根据全省各级消保委(消协)组织受理消费者投诉情况统计,在2024年第三季度共受理消费者投诉3767件,同比增长24.45%,解决2859件,投诉解决率75.9%,为消费者挽回经济损失258.89万元。其中,因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉3件,加倍赔偿金额1.26万元。接待消费者来访和咨询1073人次。
一、投诉分类基本情况
(一)投诉性质分析
根据投诉性质(如图1所示),售后服务问题占21.02%,质量问题占20.2%,虚假宣传问题占17.23%,其他问题占14.63%,价格问题占10.06%,合同问题占9.61%,安全问题占3.93%,计量问题占1.73%,人格权益问题占0.88%,假冒问题占0.72%。其中,售后服务、质量、虚假宣传、其他问题、价格占据了消费者投诉的前五位。与第二季度相比,虚假宣传,售后服务问题投诉比重上升,质量,安全,价格问题投诉比重下降。
图1 投诉性质比例图(%)
(二)商品和服务类别分析
1.商品类。根据投诉商品分析(如图所示),家用电子电器类1061件,占28.17%;服装鞋帽类450件,占11.95%;日用商品类224件,占5.95%;食品类208件,占5.52%;房屋及建材类95件,占2.52%;交通工具类84件,占2.23%;农用生产资料类77件,占2.04%;首饰及文体用品类66件,占1.75%;烟、酒和饮料类64件,占1.70%;医药及医疗用品类34件,占0.90%;2024第三季度投诉量居前五位的是家用电子电器类、服装鞋帽类、日用商品类、食品类、房屋及建材类。
图2 商品大类投诉量图(单位:件)
2.服务类。根据投诉服务分析(如图所示),生活、社会服务405件,占10.75%;教育培训服务283件,占7.51%;房屋装修及物业服务151件,占4.01%;销售服务143件,占3.80%;文化、娱乐、体育服务130件,占3.45%;电信服务46件,占1.22%;卫生保健服务35件,占0.93%;互联网服务34件,占0.90%;旅游服务29件,占0.77%;公共设施服务23件,占0.61%;保险服务20件,占0.53%;金融服务16件,占0.42%;邮政业服务13件,占0.35%;其中,生活及社会服务类、教育培训服务类、房屋装修及物业服务类、销售服务类、文化、娱乐、体育服务类占据了消费者投诉的前五位。
图3 服务大类投诉量图(单位:件)
二、投诉难点与热点分析报告
(一)预付式消费投诉分析
第三季度,全省消保委(消协)组织受理预付式消费投诉较上季度有所增长,问题主要集中在:一是信息不对称,存在夸大、虚假宣传等问题;二是合同内容不公平,霸王条款多,减轻或免除经营者责任,排除或限制消费者权利等;三是退款售后难,服务质量无保障,商家擅自关门闭店,侵害消费者合法权益。四是“职业闭店人”为经营不善尤其是采取预付费经营模式的经营者,策划、实施闭店行为,并接手处理经营者遗留维权纠纷,帮助经营者套走预付资金,逃避法律责任,这一问题成为维权新阻碍。
今年8月省消保委接到投诉,消费者在西安某美发店预存会员卡8800元,该理发店关店后,通知其到另一美发店使用会员卡,并且承诺的优惠在后一美发店不能兑现。消费者提出退费,但商家拒绝,在双方协商无果的情况下,消费者向省消保委寻求帮助。经过调查、与商家沟通、发出调查函约谈商家等措施后,省消保委依据相关法律法规,提出了合理的调解意见,商家最终愿意补偿赵先生2000元,赵先生也表示同意。
7月1日起已正式实施的《消费者权益保护法实施条例》针对预付式消费问题强化了经营者义务,包括订立“书面合同”的义务。《条例》规定,合同应约定商品或服务的具体内容、价款或费用、预付款退还方式、违约责任等事项;强化“按约履行”的义务。经营者应当按照与消费者的约定提供商品或服务,不得降低商品或服务质量,不得任意加价。否则应按消费者要求,履行约定或退还预付款;明确“事中告知”的义务。经营者出现重大经营风险,可能影响正常提供商品或服务的,应停止收取预付款;经营者决定停业或迁移服务场所的,应提前告知消费者,继续履行义务或退还未消费的预付款余额。
对此,省消保委提醒广大消费者在选择预付式消费需注意:
一要量力消费,谨慎选择商家。面对预付式消费促销,消费者应考虑自身的真实消费意愿和实际消费能力,不要因贪图优惠而冲动消费,避免盲目跟风;在预付款项之前做到多询问多了解商家信誉,选择资质齐全、信誉较好的商家,尽量避免较大数额的充值办卡,单次充值不宜过多,不轻信各种广告宣传、口头承诺。
二要签订合同,仔细审阅条款。消费者应与商家签订书面合同,合同内容需明确商品服务的具体内容、价款、预付款退还方式、违约责任等核心条款;签订前需仔细审阅合同条款,对不明确或不合理的条款要及时与商家沟通并协商修改,拒绝收款不退、丢卡不补等“霸王条款”。
三要保留证据,依法理性维权。消费者在消费过程中还应注意索取保留好发票、收据等支付凭证及消费打卡记录、聊天记录等证据,如遇到消费纠纷,及时找商家协商解决,协商不成的,向当地消费者组织或有关部门投诉,发现商家存在违法违规行为或出现停业、关门、失联等经营异常情况并且具有职业闭店行为特征时,要及时向主管部门投诉或举报。
(二)票务服务消费投诉分析
今年暑期以来,“文博热”持续升温,陕西各景区、博物馆成为热门打卡地,相关票务服务消费投诉增量明显,消费者反映的主要问题及存在的风险有:一是热门景区、博物馆等预约购票困难、预约手续复杂;二是消费者购买“黄牛票”上当受骗,特别是在线上购买,消费者以溢出的价格购买到假票、错票,或是支付票价或定金之后迟迟收不到票,最后发现自己钱票两空,维权难度大;三是个人信息泄露。对部分实名制要求严格的景区、演出等,“黄牛”会通过雇佣“真人代拍”并预收消费者定金的方式,在购票平台上进行代抢票,易导致消费者的个人信息被流转。部分恶意代拍可能以获取个人信息为目的,将获取的个人信息非法提供、出售给第三方牟利或非法利用个人信息等,造成消费者个人信息泄露。
对此,省消保委提醒广大消费者:
一是选择正规渠道购票。消费者要选择官方或官方合作的正规渠道购票,购票过程中核实票务信息,不轻信“黄牛”或不明来源渠道售票,不进行私下转账交易,自觉抵制“黄牛票”,避免因为假票、虚假宣传等不法行为受到损失。
二是消费时提高警惕意识。消费者不要轻信低于市场价的门票、演出票,对于“黄牛”的欺诈手段应当有所了解,加强个人信息保护意识,不要轻易将身份信息透露给黄牛、代拍等第三方渠道,提高警惕。
来源:陕西省消保委