“科特勒大师说过，企业的使命就是战略与营销！”这话今天看来依然有效。
如今的市场营销，在全新的消费场景背景下，用户触点、用户决策和用户场景，成为了其中最为关键的三个节点。而这之中，用户触点又是一切的基础。可以毫不夸张地说，没有触点，营销就无法成立！
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什么是触点？
那到底什么是用户触点呢？触点：所谓的触点，就是指能够被用户直接或间接感受到的。
这种感受主要体现在一种感官上，包括视觉、听觉、嗅觉、味觉等等。用最简单的话来概括，就是与用户之间的接触点。那不同的行业、产品，这种触点可能存在的形式也不一样。大致上触点的类型我们可以划分为三类：
1.物理类触点：比如实体门店，像餐厅的菜单、餐具等、空间展示等，甚至像菜品的口味、香味等，都可以被归为这一类。这类触点，通常情况下是可以通过某个固定标准去进行衡量并统一的。
2.精神类触点：这类触点的范围是最为丰富的，从最简单的音乐、系统后台信息推送，到更为复杂的AI、VR等等。包括视觉、听觉等，全方位的、潜移默化地来影响用户的感觉。这类触点因为并没有具体的实物，所以在衡量标准上是很难被统一的。
3.人际类触点：顾名思义，主要是通过人际交往，来实现接触用户的目的。比如实体门店的服务员，线上的产品推荐员等等。这类触点的好坏，很大程度上取决于“人”的能动性。
那除了以上这几类之外，其实关于触点的分类，不同的维度可以划分为多种。但这些其实并不重要，也不需要深究。
我们只需要意识到：因为触点就是企业/产品，与用户直接接触的那个点，所以说用户触点是一切营销的基础！
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餐厅的各个触点营销
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第一个触点：线上门店
关键体验点：有美感
当用户在美团看到一家店，除了评价和星级，影响到消费决策最重要的因素就是门店头图的颜值。高颜值的店铺头像、精致的菜品图片、整洁的店内环境自然会给用户带来暗示，“这个店还不错，要不要去试一下”。
消费升级的时代，美是可以产生生产力的。顾客都是“好色”之人。
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第二个触点：线下门店
关键体验点：简单直接
和线上店铺一样，线下到店的第一个触点也是门头。能不能让用户一眼看到门头并记住，是提高到店转化率的关键。
经常有这样的场景：消费者路过一个店但犹豫半天不敢进。原因就是通过店铺照片不知道吃什么、吃一顿要花多少钱。这就是选择成本。选择成本的关键因素不是价格多少，而是可预期，可感知。
生意=流量*转化率*复购率*客单价，门头是流量，提高转化率即到店率的核心就是降低用户选择成本，好的体验就是让用户的选择成本为零。
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第三个触点：迎宾
关键体验点：热情、有亲和力
迎宾人员，某种程度上就是门店的脸面。不一定要有很高的颜值和模特的身材，但一定要有非常好的亲和力。在这个“笑”越来越成为奢侈品的时代，一个陌生人的笑脸会瞬间扫去人们心中的雾霾。
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第四个触点：排队
关键体验点：有体验
①展示餐厅特色。邀请顾客参观透明厨房、厨师刀功、做蛋糕的流程等，形成记忆点和传播；②组织顾客学习餐饮健康知识。在疫情常态化的环境下，顾客对健康的关注度更高，餐厅将卫生管理流程做成轮播动画的形式，普及给用户，一定程度上会提升信任度，带来复购。
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第五个触点：店内环境
关键体验点：舒适、有美感
网红餐厅的火爆，让餐饮商家看到了环境空间的重要。甚至成为消费者选择的唯一理由。
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第六个触点：洗手间
关键体验点：方便干净
“魔鬼在细节里”，对餐厅来说，魔鬼在洗手间里。大多数顾客用洗手间的次数应该比用卫生间的次数多，但很少有餐厅设置独立的洗手间。饭前洗手其实是最基本的需求，真正好的体验应该是把洗手间放在门店入口，进门就洗手，且洗手台一定要放洗手液。疫情之后，消费者的安全意识提高，对洗手这件事会更上心。如果没有，也应该放上随手可用的免洗洗手液。
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第七个触点：透明厨房
关键体验点：干净明亮
很少有餐厅会主动给用户观看厨房，但喜家德的明档厨房模式在业内很有名，在用户眼皮底下包饺子，呈现透明的厨房，并且每一份都上秤，表明不缺斤少两。这种无声之中胜有声的场景，让用户感觉到很舒服很放心。
西贝将此升级，用高颜值的小姐姐代替厨师，站在明档厨房里揉莜面，这不仅仅是个透明厨房，更是成为西贝的一个景点，时不时的邀请小朋友参与进去，既带来了新的用户，又留住了还在排队的顾客。
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第八个触点：餐桌餐具
关键体验点：干净安心
用户坐下来后，第一个习惯动作是看看餐桌、餐具是否干净。这个时候什么样的体验是好体验呢？不仅仅是餐桌干净，同时餐具还要有温度。顾客不会专门去看店内是否有消毒柜，但如果餐具是热的，表明肯定是消过毒的，让顾客更安心。
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第九个触点：点菜
关键体验点：快+菜品推荐
相比传统收银软件只是解决效率问题，新一代的收银软件把用户和餐厅、平台连接在了一起。用户坐在桌子上就可以用二维码直接点菜、下单并在线买单。大大节省了服务员的工作量。但餐厅在选择点菜方式时也应该考虑是否适合自家的场景。例如中高端宴请型的餐厅，大多以服务为卖点，不能为了降低成本而影响用户体验。
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第十个触点：上菜
关键体验点：快+有温度
这个环节是顾客最期待的环节，也是痛点最多的环节，因为顾客的需求是既要快，也要热。
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第十一个触点：加菜
关键体验点：快
试想一下，当一桌菜吃到一大半的时候发现不够了，坐等上菜是个有点尴尬的体验。这时候顾客最大的需求就是“快速加菜”。
一方面让就餐体验不中断很完整，另一方面是快速翻台，避免因一盘菜而让这一桌台空等在那里。想第一时间处理加菜需求，餐厅在选择收银软件的时候也要考虑这点。
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第十二个触点：主食米饭
关键体验点：品质、免费
越不值钱的、不重要的东西，越能给用户留下记忆。随着生活水平的提高和理念改变，很多消费者去餐厅吃饭只吃菜不吃饭。这也导致很多餐厅对米饭开始不那么重视。越是这样，越要用最好的米，用最好的电饭煲来煮，免费赠送用户来一碗尝尝。当好的口感加上免费赠送，一定会留下深刻的记忆，从而成为常客。
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第十三个触点：纸巾
关键体验点：品质、免费
店内的纸巾要重视品质。因为和健康相关的入口型产品，最能提升用户信任。针对这些小东西并且是人人都用的东西：能免则免，能给最好的就给最好的。
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第十四个触点：买单
关键体验点：快
买单环节最大的痛点是什么呢？快餐追求快，正餐追求人不离开座位就可以买单。有了扫码点菜和移动支付后，用户坐在座位上扫码买单，体验十分很流畅，也节省了收银员的工作。那么餐厅收银员这个岗位就没有存在的必要了，服务员即收银员。
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第十五个触点：客诉处理
关键体验点：态度大于行动
对客诉的处理是服务行业的基本功。客诉处理本质上就是沟通能力的考验。需掌握两个关键法则：①及时处理；②不推诿不争辩。
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第十六个触点：送漱口水
关键体验点：体验升级
很多餐厅和酒店在前台会放着薄荷糖或者口香糖，为的是给用户就餐后去除口味。其实餐后去除口味是个刚需，但从体验上来说，刚吃过饭再吃一颗甜甜的薄荷糖感觉会更糟糕。海底捞做的就很好把传统的薄荷糖升级成了一种果冻装的漱口水。没有传统漱口水刺激的辣味，还有茶叶清香爽口的效果。不仅仅门店里有，就连外卖也会赠送。
这个投入的确带来了效果。很多用户在微博上、大众点评大力宣传海底捞提供漱口水的话题，其中一条微博就有43条转发，323条评价，6503条点赞。
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第十七个触点：评价回复
关键体验点：及时真实
不管是好评还是差评都要第一时间去回复，这对刚开业没多久的店尤其很重要，也能让商家更清楚的了解用户的需求和店里需要改进的地方。当有差评时，更要以真实、真诚、甚至诙谐的心态去回复。因为这不仅是给提出问题的用户回应，更是给其他未到店的用户展示。
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第十八个触点：推荐朋友
关键体验点：清晰的记忆点
每个商家都要思考：当用户离店以后，再次想起的或向其他朋友提起这家店会说一句什么样的话？
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结语
快节奏的移动互联网时代，更加方便了口碑传播，这就要求我们每一个店都要能给用户留下一句与众不同的，且能代表这个店的品牌精神的一句话。如果没有记忆点，很可能就会被其他的店取代。
无论是为了增加用户痛点的植入，还是解决用户痛点的转化，亦或是增加以分享为导向的用户激励等等。这些都需要通过用户触点来实现。
毫不夸张地说，新餐饮乃至新商业逻辑的起点，是要实现高效触达用户的触点。
