陈琰、姜燕萍、解放军总医院、第九医学中心、门诊部
摘要：门诊作为医院的前沿阵地，其日常管理对于医院的整体运营和服务质量至关重要。本文详细探讨了门诊日常管理中的主要数据，包括门诊量、患者满意度、候诊时间、医疗质量相关数据等，并深入分析了基于这些数据的管理重点，如优化流程以提高效率、加强人员管理、保障医疗质量和提升患者体验等，旨在为提高门诊管理水平提供全面的指导。
一、引言门诊是医院面向社会的窗口，是患者就医的第一站，其日常管理水平直接影响医院的声誉、患者的满意度和医院的经济效益。科学有效的门诊日常管理需要依据准确、全面的数据，明确管理重点，以实现门诊的高效、有序运行。
二、门诊日常管理的主要数据（一）门诊量数据日门诊量、月门诊量和年门诊量这是最基本的门诊数据，反映了门诊业务的繁忙程度。通过对不同时间段门诊量的统计，可以发现门诊业务的季节性、周期性变化规律。例如，某些疾病在特定季节高发，可能导致相应科室门诊量的增加。分析这些规律有助于医院合理安排人员、物资等资源。科室门诊量分布不同科室的门诊量差异很大。内科、外科、妇产科、儿科等大科室通常门诊量较大，而一些专科门诊量相对较小。了解各科室门诊量占比和变化趋势，可以为科室资源配置提供依据。例如，如果某科室门诊量持续增长，可能需要增加该科室的诊室数量、医生排班或检查设备。（二）患者满意度数据总体满意度评分通过问卷调查、现场访谈等方式收集患者对门诊整体服务的满意度评价，一般以分数形式呈现。这一数据是衡量门诊管理质量的重要指标，直接反映了患者在就医过程中的体验。高满意度意味着医院在各个管理环节可能做得较好，而低满意度则需要深入分析原因。分项满意度数据包括对挂号效率、候诊时间、医生服务态度、医疗技术水平、检查检验便捷性、收费合理性等方面的满意度。这些分项数据可以更精准地找出患者不满意的环节。例如，如果挂号效率满意度较低，可能需要优化挂号系统或增加挂号窗口；如果对医生服务态度不满意比例较高，则需要加强医德医风建设和医生沟通技巧培训。（三）候诊时间数据平均候诊时间计算患者从挂号到见到医生的平均等待时间。候诊时间过长是患者抱怨的常见问题之一。过长的候诊时间不仅会降低患者满意度，还可能导致患者流失。分析平均候诊时间的变化趋势，可以评估门诊流程优化措施的效果。不同科室、不同时段的候诊时间不同科室的候诊时间可能有很大差异，一些热门科室如眼科、口腔科等可能候诊时间较长。同时，一天中的不同时段候诊时间也不同，上午通常是就诊高峰，候诊时间相对较长。这些数据有助于医院针对性地采取措施，如在高峰时段增加热门科室的医生出诊人数。（四）医疗质量相关数据诊断准确率通过对门诊诊断结果与后续检查、住院诊断结果或治疗效果的对比来评估。较高的诊断准确率是医疗质量的重要保障。如果诊断准确率较低，可能需要加强医生的专业培训、完善诊断流程或引入更先进的诊断技术。治疗有效率对于在门诊接受治疗的患者，统计治疗后症状缓解或病情改善的比例。这一数据反映了门诊治疗方案的有效性。低治疗有效率可能提示需要调整治疗方法或药物使用。复诊率计算一定时期内门诊患者的复诊比例。适当的复诊率是正常的，但过高或过低都可能有问题。过高的复诊率可能意味着初次治疗效果不佳或诊断不明确，过低则可能表示患者对治疗缺乏信心或没有得到足够的后续指导。（五）费用相关数据门诊人均费用包括挂号费、检查费、治疗费、药费等各项费用的总和除以门诊人次。这一数据可以反映门诊患者的就医成本。合理控制门诊人均费用对于减轻患者负担和提高医院的性价比具有重要意义。如果门诊人均费用过高，可能需要检查收费项目是否合理、是否存在过度医疗的情况。费用构成比例分析挂号费、检查费、治疗费、药费等各项费用在门诊人均费用中的占比。例如，如果药费占比过高，可能需要优化用药方案，减少不必要的药物使用，同时提高诊疗等其他服务性收费的合理性。
三、门诊日常管理重点（一）流程优化与效率提升挂号流程优化引入多种挂号方式，如现场自助挂号、网上预约挂号、手机 APP 挂号等，以减少患者排队等候时间。同时，设置清晰的挂号指引标识，方便患者操作。对于老年患者或不熟悉电子设备的患者，安排专门的工作人员协助挂号。分析挂号高峰时段，合理分配现场挂号窗口和自助挂号机的数量，提高挂号效率。例如，可以根据历史数据，在每周一上午、每月月初等挂号高峰时段，增加临时挂号窗口。候诊流程优化建立智能候诊系统，实时显示患者的候诊顺序和预计候诊时间。患者可以在候诊区合理安排自己的时间，减少焦虑。同时，系统可以根据医生的出诊情况和患者的病情紧急程度进行动态调整，优先安排病情较重的患者就诊。合理规划候诊区布局，提供舒适的候诊环境，包括充足的座位、良好的通风、适宜的温度和免费的饮用水等。对于候诊时间较长的科室，可以设置一些娱乐设施或提供健康宣教资料，缓解患者的等待烦躁情绪。检查检验流程优化实现检查检验项目的一站式预约。患者在医生开具检查检验单后，可以在同一地点或通过统一平台预约所有需要的检查项目，减少患者在不同科室之间奔波的时间。优化检查检验科室的内部流程，提高检查检验速度。例如，对于一些常规检查项目，如血常规、尿常规等，可以采用快速检测技术，缩短患者等待检查结果的时间。同时，建立检查检验结果的快速传递机制，使医生能够及时获取结果，为患者提供及时的诊断和治疗。（二）人员管理医生管理合理安排医生排班，根据门诊量的变化规律和各科室的特点，制定科学的排班计划。确保在高峰时段有足够数量的医生出诊，同时也要考虑医生的工作强度和休息时间，避免过度劳累影响医疗质量。加强医生的专业培训和继续教育，提高医生的诊疗水平。定期组织内部培训、学术讲座、病例讨论等活动，鼓励医生参加外部的学术会议和培训课程。同时，建立医生的考核机制，将诊断准确率、治疗有效率、患者满意度等指标纳入考核内容，激励医生提高医疗质量。护士及其他工作人员管理对于护士，要明确其在门诊中的工作职责，如协助医生进行诊疗、引导患者、测量生命体征等。加强护士的服务意识和沟通技巧培训，提高患者的就医体验。同时，合理安排护士的工作岗位和工作时间，确保门诊各环节的护理工作顺利进行。其他工作人员，如挂号员、导医、保洁员等，也在门诊日常管理中发挥着重要作用。对挂号员要培训其操作挂号系统的熟练程度和对患者的服务态度；导医要熟悉门诊布局和就医流程，能够准确地为患者指引方向；保洁员要保持门诊环境的整洁卫生。定期对这些工作人员进行培训和考核，提高整体服务质量。（三）医疗质量保障建立质量控制体系在门诊设立专门的质量控制小组，定期对门诊医疗质量进行检查和评估。检查内容包括医生的诊疗规范、病历书写质量、检查检验报告的准确性等。对于发现的问题及时反馈给相关人员，并督促整改。制定门诊医疗质量标准和考核指标，如诊断符合率、治疗有效率、病历甲级率等。将这些标准和指标分解到各个科室和医生，使每个人都明确自己的质量目标。通过定期的考核和奖惩机制，确保医疗质量的持续改进。加强医疗安全管理规范门诊医疗操作流程，特别是一些有创检查和治疗操作，如穿刺、换药等，要严格按照操作规程进行，防止医疗事故的发生。同时，加强对医疗设备的维护和管理，确保设备的正常运行，避免因设备故障导致的医疗风险。建立医疗风险预警机制，对可能出现的医疗纠纷、医疗事故等风险进行早期识别和预警。例如，对于一些病情复杂、患者情绪不稳定的情况，要及时启动风险应对措施，如组织多学科会诊、加强与患者的沟通等，降低医疗风险。（四）患者体验提升改善就医环境保持门诊环境的整洁、舒适、安静。定期对门诊大厅、诊室、候诊区、卫生间等区域进行清洁和消毒，营造良好的就医氛围。合理布置门诊的绿化和装饰，缓解患者的紧张情绪。提供便利的设施，如无障碍通道、电梯、扶手等，方便行动不便的患者就医。在门诊各楼层设置清晰的指示牌和科室分布图，使患者能够轻松找到就诊科室。加强医患沟通医生在诊疗过程中要耐心倾听患者的病情描述，用通俗易懂的语言向患者解释病情、诊断结果和治疗方案。鼓励患者提问，并给予详细的解答，增强患者对治疗的信心。同时，医生要注意自己的态度和言行举止，尊重患者的隐私和权利。其他工作人员也要加强与患者的沟通。挂号员、导医等要热情地为患者服务，及时解答患者的疑问。对于患者的投诉和建议，要认真倾听，并及时反馈处理结果，让患者感受到医院对他们的重视。
四、结论门诊日常管理是一项复杂而系统的工作，涉及到众多的数据和管理重点。通过对门诊量、患者满意度、候诊时间、医疗质量和费用等主要数据的深入分析，明确流程优化、人员管理、医疗质量保障和患者体验提升等管理重点，并采取有效的管理措施，可以提高门诊的运行效率和服务质量，满足患者的就医需求，提升医院的整体形象和竞争力。在实际管理过程中，需要不断地根据数据反馈调整管理策略，持续改进门诊管理水平，为患者提供更加优质、高效、便捷的门诊服务。
