作者：董朝--同心动力咨询总监

来源：同心动力企业文化与管理（ID: topduty）

在当今竞争激烈的商业环境中，品牌接触点的管理对于企业的成功至关重要。品牌接触点是品牌与消费者互动的每一个触点，它们共同塑造了消费者对品牌的认知和情感。有效的品牌接触点管理能够帮助企业构建强大的品牌形象，提升客户体验，并最终推动业务增长。本文将探讨如何盘点企业品牌接触点，并发挥其最大价值。

品牌接触点是外部人士接触和认识组织品牌的方式。它们可以是物理的，如产品包装或店铺布局；也可以是数字的，如网站或社交媒体平台；或者是人际的，如客户服务代表。大多数组织都拥有数百个品牌接触点，而忽视或低估后台职能部门或非直接面对客户的员工对品牌的影响是一个常见的误区。

【盘点品牌接触点的意义】

1、提升品牌形象和一致性：通过盘点品牌接触点，企业能够确保在所有接触点上传递的信息和体验与品牌的核心价值和形象保持一致。这有助于构建一个清晰、连贯的品牌形象，使顾客在不同的接触点上都能获得一致的品牌体验。

2、优化顾客体验：识别和优化关键接触点可以显著提升顾客满意度和忠诚度。企业可以通过改善这些接触点的顾客互动和服务质量，增加顾客的正面体验，从而提高顾客留存率和口碑推荐。

3、提高运营效率和效果：盘点品牌接触点有助于企业识别哪些接触点对业务影响最大，从而可以更有效地分配资源和精力。通过优化关键接触点，企业可以提高营销和沟通的效果，减少不必要的成本支出，同时提升整体的业务绩效。

为了有效管理品牌接触点，企业可以创建一个品牌接触点轮盘，这是一种将所有接触点可视化的工具。轮盘的创建可以分为以下几个步骤：

【触点的分类方式】

1.对象、人、互动或体验：将接触点分为对象（如广告或包装）、人（如呼叫中心或销售员）、互动或体验（如社交媒体或网站）。

2.公司控制的触点：包括公司控制或拥有的触点（如服务申请表格、优惠券及员工与顾客互动）、承担责任的接触点（如送货服务和赞助）、仅存在影响的触点（如点评网站和员工的口碑）。

【举例】

以项目团队管理产品的定价、包装、分销和营销为例，可以将这些接触点并排放置，并在轮盘内添加一个能同时覆盖这些触点的“产品团队”层。同理，销售流程可能覆盖从产品手册到价目表及发票等方面的接触点，这些接触点就要排到“销售流程”层之下。

【创建轮盘的注意事项】

在创建轮盘时，重要的是不要完全按照现有内部部门的设置去创建层，而是要考虑不同部门的人员是如何通过协作影响这些接触点的。这样的工具不仅能清晰地标识出每个接触点所涉及的人和对象，还可以揭示出哪些跨职能协作是不可或缺的，有助于打破组织孤岛，实现组织内部的有机协调。

在创建了品牌接触点轮盘之后，下一步是评估每个接触点能在多大程度反映预期品牌形象。

【顾客研究】

通过顾客研究，了解每个接触点能在多大程度塑造人们如何看待品牌。

【自我评估与行业报告】

通过自我评估和行业报告，找出当前水平与预期水平的差距，并评估弥补差距需要的成本与时间。

【优先确定关键接触点】

确定需要反复使用的最关键的接触点，并考虑是否需要调整组织设计或组织运营，使之达到最佳。例如，西南航空公司的“边界管理员”职位有助于各个业务部门之间共享最佳实践，提升销售力度，实现协作文化。

【全员参与的重要性】

如果让全体同事和员工都参与到“品牌接触点轮盘”的开发过程中，并对由此得到的必要运营环节进行适当的改进，那么就可以整合组织都参与到转型事务中。

品牌接触点的管理是企业品牌建设中不可或缺的一部分。通过盘点和优化品牌接触点，企业不仅能够提升品牌形象，还能增强客户体验，最终推动业务增长。企业必须认识到每个接触点的价值，并采取跨部门合作的方式来管理和优化这些接触点，以确保品牌信息的一致性和连贯性。通过这种方式，企业可以确保在每一个与消费者的互动中，都能传递出正确的品牌信息，从而在竞争激烈的市场中脱颖而出。