陈琰、姜燕萍、解放军总医院、第九医学中心、门诊部
摘要：本文围绕改善门诊部就医体验展开深入探讨，从环境布置、温馨便捷小服务、小宣传、信息化、服务态度以及淡妆上岗等多个维度进行分析。通过优化环境设计营造舒适氛围，提供贴心小服务满足患者需求，开展针对性小宣传增强患者健康意识，推进信息化建设提高就医效率，培养良好服务态度促进医患沟通，以及淡妆上岗展现专业亲和形象，全面提升患者在门诊部的就医体验，促进门诊部医疗服务质量的提升。
一、引言门诊部作为医院的前沿窗口，其就医体验直接影响患者对医院的整体印象和满意度。在医疗服务竞争日益激烈的今天，改善门诊部就医体验成为医院提升竞争力和履行社会责任的关键环节。从环境布置到人员服务的各个方面都对患者就医体验有着重要作用，本文将详细阐述如何从这些维度出发，提升门诊部的就医体验。
二、环境布置：营造舒适就医氛围（一）整体空间设计布局合理性门诊部的布局应遵循清晰、便捷的原则。合理划分挂号区、候诊区、诊疗区、检查区和缴费区等功能区域，确保患者能够轻松找到目的地。例如，采用开放式的大厅设计，将挂号窗口和自助挂号机集中设置在显眼位置，候诊区与诊疗区紧密相连，减少患者的行走距离。同时，各科室的分布要符合患者的就医流程，避免患者在不同楼层或区域来回奔波。空间宽敞性保证门诊部有足够的空间，避免拥挤。宽敞的空间不仅能让患者感到舒适，还有助于缓解患者的焦虑情绪。在候诊区设置充足的座位，座位之间保持适当的距离，为患者提供个人空间。对于人流量较大的区域，如挂号大厅和候诊大厅，合理规划通道宽度，确保人员流动顺畅。（二）色彩与照明应用色彩搭配选择温暖、柔和的色彩作为门诊部的主色调，如米黄色、淡蓝色等。这些颜色能够给患者带来宁静、舒适的感觉，与医院紧张的氛围形成对比。不同功能区域可以采用略有差异的色彩方案，例如，候诊区可以使用更温馨的色调，诊疗区则可以适当增加一些冷静的色彩，以帮助患者放松身心。照明设计充足而适宜的照明是环境布置的重要部分。采用自然采光与人工照明相结合的方式，在候诊区、走廊等公共区域利用大型窗户引入自然光线，营造明亮、通透的感觉。人工照明要注意亮度和光线的柔和度，避免过强或过暗的光线给患者带来不适。在诊疗室内，要确保光线能够满足医生检查的需要，同时也要考虑患者的视觉舒适度。（三）装饰与绿化装饰品选择在门诊部的墙壁上悬挂一些艺术画作、摄影作品或与健康相关的科普图片，既能美化环境，又能转移患者的注意力，缓解其紧张情绪。在候诊区设置一些小型的雕塑或装饰品，增加空间的趣味性。此外，在各个区域可以摆放一些绿色植物，如绿萝、吊兰等，它们不仅能够净化空气，还能为门诊部增添生机与活力。文化氛围营造融入医院的文化元素，如在大厅展示医院的历史、荣誉、专家介绍等，让患者对医院有更深入的了解，增强患者对医院的信任。可以设置一些展示医院文化理念和价值观的标语牌，营造积极向上的就医氛围。三、温馨便捷小服务：满足患者细微需求（一）便利设施提供免费物品供应在门诊部为患者提供免费的饮用水、一次性纸杯、纸巾等物品。在候诊区设置饮水机，并配备专人负责维护和清洁，确保患者随时能喝到干净的水。同时，在各个诊疗室、检查室也放置纸巾盒，方便患者使用。此外，为行动不便的患者提供轮椅、拐杖等辅助器具，在入口处和各楼层设置存放点，并安排工作人员协助患者使用。充电设施设置随着智能手机的广泛使用，患者在就医过程中可能需要为手机充电。在候诊区、缴费区等患者停留时间较长的区域设置充电插座或共享充电宝租赁设备，方便患者为手机、平板电脑等电子设备充电，避免患者因设备没电而产生焦虑。（二）特殊人群关怀儿童服务对于儿童患者，设立专门的儿童候诊区，配备儿童游乐设施，如滑梯、积木等，让儿童在等待就医的过程中能够玩耍，减少他们的恐惧和不安。在诊疗室内，可以准备一些儿童喜欢的卡通贴纸、小玩具等，作为奖励送给配合治疗的儿童。此外，医护人员可以穿着带有卡通图案的工作服，增加与儿童的亲近感。老年服务针对老年患者，提供优先挂号、优先就诊服务。在候诊区设置专门的老年座椅，这些座椅要带有扶手和靠背，方便老年人起身和坐下。同时，为老年患者提供老花镜、助听器等辅助设备，方便他们阅读就诊信息和与医护人员沟通。对于记忆力较差的老年患者，可以提供一些带有就诊信息的提示卡片，帮助他们记住就诊流程。（三）即时需求响应应急处理服务在门诊部配备基本的急救药品和设备，如急救箱、氧气袋等，并培训工作人员掌握基本的急救技能。当患者在就医过程中出现突发不适，如头晕、低血糖等情况时，能够及时得到救助。同时，建立应急通道，确保在紧急情况下患者能够快速转运到急救室或其他相关科室。临时需求解决工作人员要时刻关注患者的临时需求，如患者需要借用雨伞、针线包等物品时，门诊部能够及时提供。对于患者提出的特殊需求，如帮助联系家属、寻找丢失物品等，工作人员要积极协助解决，让患者感受到无微不至的关怀。
四、小宣传：传播健康知识与医院信息（一）健康知识普及宣传资料发放在门诊部的各个区域，如候诊区、挂号区等，放置与常见疾病预防、治疗、康复相关的宣传资料，包括手册、传单、海报等。这些资料可以采用图文并茂的形式，内容涵盖内科、外科、妇产科、儿科等多个科室的常见疾病知识，如高血压、糖尿病的饮食注意事项，感冒的预防方法等。定期更新宣传资料的内容，确保信息的时效性。科普视频播放在候诊区设置电子显示屏，循环播放健康科普视频。视频内容可以包括疾病的科普讲解、医疗新技术介绍、健康生活方式倡导等。通过生动形象的视频形式，能够更有效地吸引患者的注意力，提高他们对健康知识的接受度。同时，可以根据不同季节和疾病流行趋势，调整播放的视频内容。（二）医院信息传播科室介绍与专家推荐制作科室介绍展板，展示各科室的诊疗范围、特色技术、设备情况等信息，让患者对医院的科室设置有更清晰的了解。同时，推荐各科室的专家，介绍专家的擅长领域、学术成就、出诊时间等，方便患者选择合适的医生就诊。这些展板可以设置在挂号区、候诊区等显眼位置，为患者提供参考。医院活动与政策宣传通过宣传栏、电子显示屏等方式宣传医院近期开展的活动，如义诊、健康讲座等，鼓励患者参与。同时，向患者宣传医院的医保政策、挂号收费政策、便民服务措施等，让患者了解医院的相关规定，减少因信息不透明而产生的误解。
五、信息化：提高就医效率与便捷性（一）挂号与预约系统多渠道挂号建立完善的挂号系统，支持多种挂号方式，包括现场自助挂号、网上预约挂号、手机 APP 挂号、电话挂号等。患者可以根据自己的方便选择合适的挂号途径。现场自助挂号机应操作简单、界面友好，提供详细的操作指引，方便患者自行挂号。网上预约挂号和手机 APP 挂号平台要具备稳定的性能，能够实时显示各科室、各医生的出诊信息和剩余号源，让患者能够轻松预约到心仪的医生。预约管理与提醒加强预约挂号的管理，确保预约信息的准确性和及时性。当患者成功预约后，系统通过短信、APP 推送等方式向患者发送预约成功提醒，包括就诊时间、就诊科室、医生姓名等信息。在就诊前一天或数小时，再次发送提醒消息，减少患者的遗忘率。同时，对于爽约的患者，建立相应的管理机制，如限制一定时间内的再次预约次数等，以提高预约资源的有效利用。（二）检查检验信息系统一站式检查预约实现检查检验项目的一站式预约功能。医生在开具检查检验单后，患者可以通过自助设备或信息化平台一次性预约所有需要的检查项目，系统自动为患者安排合理的检查时间和顺序，避免患者在不同检查科室之间多次排队预约。同时，系统要能够实时显示各检查项目的等待时间和注意事项，让患者心中有数。检查结果查询与共享建立检查检验结果查询系统，患者可以通过自助设备、手机 APP 等途径查询自己的检查检验结果。检查结果一旦生成，系统自动推送消息提醒患者查看。此外，实现检查检验结果在医院内部不同科室之间的共享，医生在诊疗过程中可以及时获取患者的检查结果，无需患者重复提供，提高诊疗效率。（三）医疗信息管理与患者沟通平台电子病历与诊疗信息管理推广电子病历系统，医生在诊疗过程中实时录入患者的病情、诊断、治疗方案等信息。电子病历系统要具备安全可靠的数据存储功能和便捷的查询功能，方便医生随时调阅患者的历史诊疗记录。同时，患者也可以通过授权的方式查看自己的部分病历信息，增加医疗信息的透明度。医患沟通平台建设搭建医患沟通平台，患者可以通过平台向医生咨询病情、预约复诊、反馈就医体验等。医生在规定时间内回复患者的咨询，加强医患之间的沟通与互动。此外，平台可以设置满意度调查功能，患者在就诊后可以通过平台对本次就医体验进行评价，医院根据患者的反馈及时改进服务。六、服务态度：构建和谐医患关系（一）医护人员培训沟通技巧培训对医护人员进行沟通技巧培训，包括如何倾听患者的诉求、如何用通俗易懂的语言解释病情和治疗方案、如何与不同性格和文化背景的患者进行有效沟通等。医护人员要学会换位思考，理解患者的焦虑和担忧，在沟通中保持耐心、热情和尊重。通过角色扮演、案例分析等培训方法，提高医护人员的沟通能力。服务意识培养强化医护人员的服务意识，让他们认识到自己的工作不仅仅是治疗疾病，更是为患者提供全方位的服务。培养医护人员的主动服务精神，主动询问患者的需求，及时为患者提供帮助。在培训中，通过讲解优质服务案例、开展服务理念讨论等方式，让服务意识深入人心。（二）服务规范与监督服务规范制定制定详细的医护人员服务规范，包括言行举止、着装要求、接待患者的流程等方面的规定。例如，医护人员在接待患者时要面带微笑、使用礼貌用语，在诊疗过程中要注意保护患者的隐私等。将服务规范制成手册，发放给每位医护人员，并组织学习和考核，确保医护人员熟知并遵守规范。服务监督机制建立完善的服务监督机制，通过现场检查、患者投诉、满意度调查等途径对医护人员的服务质量进行监督。对于违反服务规范的行为，及时进行纠正和处理。同时，设立服务质量奖励制度，对表现优秀的医护人员进行表彰和奖励，激励全体医护人员提高服务质量。七、淡妆上岗：展现专业亲和形象（一）淡妆的意义提升专业形象医护人员淡妆上岗能够展现出专业、整洁的形象。淡雅的妆容可以使医护人员看起来更加精神饱满，给患者一种可靠、值得信赖的感觉。与素颜或浓妆相比，淡妆更符合医疗行业的职业特点，体现了医护人员对工作的尊重和对患者的重视。增强亲和力适当的淡妆可以柔和医护人员的面部线条，使他们看起来更加亲切和蔼。在与患者沟通和交流过程中，这种亲和的形象有助于拉近医患之间的距离，缓解患者的紧张情绪，让患者更容易接受医护人员的治疗和护理。（二）淡妆规范与培训妆容规范制定医护人员淡妆规范，包括粉底的选择要贴近肤色、自然遮瑕，眉毛的描绘要整齐、自然，口红的颜色要淡雅、不张扬等。眼部妆容要简洁，避免过于浓重的眼影和眼线。整体妆容要清新、淡雅，突出医护人员的职业素养和亲和力。培训与指导组织医护人员参加淡妆培训课程，邀请专业的化妆师进行指导。培训内容包括化妆的基本步骤、技巧以及根据不同肤色和脸型选择合适的妆容等。在培训过程中，让医护人员实际操作，化妆师进行现场点评和纠正，确保每位医护人员都能掌握淡妆的技巧。同时，定期对医护人员的妆容进行检查，督促他们保持良好的形象。八、结论改善门诊部就医体验是一项系统工程，涉及环境布置、温馨便捷小服务、小宣传、信息化、服务态度和淡妆上岗等多个方面。通过精心设计的环境布置为患者营造舒适的就医氛围，提供温馨便捷的小服务满足患者的细微需求，开展针对性的小宣传提高患者的健康意识和对医院的了解，推进信息化建设提高就医效率和便捷性，培养良好的服务态度构建和谐医患关系，以及医护人员淡妆上岗展现专业亲和形象，全面提升门诊部的就医体验。医院应将这些策略有机结合起来，持续改进和优化门诊部的管理和服务，以患者为中心，为患者提供优质、高效、温馨的就医环境，提高患者满意度和医院的竞争力，推动医疗服务行业的发展。在实施过程中，要注重细节，不断收集患者的反馈，根据实际情况调整和完善各项措施，使就医体验的改善工作能够真正落到实处，让患者在门诊部就医过程中感受到关怀和温暖。
