费服务保障平台“消费保”数据显示，自2019年以来，平台共收到47,127件相关投诉，其中，2024年截至9月5日有效投诉量达22,950件，较2023年全年增长了36.69%。

数据源：消费保数据研究院

其中，去哪儿旅行、美团、携程旅行、飞猪旅行、同程旅行为投诉量排名前五的平台，分别接到12,217件、7,349件、7,199件、5,139件和4,817件投诉，合计约占在线旅游平台酒店总投诉量的78%。

在具体投诉问题中，退改问题、霸王条款和服务态度差三大问题尤为突出，分别占投诉总量的27.52%、19.89%和11.47%。

在所有投诉问题中，退改问题占据了主导地位，成为消费者最为关切的方面。消费者反映在退订过程中遇到了不可取消订单的强制规定，以及平台和酒店单方面制定不合理规则，未能给予消费者应有的公平权利。

酒店同意全额退款

美团却单方面收取50%的违约金

近日，田女士在消费保平台投诉称，她通过美团平台预订了浠岸酒店（矿业大学科技城地铁站店），原定于2024年9月7日晚入住，但由于家人突发健康状况，不得不前往其他地方，无法按时入住。按照平台规定显示，消费者在入住当天18:00前可免费取消。

田女士表示，当时退款时间已超过了取消时限几分钟，但出于不可抗力因素，她希望能与平台、酒店沟通进行退款，于是在9月7日18:10，田女士通过美团平台申请退款。

田女士表示，沟通过程中美团客服承诺会联系酒店进行协调。随后，美团客服告知田女士，由于酒店负责人下班，需等到9月8日再给予答复。然而，美团平台却在当晚22:00显示申诉失败，且显示田女士已入住该酒店，但田女士表示，这期间她并未收到任何消息或电话通知。

美团客服承诺与酒店协调

却在当晚显示申诉失败

田女士随后与酒店沟通得知，酒店是同意全额退款的，并且酒店工作人员表示，酒店方从未收到美团的任何联系。虽然酒店同意为田女士全额退款，但田女士依旧无法顺利达到其退款要求——美团方坚持要求支付50%的违约金。

9月8日上午，田女士再次联系酒店，酒店经理及前台明确表态可以给予全额退款，并且酒店方面从未提出任何违约金的要求。

田女士认为，酒店同意全额退款，美团客服却坚持要求支付50%的违约金，她认为美团平台在整个过程中未积极协助消费者解决问题，却在商家同意退款的前提下要求消费者支付不合理的费用，这明显不合理。她希望美团平台能够尽快全额退款，给予合理的解决方案。

因行程变更平台拒退款

退改政策受质疑

观察众多消费者投诉发现，消费者投诉的问题多是由于退改政策引发的退款问题，因商家未能按照消费者预期的退改政策提供服务，消费者感到不满，从而提出退款请求。

据消费保数据显示，退款问题相关投诉达41,560件，占总投诉量的49.87%。不少消费者反映，由于计划调整或突发状况导致取消订单时，平台拒绝退款或扣除全部费用，给消费者带来了严重的经济损失。

数据源：消费保数据研究院

刘女士在消费保平台投诉称，她在“去哪儿”上预订了苏州6晚的酒店房间。然而，由于行程突然有变，在下单后的33分钟内便尝试取消订单，并申请退款。然而，平台与酒店方面拒绝了该请求，表示订单不可取消。

刘女士认为，平台和酒店的行为存在强制交易的嫌疑，严重侵犯了其公平交易权。她指出，根据《消费者权益保护法》第四条的规定：“经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿，平等，公平诚实信用的原则。”然而，在线旅游平台和酒店单方面制定并推行“不可取消”的订房规则，忽视了消费者的真实意愿，违背了法律规定的平等和公平交易原则。

行程已经无法继续，平台和酒店的态度却似乎要求其“强行入住”，显然不合理。她认为，不可取消的格式条款既违反了契约自由精神，也损害了契约双方的平等地位，强烈要求平台与酒店全额退还预订金额共计1160元。

据《消费电子》记者后续了解，消费者通过消费保平台投诉后，目前其诉求已得到了解决。

针对平台酒店不可退订等问题，在调查中广东省消委会也指出，一些在线旅游平台在预订规则上存在严重不足，特别是“不可取消”条款剥夺了消费者的权利。平台应充分考虑酒店预订的特殊性，给予消费者更多灵活性，以确保公平交易的实现。

针对目前在线旅游平台预订酒店相关的投诉问题，消费保研究院专家给出以下建议：

专家建议

对于平台而言：

一是提高平台信息透明度，确保平台上显示的房间类型、设施、价格等信息准确无误，避免因房间实物与照片不符导致的投诉。

二是明确退改政策，消费者常因不清楚酒店取消或更改预订的条款而产生纠纷。平台应在预订页面上突出显示退改政策，特别是退款条件和费用。

三是支持订单修改，允许消费者在一定时间内免费修改订单信息（如日期、人数等），避免因突发情况需要修改订单而产生不必要的投诉。

对于消费者而言：

首先，仔细阅读酒店信息和政策，预订前一定要仔细查看房间的设施、位置、面积等信息，避免因实物与描述不符而感到失望，并查看清楚房型、额外费用、是否含早餐等细节。

其次，明确退改政策，每家酒店的取消和更改预订政策都可能不同，特别是在促销或折扣期间，要确保是否可以退款或修改，以及相关费用。

最后，保存预订信息和沟通记录，无论是预订确认信息、退改政策，还是与客服的沟通记录，都要保存好。遇到问题时，这些信息将有助于快速解决。

文 | 骆文

编辑 | 张芳