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本文由优加调研咨询机构（专业暗访调查公司）出品，欢迎转载，请注明出处。酒店暗访公司的暗访流程是一个系统且严谨的过程，主要包括以下几个关键步骤：

一、前期准备

首先，确定暗访目标与标准。明确是对酒店整体服务质量评估，还是针对特定项目如卫生状况或设施维护的检查。根据目标制定详细标准，涵盖服务人员态度、响应时间、客房设施完好度等。

接着，选拔和培训暗访人员。选择具备敏锐观察力和良好记忆力的人员，对其进行酒店业务知识、暗访技巧和评估标准的培训，确保他们能以普通客人身份自然融入酒店环境，准确判断酒店表现。

然后，制定暗访计划。确定暗访时间，如选择酒店旺季和淡季时段；规划人员入住安排，包括不同房型和入住时间；明确重点检查区域，像客房、大堂、餐厅、健身房等。

二、实地暗访

入住前，暗访人员从接近酒店开始观察，查看酒店外观标识、停车场等。进入大堂时，留意门童服务、大堂环境氛围、前台接待效率和态度等。

办理入住手续时，检查手续办理时长、接待人员解答问题的准确性、是否按预订提供客房等。

入住客房期间，检查客房清洁程度，包括床单、卫生间等；测试设施设备，如电视、空调、网络；体验客房服务，拨打服务电话看响应时间和解决问题能力。

在酒店公共区域，如餐厅用餐时评估环境、服务流程和菜品质量；在健身房、游泳池检查设施完好性和卫生状况。若有机会进入后勤区域，查看厨房卫生、食材储存和布草间管理。

三、后期总结

暗访人员详细记录观察到的情况，包括时间、地点、涉及人员等信息。然后依据标准进行综合评估，计算各项指标得分，撰写包含酒店概况、优点、不足、得分和改进建议的暗访报告。最后将报告反馈给委托方，如酒店管理层或相关监管部门，必要时还会进行复查以确保酒店改进到位。

如果是接受政府部门或行业协会委托，暗访公司会将报告提交给委托方，委托方再根据报告内容采取相应的措施，如对不符合标准的酒店进行警告、要求整改等。

有些情况下，暗访公司可能会根据委托方的要求，在酒店进行整改后进行复查。复查的流程与初次暗访类似，但重点关注酒店之前存在问题的整改情况。通过复查，确保酒店能够持续改进服务质量，符合相关标准和要求。

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