前段时间上海的Manner咖啡打人事件大家都知道了么？其实不是一起，而是三起。大概给大家讲一下其中两起发生的起因经过。

第一起是有个女顾客说“我快要迟到了，还有五分钟”，店员表示可以帮助退单，女顾客说：你怎么服务态度这么差？我用的代金券，你不想用可以不用，为什么要退单？店员说：你不想买你可以不要买啊。顾客说：我就买怎么了？你吵什么？早饭没吃啊？

店员回：我是没吃早饭，我上哪吃早饭？你投诉呀。

女顾客说：我肯定要投诉你的。店员一杯咖啡粉就泼过去了。

第二件事，是这样的：也是女顾客催单，说自己赶飞机，要迟到了。男店员也表示，那我给你退单吧。女顾客不同意，说你说好了七八分钟的。男店员回：8:15分你下单，现在是8:25分，过了10分钟。我现在手冲做完就做你的。

女顾客不依不饶：你叫什么名字？一边拿出手机拍视频。男店员重复几遍：我在做手冲。女顾客继续挑衅：我就拍，你有本事出来呀。男店员从隔板钻出去，抓住女顾客的手，女顾客一脚踢在男店员裆部，两个人就打了起来。

第三起监控声音没有录得很清楚，只看到客户上来就态度强横，大吼大叫，然后冲进操作岛内一拳打到店员脸上，店员遂还手。

事情发生后，Manner发了致歉公告。但网友并不买账，很多网友站店员，认为主要问题在于顾客。Manner向顾客道歉，却不提提升咖啡店员待遇，是在避重就轻。

而最近，著名化妆品奢侈品品牌海蓝之谜也发生了类似的事情。某顾客进店后，直奔柜姐，她表示自己之前曾投诉过这位柜姐。另一店员表示该柜姐已经接受了教育培训才重新上岗的。然后挑剔对方眼睛睁得不够大，又说自己来一次，就想羞辱你一次。随后又故意拧开自己携带的矿泉水瓶，往柜姐脸上泼过去，又假装不是故意的，大声嚷嚷着：不好意思，不好意思啊！

同样是顾客胡搅蛮缠，网友甚至没看到前因后果，但很多网友却表示柜姐多半不是善茬，之前看人下菜碟，爱答不理的。

要说无辜，海蓝之谜的柜姐至少这次看起来更加无辜。不管之前发生了什么纠纷，服务业的规矩就是现场现结。既然已经对该员工进行过批评教育，顾客当时也没有提出异议，说明这事就算结束了。顾客下次再来，可以要求不让该员工为自己服务，但没有理由“见一次羞辱对方一次”，更不可以无缘无故往人家脸上泼水。

看海蓝之谜那顾客的架势，也不太像会被人瞧不起的类型。但是网友却普遍同情Manner的店员，而不同情海蓝之谜的店员。主要原因还是在于网友认为Manner店员待遇苛刻，奢侈品柜姐收入颇丰。

查了一下，Manner店员待遇确实很低，一家店通常同一时间段只有1-2名店员在岗，却要同时应付到店和外卖的订单。Manner咖啡和普通奶茶还不完全一样，有的咖啡做起来极费工夫，甚至还有要在咖啡上拉花的。

基本上员工从早到晚，忙得脚打后脑勺，完全没有摸鱼时间。月薪只有5000元，但是被投诉或者迟到早退就要扣1000元，三次被投诉就要被开除。像前面那位被骂“没吃早饭吗”的店员，大概率是真的没吃早饭，一直在忍受着饥饿为客人提供服务，本来情绪就低迷，再被骂就直接破防了。

不要说加班费，据最新调查数据，截止6月10日，Manner一共有1295家门店，但是2023年缴纳五险一金的员工人数只有1225人。平均一家店，就只有一个全职员工。这人就是钢铁侠，大概也要用没电了。

就这待遇，面对顾客胡搅蛮缠，爆发一顿也是可以理解的。人必须先得到尊重才能尊重别人。像上海这样的地方，工作强度这么高，月薪5000，随时扣钱，不交金的工作，比比皆是，凭什么受人的窝囊气。

海蓝之谜的柜姐待遇要比Manner好点，但这也不是顾客能为所欲为的理由。过去几十年，商家一直在给消费者洗脑：顾客是上帝。

真的有很多人信以为真，动不动就把“投诉你”三个字挂在嘴上。包括对快递员和外卖员、网约车司机都是如此。稍不合心意就翻脸。我曾经和网约车司机闲聊，他说，一个乘客非要带宠物狗上车，又不肯把狗放后备箱，他拒载，对方就要投诉他。还有一次他自己手贱接错单，但是为了维持系统信誉分，他愿意赔乘客下一单的车钱，只求乘客取消订单。但乘客坚持不肯取消，他实在赶不过去，只能自认违约。

顾客真的是上帝吗？扪心自问，多少钱可以买来服务者的尊严？好的服务是要利益去维系的。月薪5000的服务人员或许忍不了一句谩骂，年薪百万者却可以做到唾面自干。胖东来的员工耐心一定比Manner更好。海蓝之谜的柜姐，至少在对方泼水前都还在陪着笑脸。

退一万步说，认为自己消费了，就该高人一等的嘴脸也十分可笑。就算海蓝之谜的柜姐收入更高，也不是她该被顾客泼水的理由。大家都是人，把人家逼急了，对你又有什么好处？不但问题解决不了，而且可能把自己陷入危险的境地。今天人家泼的是咖啡粉，万一明天泼的是开水呢？就算赔偿，还不是要受罪。

顾客是上帝，前提是做个明理的上帝，何曾见过张牙舞爪的上帝。平时对底层服务人员多一些体谅，也算是为自己积德了。