去年6月，金融监管部门联合发布《关于金融消费者权益保护相关工作安排的公告》（2024年第1号），标志着我国金融消费者权益保护迈入共建“大消保”的全新阶段。

在数字经济时代，金融消费者权益保护已成为衡量企业核心竞争力的关键指标。头部金融科技企业正通过科技赋能、制度建设、服务升级、教育先行、行业协作与责任共担的多轮驱动，构建起覆盖金融全场景的“大消保”生态，为行业树立了科技向善的标杆。

科技与制度双轮驱动

在数字经济与金融创新深度融合的背景下，消费者权益保护已成为金融科技企业的核心命题。金融科技行业的头部平台通过“科技赋能+制度创新”，构建起覆盖全生命周期的消费者权益保护体系，为金融科技行业的稳健发展筑牢根基。

金融科技企业依托人工智能、大数据等技术，打造多层次反诈防线，精准识别和拦截欺诈行为，保护消费者财产安全。

例如，奇富科技通过自主研发的智能风控系统，2024年AI反诈提醒达13.8万次，涉骗阻断预警11.9万次，成功劝阻潜在被骗者超2.9万人，累计避免用户损失超2.8亿元。针对涉赌风险，平台拦截可疑人员59.1万人，阻拦涉赌资金67亿元，有效净化了金融生态环境。

科技手段将传统“人防”升级为“智防”。嘉银科技打造AI赋能的全方位数字反诈防线，包括“启鸣星”监测预警系统、“明睿”假证识别系统、“明察”反欺诈系统和“星空”知识图谱系统。数据显示，其反欺诈策略集群累计识别并有效阻断欺诈借款超281万人，有效避免各类潜在损失达59.57亿元，拦截或干预反催收行为客户约3.9万人。

在科技投入之外，金融科技企业还通过组织模式升级、生态协作推动和服务理念重构，将消保融入企业战略决策，提升消费者权益保护的战略高度。

2024年，乐信设立了消费者权益保护中心，加强消保治理工作的策略支持和资源投入，建立消保审查体系，制定出台《金融消费者权益保护审查工作办法》，强化金融消保源头治理能力，规范提供金融产品和服务的行为。同时，乐信还抽调骨干力量，在用户权益保护要点、典型案例分享、个人信息保护合规等方面，共计开展6次涵盖全体员工的线上消保宣导，夯实全员消保意识。

在数字化转型的大潮中，桔子数科将消费者权益保护工作纳入到公司内部治理、企业文化建设和战略发展规划中，不仅成立了专业的消费者权益保护部门，还制定了《消费者权益保护工作管理办法》《消费者权益保护工作流程管控制度》等工作制度，通过构建一个包括事前审核、事中管控、事后监督在内的全面管理框架，实现了对消费者权益保护的全流程覆盖。

不难看出，在构筑消费者权益保护屏障的过程中，科技与制度发挥了出色的协同作用。一方面，科技为制度的落地提供了有力支撑，提升了消保工作的质效。通过智能风控系统、数据安全技术等，金融科技企业能够更精准地识别和拦截风险，保护消费者权益。例如，去年，乐信的数智消保体系智能识别和拦截1.56亿次数据安全攻击，数据防护与治理体系保持上线以来0数据泄露纪录，历史累计避免用户损失金额超过7.5亿元。

另一方面，制度为科技的应用提供了规范和保障，确保科技手段在保护消费者权益的过程中合法合规。例如，维信金科建立了由“信息安全管理委员会”和“信息安全执行小组”构成的网络安全管理体系，还通过打造网络安全纵深防御体系，实现了覆盖主机服务器资产、业务应用系统和用户数据全流程的信息安全保护，并在2024年先后通过个人信息保护影响评估认证（一星级）和数据安全管理能力认证。

用户服务与教育并重

在“大消保”时代背景下，金融科技企业将用户服务优化与金融教育普及深度融合，以创新实践重塑金融消费者权益保护生态，推动行业高质量发展。

金融科技企业通过技术革新与流程优化，构建全场景、高效率的客户服务体系，显著提升了用户体验与权益保障水平。

例如，小赢科技通过自主核心技术积累和专项研发，构建了具有防欺诈防黑产、筑牢数据安全、高效服务客户、创新科技赋能、践行用户消保教育五个重要功能的“五位一体”消费者权益保护体系——WinPROT赢护体系，可以针对平台上潜在的诈骗行为进行全流程、多节点的用户提醒劝阻和智能拦截，从而大幅提高事前欺诈识别率、欺诈应对效率以及事后欺诈案件挖掘效率，加强对消费者资金安全的保护。

依托数字化能力升级，奇富科技打造了全流程智能服务体系，日均处理用户需求11.04万次，2024年累计服务突破1.84亿人次，用户满意度达99.06%，并通过投诉直通车机制收集用户反馈，针对性完成71项服务改进等。

与此同时，金融科技企业通过线上线下联动、精准人群触达、创新内容形式，构建多层次金融教育网络，多元化金融知识普及来提升全民的金融知识水平。

信也科技坚持“创新驱动”理念，以“客户至上”作为企业价值观，不断促进金融服务提质增效。公司已建立了常态产品服务回溯机制，以客户感受为驱动源头，优化全流程服务质量，从客户反馈到产品策略和服务流程，更完善以消保为内核的客户服务体系，还设立了常态救助机制，建立消保救助核查标准。

从实践来看，金融科技企业的“服务+教育”并重策略，从多个方面促进了消费者权益保护工作的开展。

首先，增强了消费者的风险防范意识。通过金融知识普及活动，消费者能够了解各类金融风险的表现形式和防范方法，从而在日常生活中更加警惕，避免陷入金融诈骗等陷阱。例如，信也科技旗下拍拍贷App上线“消费者保护专区”，集合了一键投诉举报、诈骗信息实时曝光、漫画案例解读、消费者保护知识分享等功能，为消费者提供了“一站式”权益保障平台。

其次，提升了消费者的金融素养。金融知识普及活动帮助消费者了解金融产品和服务的特点、风险和收益，使消费者能够更加理性地选择适合自己的金融产品和服务。

去年9月，度小满在重庆垫江举办的“消保慧传万里行”金融知识宣传活动，以进乡村形式与村民面对面交流，度小满消保资深专家讲解金融消费者八项权益，金融安全教育，以案说险防风险，丰富了乡村基层地区的教育宣传形式，普及金融知识、提示反诈风险，引导广大乡村金融消费者学金融、懂金融、用金融、防风险。

再者，构建了良好的金融生态环境。金融科技企业通过用户服务与教育并重的举措，不仅保护了消费者的合法权益，还促进了整个金融科技行业的发展，有助于构建一个健康、稳定、公平的金融生态环境。

宜人智科旗下宜享花自成立以来，以科技为驱动，致力于提升金融服务的可得性和公平性。一方面通过融合运用人工智能、云计算等前沿科技，建立灵活高效的信用评估及管理体系，不断优化消费者服务体验，日均响应次数近1万；另一方面，建立客户数字化看板，实时洞察客户咨询的问题和需求，针对这些问题推动相关服务部门及时调配人力或者增加培训场次，高效解决消费者的诉求。

行业协作与责任共担

随着金融科技行业的快速发展，金融“黑灰产”技术化、诈骗手段隐蔽化等挑战加剧。头部金融科技企业认识到，唯有加强行业协作、共担社会责任，才能有效应对挑战，筑牢消费者权益的坚实“防火墙”。

金融“黑灰产”如同毒瘤，严重侵蚀着金融市场的健康肌体，损害消费者的合法权益。面对产业化、技术化的金融黑灰产，头部企业通过技术开源、司法联动、行业合作等形成打击合力。

今年1月，度小满宣布开源国内首个金融行业推理大模型——轩辕-FinX1。在风险识别与预测、风控模型构建、策略制定等核心任务中，轩辕FinX1凭借强大的推理能力和完整的思维链机制，能够系统分析风险因素间的关联与传导路径，提供全面深入的风险洞察。比如，可根据用户上传的银行流水，轩辕FinX1能够从上千条交易记录中精准识别高频彩票消费、游戏消费等风险信号等。

此外，度小满还与各地公安机关携手，全力打击代理维权黑灰产的违法犯罪行径。截至2024年5月，已经成功打击185起案件，推动公安受理涉代理维权黑灰产案件142起。度小满还免费为遭受代理维权黑灰产不法侵害的用户提供维权服务。

与此同时，金融科技企业积极与行业协会、监管机构、金融机构等合作，共同制定行业规范和标准。中国互联网金融协会发布多项倡议，推动会员单位持续强化用科技手段维护金融消费者权益保护，还联合会员机构运用人工智能技术识别异常维权、虚假信息等黑灰产行为，建立动态监测与打击机制。监管机构则通过政策引导和监管措施，督促企业加强合作，共同打击金融“黑灰产”。

2024年，信也科技通过“联合消保”系列行动，分别与青海银行、中原消费金融、新网银行等机构联合开展了金融消保专项研讨。在郑州，信也科技与当地警方、检察院等单位共同参与“黑灰产”联合治理启动仪式，各方一致认为加强合作、实现黑灰产信息动态共享是维护行业生态健康有序发展的关键。

奇富科技成立了专项黑灰产治理组，通过数据建模锁定犯罪团伙，2024年向警方推送有效线索14起，推动4起案件成功侦破，27名黑产人员被采取刑事强制措施。此外，乐信也配合江西、上海、浙江、广东等多地警方，对非法代理维权黑产机构进行打击，去年依法打掉5个违法犯罪团伙，采取强制措施27人。

在“大消保”时代，金融科技企业正将消费者权益保护从被动防御转向主动价值创造，重新定义了消费者权益保护的边界。未来，随着科技的深化应用，消费者权益保护将更趋智能化、人性化、生态化，最终实现“科技让金融更温暖”的愿景。（图源：各金融科技企业官微）