根据全省各级消保委（消协）组织受理消费者投诉情况统计，在2024年第三季度共受理消费者投诉3767件，同比增长24.45%，解决2859件，投诉解决率75.9%,为消费者挽回经济损失258.89万元。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉3件，加倍赔偿金额1.26万元。接待消费者来访和咨询1073人次。

一、投诉分类基本情况

（一）投诉性质分析

根据投诉性质（如图1所示），售后服务问题占21.02%，质量问题占20.2%，虚假宣传问题占17.23%，其他问题占14.63%，价格问题占10.06%，合同问题占9.61%，安全问题占3.93%，计量问题占1.73%，人格权益问题占0.88%，假冒问题占0.72%。其中，售后服务、质量、虚假宣传、其他问题、价格占据了消费者投诉的前五位。与第二季度相比，虚假宣传，售后服务问题投诉比重上升，质量，安全，价格问题投诉比重下降。

图1  投诉性质比例图（%）

（二）商品和服务类别分析

1.商品类。根据投诉商品分析（如图所示），家用电子电器类1061件，占28.17%；服装鞋帽类450件，占11.95%；日用商品类224件，占5.95%；食品类208件，占5.52%；房屋及建材类95件，占2.52%；交通工具类84件，占2.23%；农用生产资料类77件，占2.04%；首饰及文体用品类66件，占1.75%；烟、酒和饮料类64件，占1.70%；医药及医疗用品类34件，占0.90%；2024第三季度投诉量居前五位的是家用电子电器类、服装鞋帽类、日用商品类、食品类、房屋及建材类。

图2  商品大类投诉量图（单位：件）

2.服务类。根据投诉服务分析（如图所示），生活、社会服务405件，占10.75%；教育培训服务283件，占7.51%；房屋装修及物业服务151件，占4.01%；销售服务143件，占3.80%；文化、娱乐、体育服务130件，占3.45%；电信服务46件，占1.22%；卫生保健服务35件，占0.93%；互联网服务34件，占0.90%；旅游服务29件，占0.77%；公共设施服务23件，占0.61%；保险服务20件，占0.53%；金融服务16件，占0.42%；邮政业服务13件，占0.35%；其中，生活及社会服务类、教育培训服务类、房屋装修及物业服务类、销售服务类、文化、娱乐、体育服务类占据了消费者投诉的前五位。

图3  服务大类投诉量图（单位：件）

二、投诉难点与热点分析报告

（一）预付式消费投诉分析

第三季度，全省消保委（消协）组织受理预付式消费投诉较上季度有所增长，问题主要集中在：一是信息不对称，存在夸大、虚假宣传等问题；二是合同内容不公平，霸王条款多，减轻或免除经营者责任，排除或限制消费者权利等；三是退款售后难，服务质量无保障，商家擅自关门闭店，侵害消费者合法权益。四是“职业闭店人”为经营不善尤其是采取预付费经营模式的经营者，策划、实施闭店行为，并接手处理经营者遗留维权纠纷，帮助经营者套走预付资金，逃避法律责任，这一问题成为维权新阻碍。

今年8月省消保委接到投诉，消费者在西安某美发店预存会员卡8800元，该理发店关店后，通知其到另一美发店使用会员卡，并且承诺的优惠在后一美发店不能兑现。消费者提出退费，但商家拒绝，在双方协商无果的情况下，消费者向省消保委寻求帮助。经过调查、与商家沟通、发出调查函约谈商家等措施后，省消保委依据相关法律法规，提出了合理的调解意见，商家最终愿意补偿赵先生2000元，赵先生也表示同意。

7月1日起已正式实施的《消费者权益保护法实施条例》针对预付式消费问题强化了经营者义务，包括订立“书面合同”的义务。《条例》规定，合同应约定商品或服务的具体内容、价款或费用、预付款退还方式、违约责任等事项；强化“按约履行”的义务。经营者应当按照与消费者的约定提供商品或服务，不得降低商品或服务质量，不得任意加价。否则应按消费者要求，履行约定或退还预付款；明确“事中告知”的义务。经营者出现重大经营风险，可能影响正常提供商品或服务的，应停止收取预付款；经营者决定停业或迁移服务场所的，应提前告知消费者，继续履行义务或退还未消费的预付款余额。

对此，省消保委提醒广大消费者在选择预付式消费需注意：

一要量力消费，谨慎选择商家。面对预付式消费促销，消费者应考虑自身的真实消费意愿和实际消费能力，不要因贪图优惠而冲动消费，避免盲目跟风；在预付款项之前做到多询问多了解商家信誉，选择资质齐全、信誉较好的商家，尽量避免较大数额的充值办卡，单次充值不宜过多，不轻信各种广告宣传、口头承诺。

二要签订合同，仔细审阅条款。消费者应与商家签订书面合同，合同内容需明确商品服务的具体内容、价款、预付款退还方式、违约责任等核心条款；签订前需仔细审阅合同条款，对不明确或不合理的条款要及时与商家沟通并协商修改，拒绝收款不退、丢卡不补等“霸王条款”。

三要保留证据，依法理性维权。消费者在消费过程中还应注意索取保留好发票、收据等支付凭证及消费打卡记录、聊天记录等证据，如遇到消费纠纷，及时找商家协商解决，协商不成的，向当地消费者组织或有关部门投诉，发现商家存在违法违规行为或出现停业、关门、失联等经营异常情况并且具有职业闭店行为特征时，要及时向主管部门投诉或举报。

（二）票务服务消费投诉分析

今年暑期以来，“文博热”持续升温，陕西各景区、博物馆成为热门打卡地，相关票务服务消费投诉增量明显，消费者反映的主要问题及存在的风险有：一是热门景区、博物馆等预约购票困难、预约手续复杂；二是消费者购买“黄牛票”上当受骗，特别是在线上购买，消费者以溢出的价格购买到假票、错票，或是支付票价或定金之后迟迟收不到票，最后发现自己钱票两空，维权难度大；三是个人信息泄露。对部分实名制要求严格的景区、演出等，“黄牛”会通过雇佣“真人代拍”并预收消费者定金的方式，在购票平台上进行代抢票，易导致消费者的个人信息被流转。部分恶意代拍可能以获取个人信息为目的，将获取的个人信息非法提供、出售给第三方牟利或非法利用个人信息等，造成消费者个人信息泄露。

对此，省消保委提醒广大消费者：

一是选择正规渠道购票。消费者要选择官方或官方合作的正规渠道购票，购票过程中核实票务信息，不轻信“黄牛”或不明来源渠道售票，不进行私下转账交易，自觉抵制“黄牛票”，避免因为假票、虚假宣传等不法行为受到损失。

二是消费时提高警惕意识。消费者不要轻信低于市场价的门票、演出票，对于“黄牛”的欺诈手段应当有所了解，加强个人信息保护意识，不要轻易将身份信息透露给黄牛、代拍等第三方渠道，提高警惕。

来源：陕西省消保委